新浪科技訊 3月31日消息，呼叫中心從誕生的那一刻開始，就不斷被需求和技術(shù)這二大因素所趨動，朝著“適應(yīng)演化”的方向前進(jìn)。從最早期的電話通信技術(shù)到計算器電話集成技術(shù)，企業(yè)的呼叫中心呼應(yīng)著市場需求，朝向更大、更多、更復(fù)雜的目標(biāo)前進(jìn)，尤如一場華麗的巴羅克藝術(shù)競賽，形成呼叫中心發(fā)展的一個巔峰期。但，市場的走向不可能永遠(yuǎn)一成不變，在20世紀(jì)的尾聲，因為互聯(lián)網(wǎng)和VoIP技術(shù)的興起，呼叫中心的適應(yīng)演化又有了新的方向─IPCC(IP Contact Center)。
這股趨勢在中國尤其明顯，隨著中國經(jīng)濟(jì)的迅速騰飛，呼叫中心在中國的應(yīng)用已經(jīng)日趨成熟，服務(wù)于廣大客戶的呼叫中心已經(jīng)被金融，電信，政府等行業(yè)廣泛運(yùn)用，也成為維系客戶關(guān)系以及提供服務(wù)的重要紐帶。與此同時，越來越多的中小型企業(yè)在新經(jīng)濟(jì)時代下茁壯成長，擁有這些為數(shù)眾多且實力堅強(qiáng)的新經(jīng)濟(jì)個體，21世紀(jì)的中國無疑的是呼叫中心適應(yīng)演化最好的發(fā)展場所。
有別于傳統(tǒng)型呼叫中心更大、更貴、更繁復(fù)的運(yùn)作型態(tài)，IP型的呼叫中心預(yù)告的是一個更小、更省、更經(jīng)濟(jì)的時代，這個時代標(biāo)示著以下幾個特點(diǎn)：
1. 有限的投資
2. 靈活而具擴(kuò)展性的系統(tǒng)應(yīng)用
3. 動態(tài)的坐席配置
4. 遠(yuǎn)程的客戶服務(wù)支持
簡而言之，就是“小而美”及“精而簡”，圍繞著個概念，億迅EZ-IPCC應(yīng)運(yùn)而生。IP技術(shù)的發(fā)展本是為了響應(yīng)眾多中小型企業(yè)對于“低投資”、“高回報”的期盼，在概念上它歷經(jīng)了市場10年左右的浸潤，億迅的研發(fā)團(tuán)隊拾棄了早期為順應(yīng)IP發(fā)展而急就章推出產(chǎn)品的時機(jī)，在市場需求的輪廓日益清晰及IP技術(shù)愈發(fā)成熟的當(dāng)下，推出了針對中小型呼叫中心的特點(diǎn)并完整發(fā)揮IP優(yōu)勢的客呼中心一體化解決方案(All-In-One) EZ-IPCC，它不僅包含了所有呼叫中心所需要的系統(tǒng)功能, 如IPPBX, IVR, CTI, FAX, 錄音以及坐席端的業(yè)務(wù)系統(tǒng)和管理者所必須的監(jiān)控及報表等功能。同時EZ-IPCC還破除了傳統(tǒng)型呼叫中心的幾個迷思：
不是只有大企業(yè)才能建置呼叫中心
傳統(tǒng)交換機(jī)+IVR+FAX的成本過高，EZ-IPCC使用IP Phone取代傳統(tǒng)話機(jī)，在網(wǎng)絡(luò)的建置方面，借由VoIP 數(shù)據(jù)和語音共享統(tǒng)一網(wǎng)絡(luò)，節(jié)省了布線的成本，而且同時支持多點(diǎn)分公司的部署并降低通話費(fèi)用。如此一來，區(qū)域型的中小企業(yè)也可以輕易跨出門坎，建置自己的小型服務(wù)網(wǎng)。
不是只有技術(shù)專家才懂得安裝及管理
EZ-IPCC提供簡易的安裝及管理模式，經(jīng)由系統(tǒng)提供靈巧的安裝配置引導(dǎo)并采用Plug-and-play 的設(shè)計理念，使用Web GUI提供遠(yuǎn)程方式的管理界面；同時具備自動化的系統(tǒng)監(jiān)控及通知功能。即便不熟悉呼叫中心技術(shù)架構(gòu)的管理人員，也可以很快進(jìn)入狀況。
不是只有具規(guī)模的座數(shù)席才能擁有強(qiáng)大的客服管理平臺
EZ-IPCC強(qiáng)調(diào)小而美、精而簡，不因為座席數(shù)的多少而忽略呼叫中心的核心業(yè)務(wù)，系統(tǒng)內(nèi)建有所有基本的客服功能，像是工單系統(tǒng)、外呼營銷、問卷調(diào)查等等并結(jié)合呼叫中心最常用的業(yè)務(wù)應(yīng)用程序，提供話務(wù)及坐席的監(jiān)控和日常報表。
不是一但建構(gòu)了傳統(tǒng)型的呼叫中心，就不易轉(zhuǎn)換及擴(kuò)容
對于己經(jīng)擁有呼叫中心的企業(yè)而言，最大的難題是己經(jīng)投資的交換機(jī)和網(wǎng)絡(luò)設(shè)備，會不會因為轉(zhuǎn)換為IP模式而無端浪費(fèi)!事實上，EZ-IPCC可以搭建在既有的辦公環(huán)境上，相輔相成。由于EZ-IPCC使用的是最先進(jìn)的J2EE和SOA技術(shù)架構(gòu)，因應(yīng)未來企業(yè)業(yè)務(wù)的擴(kuò)充及市場的變化,它可以與其它業(yè)務(wù)應(yīng)用、數(shù)據(jù)庫、知識庫、工作流引擎、報表系統(tǒng)等形成迅速而無縫隙的系統(tǒng)集成。面對詭譎多變的經(jīng)濟(jì)環(huán)境，企業(yè)的靈活性和變通度已經(jīng)成為致勝的決定因素。
億迅產(chǎn)品管理以及合作策略執(zhí)行副總裁于兆嘉先生指出：“EZ-IPCC正是為成長型企業(yè)度身定制全功能、多媒體、IP化的優(yōu)秀解決方案。我們采用的呼叫中心領(lǐng)域世界級產(chǎn)品為核心，保證了系統(tǒng)的穩(wěn)定性與可靠性，億迅自主開發(fā)的新一代客戶交互管理(Customer Interactions Management)系統(tǒng)EZactor產(chǎn)品系列，這三大模塊，共同構(gòu)成了適應(yīng)各個行業(yè)企業(yè)在客戶服務(wù)、電話銷售以及市場活動等方面的業(yè)務(wù)需求，不僅可大大提高員工工作效率，而且能夠為企業(yè)帶來基于先進(jìn)的服務(wù)營銷理念的“最佳實踐”，并且讓更多的企業(yè)享受優(yōu)惠的一體化解決方案?！眱|迅總裁李冰影女士更進(jìn)一步表示“億迅服務(wù)于大型聯(lián)絡(luò)中心的成功經(jīng)驗，我們有理由相信在未來EZ-IPCC能成為更多的企業(yè)的營銷新利器，展現(xiàn)無與倫比的競爭力?！?/P>
EZ-IPCC是億迅將過去10年各個大型呼叫中心建置經(jīng)驗內(nèi)化后，將客戶對于一個“好用”的客呼中心的概念集成，轉(zhuǎn)化為實際使用面，所開發(fā)出的一個全套呼叫中心解決方案，它既有交換機(jī)型呼叫中心的穩(wěn)定性和強(qiáng)大的電話交換功能，又有板卡型呼叫中心設(shè)計靈活和低成本的好處，具備有低成本，易操作，多性能，高拓展的優(yōu)勢，并呼應(yīng)了未來10年呼叫中心適應(yīng)演化的新方向。IP時代的來臨宣示了呼叫中心巴羅克時代的結(jié)束，也預(yù)告了一個極簡時代的來臨，它訴求簡單但內(nèi)涵深厚。在瞬息萬變的市場中，IP革命也許只是一個變動的常態(tài)，然而每一次變動都象征著下一波的市場新榮景，在未來的IP新十年，我們準(zhǔn)備好了，您的企業(yè)準(zhǔn)備好了嗎?
