一、 遷安廣電簡介
遷安廣電是市直屬事業(yè)單位，依托完善的無線傳輸網絡和先進的有線傳輸設施，在遷安全市范圍內為社會公眾提供無線廣播/電視節(jié)目、有線電視節(jié)目、 寬帶業(yè)務、數(shù)字電視業(yè)務等多項基礎和增值業(yè)務。
二、 背景
伴隨著人民生活水平的日益提高，近年來廣播電視數(shù)字化的全面推開、為了加強管理，服務社會大眾，更好的為全市的客戶提供快速的報修，咨詢，繳費。原有的服務體系已不足以適應現(xiàn)代社會需求，謀求適合現(xiàn)代社會需求的客戶服務系統(tǒng)，是所有企事業(yè)單位計劃做或正在做的工作。這些工作有利于改善服務質量，提高效率并增加企業(yè)效益，從而贏得良好的社會聲譽。如何利用先進的信息技術為廣電局，更大程度的提高服務質量及利潤，是廣電局信息化建設中的一個重要著眼點。
客戶服務中心的建設，對于廣電局具有以下幾個方面的重要現(xiàn)實意義：改善客服服務質量；創(chuàng)造和提升牌優(yōu)勢；優(yōu)化服務流程；降低服務成本；開辟新的收入來源；提升信息化水平等。
系統(tǒng)概述
遷安廣電局客戶服務中心系統(tǒng)是在參照現(xiàn)有的管理經驗基礎上，融入客戶關系管理(CRM)理念，采用國際上最先進的計算機技術、通信技術、計算機電信集成(CTI)技術、數(shù)字語音處理技術、網絡組網技術等設計而成的互動的新一代客戶服務中心。
遷安廣電局客戶服務中心系統(tǒng)與自有的MIS系統(tǒng)緊密結合在一起，通過人工座席、自動語音/傳真、智能路由選擇、電話外撥、屏幕彈出、呼叫和客戶數(shù)據(jù)以及操作界面同步轉移，讓客戶感受到高質量的服務，大大提高公司的響應速度和形象。同時實現(xiàn)工單信息的集中管理，提供業(yè)務統(tǒng)計和呼叫統(tǒng)計分析等功能，通過工單的相關信息為客戶提供個性化服務，確保每個呼叫的處理都能滿足客戶的特定需求，同時能自動對所有客戶的呼入過程及操作內容進行量化處理，生成報表，作為管理依據(jù)，以幫助領導實現(xiàn)決策分析。
三、 系統(tǒng)特色
本系統(tǒng)具有以下幾個方面的顯著特點：
1、實現(xiàn)電話、傳真、等多種方式接入與呼出
2、采用呼叫智能分配和路由技術，合理分配每個座席的呼叫話務量
3、易于和廣電局公司內部各種信息系統(tǒng)、辦公自動化系統(tǒng)高度集成，從而在信息化管理上實現(xiàn)了對內部資源和外部資源的有效整合
4、話路、客戶數(shù)據(jù)、操作界面的同步轉移
5、靈活多樣的獨立可選模塊配置
6、多種操作權限，密碼登錄進入本系統(tǒng)，非授權用戶不能使用，嚴格操作員等級及使用制度，充分保障系統(tǒng)安全
7、電信級的應用水平
四、 系統(tǒng)業(yè)務功能
客戶利用電話、傳真等撥打某一特服號碼(如8xxxx)進入客戶服務中心系統(tǒng)，本系統(tǒng)依托各類業(yè)務技術支持系統(tǒng)和網絡系統(tǒng)，通過人工受理或自動語音服務等方式全天24小時不間斷地為客戶提供各種服務，形成了對外服務于客戶的無形窗口，對內管理、分析、決策相結合的客戶服務中心。
系統(tǒng)總體業(yè)務流程圖如下介紹：
系統(tǒng)業(yè)務功能結構圖如下：
IVR流程業(yè)務圖:
本系統(tǒng)所實現(xiàn)的主要業(yè)務功能如下：
(1)話務系統(tǒng)功能
－注冊(登陸到ivr呼叫中心話務系統(tǒng)中，只有注冊成功電話才可以正常接聽)
－置忙、置閑
－轉接/保持
－轉接/保持
－外撥
－會議
如下圖:
(2) 業(yè)務咨詢/查詢功能
以下信息均可通過電話、傳真、等方式進行查詢：
－已往開辦業(yè)務查詢
－申辦各項業(yè)務的條件、手續(xù)、地點、收費標準
－資費
－分支機構的查詢
－廣電信息及相關規(guī)定
－工單進展情況查詢
系統(tǒng)還可根據(jù)客戶要求，以自動傳真、短消息等方式自動發(fā)送有關查詢結果資料。
如下圖所示：
(3)投訴或建議受理功能
客戶可采用電話錄音留言、傳真、人工座席、等方式對客服的服務態(tài)度、服務質量等進行投訴舉報和批評建議。
主要內容包括如下：
－投訴單的記錄和錄音功能；
－投訴單的送發(fā)功能；
－投訴單的處理功能；
－投訴單的答復功能。
本系統(tǒng)可通過電話語音、傳真、處理結果及時反饋給客戶。
如下圖：
(4)外撥服務功能
外撥服務包括：關懷服務、語音通知、提醒服務、市場調查、滿意度調查?？头行目赏ㄟ^電話、短消息等形式跨越時間、空間，全方位的為客戶提供多樣化、個性化的服務，并能夠及時的掌握客戶的各種要求；
－關懷服務
－緊急情況預先語音通知
－提醒服務
－市場調查
－滿意度調查
如下圖：
(5)人工服務功能
本系統(tǒng)可以設立一至數(shù)個業(yè)務代表的人工座席，作為自動語音服務的補充。當系統(tǒng)的自動語音應答單元無法解決客戶問題時，客戶可選擇人工服務，由客服代表直接接聽客戶電話等，處理并解決問題。
人工座席可以完成的功能包括：
－輔導用戶如何通過電話使用本系統(tǒng)的各項服務；
－回答用戶的咨詢；
－為VIP用戶提供緊急呼叫服務；
－接受用戶的投訴；
－公司服務人員主動回呼用戶，進行關懷服務；
(6) 綜合統(tǒng)計
－業(yè)務統(tǒng)計
－分類統(tǒng)計
－崗位日志
－統(tǒng)計報表
－客戶服務統(tǒng)計
如下圖:
五、 系統(tǒng)物理結構
本系統(tǒng)由以下子系統(tǒng)構成：交換接入子系統(tǒng)、CTI子系統(tǒng)、自動語音傳真處理子系統(tǒng)、人工座席子系統(tǒng)、系統(tǒng)管理維護子系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫管理子系統(tǒng)、業(yè)務統(tǒng)計分析與決策支持子系統(tǒng)、電話錄音留言子系統(tǒng)、因特網(Internet)服務子系統(tǒng)等。
本系統(tǒng)物理結構HXD交換機、CTI服務器、IVR(交互式語音應答)/IFR(交互式傳真應答)服務器、業(yè)務代表座席(邏輯上分為：普通業(yè)務代表座席、專家座席等)、班長座席、統(tǒng)計維護管理工作站、因特網(WEB)服務器、數(shù)據(jù)庫/應用服務器、錄音工作站、網絡系統(tǒng)等構成。
系統(tǒng)物理結構如下圖所示：
基于HXD09智能語音交換機的網絡拓撲結構圖
