主持人：我們今天上午運(yùn)營管理分論壇第二位演講者，是大北歐通訊設(shè)備有限公司北亞地區(qū)業(yè)務(wù)總經(jīng)理張琳女士。有請張琳女士。她演講的題目是“再談綠色呼叫中心”，這是我們會(huì)前商定的題目，我不知道她有沒有變化，一會(huì)兒讓她自己來介紹。
張琳：首先，非常感謝CTI論壇今天給我們這樣一個(gè)機(jī)會(huì)，在這里跟大家分享一下綠色呼叫中心目前的一些動(dòng)態(tài)。
我不知道在坐的哪些朋友以前聽到過關(guān)于這個(gè)內(nèi)容的我的演講。沒有，那么今天都是新朋友，我已經(jīng)超過6次談這個(gè)主題，那么今天大部分的朋友都是沒有聽過的，我覺得比較有意思。
首先介紹一下我為什么講這個(gè)主題。作為我個(gè)人的身份來講，是在大北歐公司工作的，我們是做系統(tǒng)設(shè)備，所以相關(guān)的接觸點(diǎn)，基本上都是在呼叫中心的座席。其實(shí)每一個(gè)座席員都是我們的客戶，所以在我們不斷地跟客戶的了解的過程中，發(fā)現(xiàn)了很多非常有意思的，可以幫助呼叫中心提高運(yùn)營水平、提高管理水平和走向更加先進(jìn)和國際化的呼叫中心的好的實(shí)踐。
所以我們花了一些精力去收集和整理了來自不同的國家和市場，他們在管理實(shí)踐中的一些成功的案例。在這個(gè)過程中，我認(rèn)為應(yīng)該是前年年底的時(shí)候，開始花精力去研究綠色呼叫中心這個(gè)概念。所以，我想大家對于這個(gè)概念能夠想象得到，但是它具體是哪些內(nèi)容呢？我今天花時(shí)間跟大家具體介紹一下。
可能大家以為今天的會(huì)議是技術(shù)的問題，跟這個(gè)圖片沒有關(guān)系，但是很多美好的東西是源于創(chuàng)造力的。這是一個(gè)咖啡館，這是一個(gè)圖片，它是把番茄、草莓和辣椒放在一起，我想這是我們生活中最有意思的亮點(diǎn)。
那么，呼叫中心是什么樣子的呢？這是一家維也納的CCC呼叫中心，這是去年和前年呼叫中心環(huán)境大獎(jiǎng)，大家看一下他們的環(huán)境，有什么感覺？很多的朋友說到了綠色，他們的員工是微笑著在接聽電話對嗎？
那么，我們在這個(gè)啟發(fā)下，其實(shí)我們呼叫中心的話房，對于我們來講它有很多不同的選擇。比如說剛才我們看到的在色彩上，很多人告訴我是綠色。“綠色”是什么含義呢？樹木、森林、花香、年輕、有朝氣。還有人選擇的是灰色的，灰色不一定是不好的顏色，它會(huì)包括云、火炭、有一點(diǎn)點(diǎn)猶豫。但是，它是比較成熟、比較憑單的感覺。還有話房是選擇藍(lán)色，我在中國呼叫中心看到的藍(lán)色色調(diào)的非常多，比如說辦公家具藍(lán)色的屏風(fēng)，這是強(qiáng)調(diào)了專業(yè)感。但是，你們有可能會(huì)看到純白色的呼叫中心，像希臘的房子一樣，雖然它不容易保養(yǎng)，但是它傳達(dá)了輕松、愉悅的感覺。
有一些呼叫中心是很寬敞的，它有足夠的空間給每一個(gè)員工活動(dòng)。除了他說話的地方，還有他休息的地方都很寬敞。還有的是很窄，窄的話房像火車車箱，很擁擠，一個(gè)座位一個(gè)座位排在里面。里面經(jīng)常有一些轟隆的聲音。那么，像我們的會(huì)場，比如說手機(jī)聲和電腦的敲擊聲，會(huì)對我們產(chǎn)生干擾。
那么，還有一些表情，呼叫中心的話務(wù)員如果是微笑著工作的話，他們的工作質(zhì)量會(huì)比較高，他們的滿意度會(huì)比較高，但是我看到大多數(shù)的人其實(shí)還是毫無表情的工作。一下我跟大家分享，如何讓你們的員工微笑著工作。
最后一點(diǎn)是噪音，我觀察了一下，其實(shí)在澳洲，他們對于環(huán)境噪音的標(biāo)準(zhǔn)是最嚴(yán)苛的，他是86分貝。就是非常嚴(yán)格地保護(hù)你的聽力不會(huì)受損，歐洲和美國，歐盟規(guī)定是112分貝，目前我們國家還沒有任何行業(yè)的要求和標(biāo)準(zhǔn)。但是，我相信，用這些數(shù)字已經(jīng)可以給大家做一個(gè)參考。
那么呼叫中心最重要是要改善你員工的滿意度，靠什么來實(shí)現(xiàn)呢？我之前曾經(jīng)跟同行很多的朋友和客戶聊過，很多的人說，客戶滿意度是我們的宗旨，我們會(huì)不遺余力、不惜代價(jià)把客戶滿意度做起來。但是可能有一些公司他的客戶滿意度是很高的，就是每天在招聘和培養(yǎng)保留你的員工。這種企業(yè)談客戶滿意度是非常奢侈的，如果你員工的滿意度做不到，客戶的滿意度是非常難實(shí)現(xiàn)的。
到最后，企業(yè)和品牌能夠去提升自己的運(yùn)營水平，提高他的投資回報(bào)，讓股東滿意、讓品牌升值，最后最后還是要體現(xiàn)在你的員工能不能把你品牌的核心的一些信息，傳達(dá)給你最忠實(shí)的客戶。所以，這三層管理，是我們呼叫中心所有的管理者和從業(yè)者每天都應(yīng)該想的事情。
我發(fā)現(xiàn)了一些呼叫中心的細(xì)節(jié)，比如說有一些呼叫中心的女孩子，每天穿著高跟鞋走來走去的。還有一些座席員的椅子不是很合適，每天是陷在椅子里面的。我看過菲律賓的呼叫中心，包括印度，他們白天晚上在我們看來是顛倒的，因?yàn)樗麄兎?wù)的客戶大多數(shù)是歐洲和北美的?；旧蠌耐砩?0點(diǎn)到早上10點(diǎn)。在這個(gè)過程中再去排班，平均一個(gè)人一個(gè)班要工作6小時(shí)左右。所以，我去菲律賓的印象很深，有一家公司我去的時(shí)候他們是一個(gè)小樓，像一個(gè)別墅一樣，大概4層樓那么高。然后，天很熱，他們一年四季都是30多度，很多的男孩子、女孩子就是在外面等著上班，因?yàn)樗麄冃菹⒌臅r(shí)候愿意在外面坐一會(huì)兒，他們有一個(gè)很大的廣場、小花園。我有一次去的時(shí)候是半夜1點(diǎn)鐘，在他們看來是不存在晚上和白天的概念。他們工作得很熱鬧，他們?nèi)コ粤艘恍〇|西，然后上班工作。他們的管理人員跟我講，他們選擇了在公司附近5英里的地方居住。那么我說你的太太和孩子會(huì)不會(huì)有抱怨呢？他說很簡單，他認(rèn)為是他的生活的選擇，他從生活中得到了他的樂趣和他的成就。
但是，同樣的道理，非常非常多的話務(wù)員，他們選擇了從事這個(gè)行業(yè)，他把自己生活的節(jié)奏調(diào)整到跟這個(gè)去匹配。但是，從這里我們已經(jīng)可以看到，這種生活在我們常人看來是比較辛苦的。所以，從這種感受里面，為什么跟大家分享這個(gè)例子呢？在坐的各位可能很多是一線的管理人員，告訴我你們哪些是做運(yùn)營部門的？不會(huì)沒有吧？那么采購部門呢？也沒有，那么你們是做什么部門的？系統(tǒng)集成商的告訴我？我要問一下秦總，我講的大家有興趣做下去嗎？你們是做什么嗎？你們是做直接運(yùn)營的嗎？你們有權(quán)管話務(wù)員的嗎？誰管超過100個(gè)話務(wù)員告訴我。沒有，誰管超過50個(gè)話務(wù)員。因?yàn)槟阋欢ㄒ芾淼匠^50個(gè)話務(wù)員，才會(huì)對呼叫中心有所感覺，因?yàn)槠骄?0到20個(gè)話務(wù)員會(huì)有一個(gè)值班班長，你從這個(gè)角度起步，可能會(huì)管理得非常有條理。
綠色呼叫中心的概念，就是在這個(gè)行業(yè)里面，我們是想把最新的生活概念，和行業(yè)發(fā)展主體的觀點(diǎn)，帶給這個(gè)行業(yè)。正是因?yàn)槲覀兊脑拕?wù)員是在這個(gè)行業(yè)里面最辛苦的，不是勞苦大眾，但是是最辛苦的、最值得尊敬的年輕群體。這些朋友和從業(yè)者，他們是應(yīng)該有理由得到最大的關(guān)懷的。所以，這個(gè)概念由此而生了。如何能夠讓他們的生活有秩序，他們的生活沒有那么大的壓力，沒有那么多的煩惱，能夠讓他們產(chǎn)生成就，這就是我們要考慮的問題。
看一下我們的幾個(gè)元素。在管理者心目中看來，我要做一些什么事，可以讓我的呼叫中心變得比較綠色。我跟非常多的朋友聊過，我說你所理解的綠色呼叫中心是什么概念？他說房間設(shè)計(jì)比較好，有一些樹，座席不要太密。但是，其實(shí)這些還是不夠，這些是表面上和你的做法上，但是關(guān)鍵是你作為管理者，需要有一個(gè)很強(qiáng)的前瞻性。我經(jīng)常跟我的一些朋友說，因?yàn)槲覜]有機(jī)會(huì)參與呼叫中心的早期的建設(shè)，就是做早期規(guī)劃。我經(jīng)常跟朋友說，你怎么樣讓你的呼叫中心的設(shè)計(jì)和規(guī)格在未來的5年不會(huì)過時(shí)，在坐的平均年齡28歲左右，你們家里面可能都有第一套購買的商品房了，你們在裝修的時(shí)候，你們可能會(huì)考慮，我的家裝修以后，會(huì)不會(huì)5年之后變成很過時(shí)的東西，我們要重新裝修。這是一個(gè)成本的概念，就是能夠知道未來該做什么，是可以符合我的企業(yè)特別，才能夠符合我的成本。
還有一個(gè)是關(guān)懷，關(guān)懷在我們太多的管理者來講，我講過一個(gè)觀點(diǎn)，今天在國內(nèi)的呼叫中心，關(guān)懷成為了很不容易做到的事情。為什么呢？因?yàn)槲覀冊拕?wù)員的平均年齡是22到25歲之間。在很多的發(fā)達(dá)國家是35到45之間，我們的管理者平均年齡是30到35左右。事實(shí)上我們70年代的人在管理80年代的人，這個(gè)管理是有相當(dāng)大的難度的。不像在歐洲主管和員工都在同一個(gè)年齡段，都有孩子和家，非常理解別人的需求。可能大家都說80后的孩子們不是很好管，其實(shí)這是一分為二的，有好管和不好管的地方。這里面，員工關(guān)懷其實(shí)在管理者的角度來講，一定要有一個(gè)細(xì)節(jié)的東西，要能夠體現(xiàn)出你員工的關(guān)懷。
我認(rèn)識(shí)一個(gè)客戶，他經(jīng)常在晚上給他的話務(wù)員煲銀耳紅棗湯這種東西，他是用很細(xì)致的方式在生活上基于關(guān)心。其實(shí)在生活上可以做，在思想和交流上都可以做，而是要看自己是不是有這個(gè)心態(tài)去做。
環(huán)境是很重要的，創(chuàng)新我也講過了，沒有創(chuàng)新就沒有機(jī)會(huì)做一個(gè)綠色的呼叫中心。
一些成熟的市場，特別是快速發(fā)展的大型的超過2000、3000、4000座席的呼叫中心，已經(jīng)不是辦公樓可以解決問題的。像菲律賓的馬尼拉那些地方，他們都有專業(yè)的產(chǎn)業(yè)園區(qū)的呼叫中心是配搭的。這個(gè)樓的中間有很多的話房和休息室，還有他們會(huì)客和休息的地方，還有員工宿舍，變成了一個(gè)小有規(guī)模的規(guī)劃的單元。這個(gè)趨勢在中國已經(jīng)非常明顯了。我們的“百十千”的計(jì)劃當(dāng)中，有一些不是很有名的城市，比說揚(yáng)州，他已經(jīng)開始做規(guī)劃園區(qū)了。所以，在這個(gè)空間的設(shè)計(jì)上，其實(shí)是要有一個(gè)構(gòu)架的主體的思想。
然后，員工在以人為本的過程中，我們會(huì)發(fā)現(xiàn)，其實(shí)所有的設(shè)計(jì)，包括你的環(huán)境規(guī)劃，都是要圍繞著人來做的。我舉一個(gè)例子。這樣的話，可能我們身邊看到的呼叫中心，這樣的格局肯定不是很多，這是流線型設(shè)計(jì)的。我給大家舉一個(gè)例子，為什么它有這種設(shè)計(jì)。大家看過《十三羅漢》嗎？這是美國的在拉斯維加斯拍的電影，為什么這個(gè)賭場不是方方正正的設(shè)計(jì)呢？而是從一個(gè)廳曲徑幽深地走到一個(gè)廳，因?yàn)檫@不像車間那種很呆板、壓抑。拉斯維加斯的賭場就是用這種方式，吸引你在不同的環(huán)境和群落當(dāng)中走來走去花錢去賭。那么，呼叫中心也是在用這種概念，做開闊性的空間布局。
那么空氣的質(zhì)量，我看到的幾百個(gè)呼叫中心里面，有半數(shù)的呼叫中心以上，都是用傳統(tǒng)的辦公樓在改造做呼叫中心的。其實(shí)，你會(huì)發(fā)現(xiàn)里面的空氣，很多時(shí)候流通性比較差。我們所推薦的標(biāo)準(zhǔn)，就是每個(gè)人、每個(gè)小時(shí)應(yīng)該有30立方米的新鮮空氣供人呼吸，才不會(huì)讓這個(gè)人覺得疲勞和難受。但是，大多數(shù)的酒店的情況下非常好，一個(gè)房間一個(gè)人，他可以保持60立方米以上的新空氣量。但是，辦公室的話做到30已經(jīng)不錯(cuò)了。比方說在今天會(huì)場這個(gè)環(huán)境中，以現(xiàn)在的空調(diào)和通風(fēng)來帶動(dòng)的話，是完全不夠我們這些人來呼吸的，就是現(xiàn)在的此時(shí)此刻你們在殺死自己很多的細(xì)胞。我想開完這個(gè)會(huì)，大家一定很多人想出去呼吸，因?yàn)檫@個(gè)房子里面的新風(fēng)量是不夠的。所以，早期你應(yīng)該考慮你的層高是多少，你的空調(diào)是多少，來加強(qiáng)你的新風(fēng)量。
嚴(yán)格來講呼叫中心是一個(gè)很枯燥的工作，客戶的問題非常相似，你回答的話也是非常地相似。我看到一個(gè)朋友，趙小姐就是維也納CCC呼叫中心的。我想說，色彩可以幫助你的員工調(diào)節(jié)他們的情緒，是減緩壓力非常有效的工具，而且這個(gè)成本并不是很高。
大家也可以看一下照明，大家可以仔細(xì)觀察自己的環(huán)境，這屬于點(diǎn)光源，其實(shí)這在很多的呼叫中心已經(jīng)被淘汰了。因?yàn)檫@并不能產(chǎn)生視覺上的放松，這個(gè)是采用放光，這讓光線非常柔和。從心里學(xué)的角度來講，光線對于一個(gè)人的工作情緒有非常大的影響。在坐的各位可能沒有孩子，你們以后有了孩子，你注意他寫作業(yè)的時(shí)候，你發(fā)現(xiàn)是用暖光的燈做作業(yè)好，還是冷光的燈做作業(yè)好，我告訴你，冷光的燈會(huì)讓孩子的作業(yè)容易出現(xiàn)更多錯(cuò)誤的。
其實(shí)，我們的生活是比較有色彩的，你會(huì)覺得在這樣的呼叫中心，整體員工不會(huì)覺得壓抑和枯燥。
這個(gè)是我們推薦的樹，我現(xiàn)在沒有看到比這個(gè)更實(shí)用的樹，我看到過比這個(gè)更好看的樹，但是沒有更實(shí)用的。如果有機(jī)會(huì)，大家在話房里面放樹，你一定要用大象耳朵的尺寸來找你的樹葉。我在不同的場合和不同地方都會(huì)講這棵樹，頂天立地闊葉，應(yīng)該是5～10個(gè)話務(wù)員就有一棵樹的。
這是7個(gè)健康的元素，可能所有人都會(huì)有一些東西，比如說電腦每個(gè)人都有。小電扇就不一定有了，腳墊幾乎沒有人有。很多的女孩子身高不足1.6M，她坐在那邊腳會(huì)懸空在那里。這是為了你話務(wù)員的健康，他們的身心愉快，有必要搞一些比較方便的東西在話房里面供他們使用。
還有就是嘗試站著工作，這個(gè)非常難做到，我不認(rèn)為現(xiàn)在的呼叫中心可以做到這一點(diǎn)，但是這是一個(gè)趨勢。我是在辦公室是站著工作的，我有60%的時(shí)間是站著工作的，我的公司給我買了一個(gè)可以升降的辦公桌。因?yàn)檫@樣可以減少你的脂肪堆積，特別是愛漂亮的女孩子，一天8個(gè)小時(shí)坐下來會(huì)產(chǎn)生對于身材不好的影響。
這些呼叫中心話務(wù)員，他們既不是班長，也不是經(jīng)理，他們用了一些無線的耳機(jī)，他們在使用的時(shí)候就是可以站著工作，甚至可以走動(dòng)工作，這是一個(gè)趨勢。
還有很多好的辦公的設(shè)備可以供大家參考。比如說我之前在香港的一家大型的公司看到，那個(gè)場面讓我印象很深刻。我看到了很多顯示器的支架是可以調(diào)高調(diào)低的。比如說德國的這個(gè)顯示器支架，是可以升降的，我看到的是兩排大型的支架，就是可以完全去調(diào)的。還有座椅，我等一下告訴大家為什么要買一個(gè)很好的座椅。
那么，話房我們要在裝修的時(shí)候，我們要問自己是不是達(dá)到了這些標(biāo)準(zhǔn)。想象一下今天在坐的100個(gè)人左右，我們今天都是話務(wù)員，我們今天在這里工作，我們能夠看到的就是這樣一扇窗，僅有的一點(diǎn)陽光，也被窗簾遮住了，我們會(huì)很郁悶。那么我們新風(fēng)不是很多的情況下，我們還要面對很多的客戶透露，你會(huì)不會(huì)感覺到很抱怨？我為什么要在這里工作？我未來的5年是不是還在這里工作？如果你是管理者，你可能不用這樣想，但是你一定要想到，你的員工可能會(huì)經(jīng)常問自己這樣的問題，明天有一個(gè)呼叫中心請我去隔壁工作，他的窗比現(xiàn)在大1倍，他不用給我很多的錢，然后他的空氣好很多，我的小姐妹告訴我，你來這里工作吧，所以你認(rèn)為他會(huì)留在你這里工作嗎？
我覺得在坐的并不是每個(gè)人都有采購權(quán)，但是你們是椅子的使用者，或者是運(yùn)營部門的主管，可以給你們的老板建議，給員工買一把好的椅子。綠色呼叫中心兩個(gè)投入，可以讓你的呼叫中心變化，第一個(gè)是樹，第二個(gè)是椅子。其他的都是后面的事情。
為什么要買好的椅子？不是說買貴的，而是要買好的。要具有人體工學(xué)的，要把后背頂住，不要讓話務(wù)員塌著背工作。算一筆很簡單地賬就可以知道，買一把椅子即使是1500元，你一天的成本才1元錢，所以很值得去買。
下面我簡單介紹一下我去過的不同國家的呼叫中心和觀感，供大家參考。
比如說德國的呼叫中心，他們?nèi)珖?0萬個(gè)座席，就是人口很少，人均的話務(wù)員的數(shù)量很高，人人都被伺候的很好。他們很重視嗓音培訓(xùn)，他們給他們的話務(wù)員培訓(xùn)如何用嗓子。我們說腹式呼吸對于你的身體有好處，所以他們利用嗓音培訓(xùn)讓他們的話務(wù)員怎么樣發(fā)聲，6個(gè)小時(shí)的工作之后，沒有人覺得嗓子很痛。而且他們是走動(dòng)辦公的。
英國他們是特別重視對于客戶不同群體的服務(wù)。比如說他們政府的呼叫中心的比重非常之高，不像我們現(xiàn)在政府的呼叫中心的規(guī)模連5%都不到，他們的規(guī)模非常高，比較大型的呼叫中心都是政府擁有的，比如說他們給殘疾人、聾啞人的呼叫中心非常多。所以，他們的聽力保護(hù)非常好，因?yàn)樗麄兊睦先醪埢蛘呤请x退休的年紀(jì)比較大的人，他們表達(dá)自己的時(shí)候，他們很多的時(shí)候打電話不是夸贊企業(yè)，而是要咨詢你。所以，話務(wù)員要了解他們的心態(tài)和需求，特別是不能用很驕傲的態(tài)度跟客戶交流。所以，他們專門培訓(xùn)，如何把很多很重要的客戶經(jīng)常提的問題背在腦子里面。他們不用看屏幕提示這個(gè)問題該這樣回答，他們都記到自己的腦子里面去了。所以，所有的問題他們都像跟朋友和家人溝通一樣去回答，效果是非常好的。這個(gè)圖片是英國電信的呼叫中心，在我們的《傾聽》雜志中有大幅的介紹。
澳大利亞是一個(gè)熱情活潑的民族，他們的話務(wù)員的年齡是比較低的。他們也做了移動(dòng)辦公，另外，他們做了聽力保護(hù)的標(biāo)準(zhǔn)，一定要控制在TT4的標(biāo)準(zhǔn)之內(nèi)，還有他做了很多的生動(dòng)活潑的座席的空間設(shè)計(jì)的比賽，后面兩個(gè)都是。他們讓話務(wù)員能夠有機(jī)會(huì)，把自己的才干、才藝拿出來。
日本他們會(huì)比較重視特別精致的服務(wù)水平，所有人的說話水平都是很低的。我去過日本，我認(rèn)為服務(wù)水平最高的一定是日本，因?yàn)樗麄儗τ诳蛻舻姆?wù)意識(shí)非常強(qiáng)。日本在外面吃飯的時(shí)候，吃完飯要把椅子放回桌子里面。所以，他們對于家人是這樣的態(tài)度，對于客人也是一樣的態(tài)度。
這個(gè)是本田的呼叫中心，這個(gè)例子我已經(jīng)講過很多次了。他們有一個(gè)嚴(yán)格的體系，他們是做汽車的售后服務(wù)的。所以，他們需要移動(dòng)辦公，要經(jīng)常查一些資料。
這個(gè)是新加坡，我會(huì)跟大家講，有一些呼叫中心用一些白色的色調(diào)，這個(gè)就是很典型的。他是用類似于賬篷，就是大漠風(fēng)沙的感覺，把呼叫中心裝修得很像一個(gè)奇異的城堡，所以員工的空間比較大，有5平方米。有員工的知識(shí)掛在墻上，讓員工可以很好地交流。
他們還做一些跨國的交流，他們招大陸的話務(wù)員過去工作，效果也是非常好的。
印度是在亞洲地區(qū)最大的BPO的市場。在中國方面，這個(gè)市場還不是很成熟，我們知道大連已經(jīng)在有，還有現(xiàn)在的一些城市也已經(jīng)開始做。那么，對于印度來講，超過8000人的呼叫中心也是很多。我們現(xiàn)在800人看上已經(jīng)很多了，但是8000人是更多了，是一個(gè)很高的高樓。他們里面所有的一切都是以量來帶動(dòng)的，我去過他們大的呼叫中心，員工的餐廳都是非常巨大的敞開式的，排班破得非常精密，但是里面的流失率是比較高的。但是，這種高流失率，其實(shí)也沒有讓管理者產(chǎn)生很大的煩惱。因?yàn)樗麄冇X得人才比較成熟、技能比較平均。所以，可以看到菲律賓和印度，他們晚上干活，就是接話務(wù)。白天他們也很忙，因?yàn)榘滋焖麄兌荚诘却嬖?。那個(gè)大廳就像醫(yī)院的掛號(hào)一樣，他們面試的速度也很快。像最后我舉的例子，這是印度本土最大的一家外包呼叫中心，他們?nèi)慷际谴笮偷摹?/P>
菲律賓是我自己很喜歡的地方，他們的民族就是很熱情、很好客的，他們這個(gè)環(huán)境下服務(wù)意識(shí)非常高，而且他們是很快的。他們的吉普車中巴叫“Jeepney”，是二戰(zhàn)之后改裝的車，他們拿這個(gè)車涂上公司LOGO的標(biāo)志，就是員工上下班的接送車。然后，有像戴爾等等在不斷地造高樓，這是他們的產(chǎn)業(yè)園區(qū)，跟我們北京一樣。他們最快的上線的速度，從接到客戶的一張訂單，說我需要一個(gè)1000座席的呼叫中心，比如說他們從接單到投放使用，中間包括了招聘、選址、裝修、設(shè)備采購、調(diào)試、所有的系統(tǒng)上線。大家知道需要多少時(shí)間嗎？沒有人告訴我一年，是幾個(gè)月？猜猜看。你們家裝修一般需要多少時(shí)間？也要1、2個(gè)月，我告訴你，菲律賓的速度就是1個(gè)月，很難以想象，我跟國內(nèi)的同行講，他們都覺得很吃驚。因?yàn)槲覀冋J(rèn)為平均3到6個(gè)月是最起碼的，為什么這么快呢？因?yàn)樗麄兯械呐涮锥际浅墒斓摹?/P>
美國是很有意思的，他們是全球最大的呼叫中心市場。但是，他的特點(diǎn)是什么呢？高度的自助，就是自助到什么地步？凡是不用人說話的就不要用人，他們的IVR、網(wǎng)絡(luò)等等都非常多，但是美國人不太用短消息，他們不太喜歡，他們還是打電話。網(wǎng)絡(luò)式的呼叫中心非常發(fā)達(dá)，分布式做得非常多，他們非常好的模式就是他們在加班工的模式，員工的工作時(shí)間很彈性、很靈活，可以在家辦公。但是，我們可以看到我在最近的文章上介紹了，這家呼叫中心很有意思，他的結(jié)構(gòu)是下沉式的，就是盆地。我們經(jīng)常看到的呼叫中心是平地，頂多再規(guī)劃一下，有些時(shí)候會(huì)有1、2個(gè)崗樓在上面看著，這樣員工會(huì)覺得我一直被老板監(jiān)視著。但是他做一個(gè)盆地，就是主管有些時(shí)候在盆地的下面，他可以往上看到員工在做什么，這種感覺是很有創(chuàng)意的，我只看到諾基亞一個(gè)案例是盆地式的。但是，你看它光線的照度是很柔和的。
美國會(huì)主張人人平等，比如說我在新加坡看到一家呼叫中心，我看到一個(gè)話務(wù)員，大家猜一下他有多少歲？70歲。為什么呢？這些國家有些時(shí)候，他的養(yǎng)老制度是要賺足夠的錢之后，他交了社?；鸩趴梢杂叙B(yǎng)老的制度。所以，很多人沒有子女贍養(yǎng)，他覺得還可以工作的話，他會(huì)選擇65歲或者是70歲退休。所以，他們是非常平等，不像招新兵一樣，把孩子們召集起來開訓(xùn)，讓他們覺得我們是被管束的。但是，這樣的做法，會(huì)讓員工覺得我跟管理者是平等的。像有一家呼叫中心他們里面的員工都是大學(xué)生，是非常年輕的，因?yàn)樗麄冇X得可以跟客戶交流，是很好的能力。
我們國內(nèi)的呼叫中心歸納一下有一些亮點(diǎn)，比如說我們的流線型的設(shè)計(jì)，還有我們的關(guān)懷做到很細(xì)致，我們還有一個(gè)準(zhǔn)媽媽的角落，這是廣東移動(dòng)他們做的。他們穿了防輻射的服裝，做了一個(gè)準(zhǔn)媽媽的角落，把小孩子的照片貼上去。因?yàn)橹袊谖磥?、5年的時(shí)間當(dāng)中，隨著行業(yè)的成熟穩(wěn)定，從業(yè)人員的年齡會(huì)上浮，上浮之后大家會(huì)問我一個(gè)問題，會(huì)有什么現(xiàn)象出現(xiàn)？我剛才告訴大家要有前瞻性，中國話務(wù)員的男女比例是8：2，在韓國就是100：0，在沙特阿拉伯就是0：100。所以，這是很有意思的結(jié)構(gòu)，因?yàn)樯程匕⒗嘶旧喜还ぷ?，他們的話?wù)員都是男人。這很正常，像沙特阿拉伯他們就沒有任何的美國品牌在市場上流動(dòng)，這是一樣的道理，所以這是國家的特點(diǎn)。我們的男女比例女性仍然是占比較大比例的，所以我有過一個(gè)預(yù)測，未來3、5年，中國的呼叫中心行業(yè)，會(huì)迎來一個(gè)第一波的生育高峰。那么，員工懷孕了之后，適不適合在這個(gè)崗位上工作，就是你給員工提供的環(huán)境，讓他們的老公認(rèn)為，我的老婆在這里工作是健康安全的。很多人懷了孕，生了孩子之后回來正常工作。在國外成熟發(fā)達(dá)國家，有家有孩子的話務(wù)員占了80%以上。10年以后你們還在這個(gè)行業(yè)里面工作著、活躍著、發(fā)展著，你們可能會(huì)發(fā)現(xiàn)，我當(dāng)時(shí)想象中未來的生活并不是這樣的，但是這是一個(gè)趨勢。
所以，回到這邊我會(huì)總結(jié)出一些對大家有參考價(jià)值的東西。綠色呼叫中心我們在談到實(shí)踐的時(shí)候，它的基礎(chǔ)有一個(gè)理念，就是像一個(gè)樹的根一樣。我們要懂得通過我們對員工的關(guān)懷，來帶動(dòng)我們對企業(yè)品牌的所有的表現(xiàn)，你對客戶的接觸、你跟客戶的交流。然后，你通過這些實(shí)踐和創(chuàng)新，讓公司支持你，你去影響你的老板給你一些預(yù)算，去做一些創(chuàng)新的東西，這是很有價(jià)值的。如果你去追蹤你的員工流失率，你會(huì)發(fā)現(xiàn)這跟你提供的場合和環(huán)境是有關(guān)聯(lián)的。當(dāng)你做上面的實(shí)踐的時(shí)候，你會(huì)發(fā)現(xiàn)者是非常容易的事情。
所以，我最后想跟大家建議一下，你可以回去像我說的那樣，先做兩天的思考設(shè)計(jì)，增加話房里的樹，并且把你的色彩調(diào)整一下，然后把你的椅子換了。明年我再過來跟大家交流的時(shí)候，我希望大家可以告訴我你們自己實(shí)踐的好的故事。我也愿意今后跟大家繼續(xù)交流。
這邊，我準(zhǔn)備了一些我們行業(yè)的內(nèi)刊《傾聽》雜志，這是我們的一本創(chuàng)新刊物，這上面有很多關(guān)于綠色呼叫中心的文章和案例，大家有興趣可以拿一些來看，我們樓下也有展臺(tái)，大家可以看一下。如果以后有問題，我寫的一些去各個(gè)國家走訪呼叫中心的文章，在客戶世界的網(wǎng)站上有我的博客（linda.ccmw.net ），大家有興趣可以看一看。謝謝大家！
主持人：謝謝張琳女士出色的演講，她給我們展示了一個(gè)綠色呼叫中心的模式。
