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阿里巴巴集團客戶滿意中心

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1、項目背景:

阿里巴巴呼叫中心項目主要負責阿里巴巴旗下誠信通、淘寶、支付寶、口碑網(wǎng)等電子商務(wù)交易的主動銷售和客戶服務(wù)工作。整個呼叫中心以杭州作為中心點,已建成北京、杭州、上海、成都、廣州、青島六個地區(qū)共9個分支點。該呼叫中心采用集中控制的方式實現(xiàn)中繼分散接入、座席分散與集中相結(jié)合。一期于2005年1月開始建設(shè),2005年3月28日全部448座席上線,截至2008年年底,陸續(xù)擴容近5000座席,其規(guī)模在國內(nèi)呼叫中心位居前列。

2、解決方案:

整個呼叫中心包括杭州創(chuàng)業(yè)大廈一個中心點,3個分支點杭州華星大廈、上海與廣州。杭州中心點采用一套AVAYA S8710、一套訊鳥CTI/IVR/傳真集中控制,其他各點通過G650接入。其中廣州分支點由于座席數(shù)較多,單獨部署一臺AES服務(wù)器、一套訊鳥CTI/IVR/傳真服務(wù)器。廣州點的一套AVAYA S8700作為本地再生服務(wù),一旦廣域網(wǎng)電路中斷,立即接管承擔一個獨立的呼叫中心,AES服務(wù)器、訊鳥CTI、IVR服務(wù)器隨之與新的AVAYA S8700交換機聯(lián)接,保證24小時不間斷運行的要求。

該呼叫中心采用了訊鳥CTI多機熱備系統(tǒng)(平時負載均衡),IVR、傳真服務(wù)器也采用多機在線分布部署的方式。一旦發(fā)生網(wǎng)絡(luò)或其他故障導(dǎo)致交換機與一臺CTI服務(wù)器間連接中斷,正常的CTI服務(wù)器能檢測到并立即自動接管相關(guān)座席,整個接管過程小于1s,不影響當前的業(yè)務(wù)及座席通話。當故障原因消除,系統(tǒng)將自動恢復(fù)連接,并將接管的座席自動切換回。

本次項目充分考慮了交換機、網(wǎng)絡(luò)或其他故障。通過采用遠端交換機再生功能和訊鳥產(chǎn)品獨有的多機熱備系統(tǒng),保證了該客服中心7*24小時不間斷運行的要求。阿里巴巴呼叫中心全面采用了訊鳥產(chǎn)品,在一套分布式交換機的組網(wǎng)環(huán)境下,承擔了多達2800個座席的負載,以平均每兩個月的速度持續(xù)擴容,訊鳥產(chǎn)品單點大呼叫量的優(yōu)勢無庸質(zhì)疑。

3、 客戶評價:

“使用訊鳥呼叫中心在維護老客戶關(guān)系、改善客戶粘稠度、提高客戶忠誠度,降低新客戶使用門檻方面發(fā)揮了非常重要的作用,這是我們最切身的感受?!?——淘寶網(wǎng)客戶滿意中心資深總監(jiān)路巖

標簽:徐州 湘西 三門峽 衡陽 遂寧 阜新 來賓 隴南

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