南方航空如何平衡改造與成本控制成關(guān)鍵
隨著業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展，呼叫話務(wù)量隨之不斷增加，原有系統(tǒng)已無法滿足要求。除了話務(wù)量的壓力之外，F(xiàn)rost & Sullivan認(rèn)為南方航空從經(jīng)濟(jì)大環(huán)境到內(nèi)部職能需求都面臨著一些亟需重視的情況，具體包括：
1、航空業(yè)競爭加劇。來自民航市場的全球化、一體化的遠(yuǎn)期威脅，歐美及我國周邊國家的低成本航空公司的競爭，導(dǎo)致航空業(yè)競爭加劇，南方航空急需尋找新的利潤增長點(diǎn)、增強(qiáng)競爭力。
2、客貨運(yùn)量普遍回落。民航業(yè)是國民經(jīng)濟(jì)的晴雨表，受金融危機(jī)的影響，全球航空客貨運(yùn)量2008年出現(xiàn)了下滑。對于國內(nèi)民航業(yè)而言，形勢不容樂觀。英國《金融時報》Lex專欄指出，中國航空業(yè)2008年的客運(yùn)增長下滑逾3％，民航運(yùn)輸總周轉(zhuǎn)量、旅客運(yùn)輸量和貨郵運(yùn)輸量增長率同比分別下降17.1%、13%和14.8%。面對客貨運(yùn)量的回落，南方航空希望通過提升客服質(zhì)量，來鞏固現(xiàn)有市場。
3、成本壓力加大。由于機(jī)隊(duì)規(guī)模的擴(kuò)大、航空油料成本、飛機(jī)起降費(fèi)等與航班運(yùn)營相關(guān)的支出有所增加，使得航空業(yè)經(jīng)營成本上升。而南方航空呼叫中心系統(tǒng)由于原先的業(yè)務(wù)還是以咨詢和訂票為主，基于交易銷售的業(yè)務(wù)未能通過呼叫中心得到有利地拓展，成本壓力較大。此外，南方航空評估后發(fā)現(xiàn)，如果依靠原有廠商進(jìn)行改造，相應(yīng)的擴(kuò)容成本較高。
4、多媒體支撐能力不足。隨著客戶消費(fèi)習(xí)慣的變化，網(wǎng)上訂票、短信互動等多媒體支撐能力，以及24小時機(jī)票服務(wù)已經(jīng)成為必需。
5、呼叫中心定位要求。南方航空對95539呼叫中心的職能定位是：機(jī)票銷售、乘客服務(wù)和產(chǎn)品營銷。原有的呼叫中心已經(jīng)漸漸無法滿足多元化的職能定位要求，需要通過擴(kuò)容來提升服務(wù)能力和水平。
隨著客戶對航空服務(wù)要求的不斷提高和航空業(yè)競爭的日益激烈，南方航空希望通過呼叫中心的擴(kuò)容改造來擴(kuò)大競爭優(yōu)勢，達(dá)到更好的客戶體驗(yàn)，提升客戶美譽(yù)度與忠誠度。
航空業(yè)呼叫中心建設(shè)的關(guān)鍵因素
從客戶的角度分析，呼叫中心為旅客提供了更多的方便，機(jī)票查詢、訂座、更改、機(jī)票確認(rèn)、查詢航班信息、查詢里程、批評與建議等服務(wù)都可以不受時空限制，十分便捷地完成。從航空公司角度分析，呼叫中心極大地拓寬了航空公司的服務(wù)范圍和銷售渠道，減少了經(jīng)營成本和人力成本，提高了客戶服務(wù)的效率，并對穩(wěn)固航空公司最重要的客源--商務(wù)旅客有十分重要的意義。
西方發(fā)達(dá)國家的航空企業(yè)紛紛通過建設(shè)先進(jìn)的客戶服務(wù)中心來響應(yīng)客戶需求，拓展銷售渠道，增強(qiáng)市場競爭力，提升品牌形象。國內(nèi)航空公司在不斷增加機(jī)群，改善軟硬件設(shè)施的同時，也逐漸意識到配備一個安全、高效、可靠的呼叫中心系統(tǒng)對于航空公司改善客戶體驗(yàn)，提高客戶服務(wù)水平，提高工作效率所發(fā)揮的作用。
從航空業(yè)呼叫中心部署與運(yùn)營的角度分析，系統(tǒng)的靈活性和可擴(kuò)展性、穩(wěn)定性、安全性和高效性是成功運(yùn)營的關(guān)鍵因素。（資料來源: Frost & Sullivan中國)
-系統(tǒng)的靈活性和可擴(kuò)展性
航空業(yè)面向國內(nèi)外眾多的乘客，這一特點(diǎn)決定了話務(wù)量龐大、接聽要求高。如果系統(tǒng)缺乏足夠的靈活性和可擴(kuò)展性，將影響系統(tǒng)功能的豐富和未來升級。呼叫中心系統(tǒng)的靈活性也要求要求提高對資料的統(tǒng)計(jì)、分析和預(yù)測以實(shí)現(xiàn)最佳動態(tài)配比調(diào)整。
-系統(tǒng)的穩(wěn)定性
航空業(yè)是一個科技密集型行業(yè)，航班的時間已經(jīng)精確到分秒。系統(tǒng)的穩(wěn)定與否將影響到飛行的安全與準(zhǔn)確，影響乘客對航空公司的整體形象。
-系統(tǒng)的安全性
航空業(yè)的數(shù)據(jù)庫涉及到成千上萬乘客的經(jīng)濟(jì)利益和隱私信息。為了避免各種法律及飛行風(fēng)險，必然對航空公司呼叫中心系統(tǒng)的安全性和可靠性有嚴(yán)格的要求。
-系統(tǒng)的高效性
標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序（SOP）在航空業(yè)應(yīng)用較為廣泛，這是因?yàn)楹娇諛I(yè)對于管理流程和時間控制的水平在很大程度上決定了效益。呼叫中心的一頭是航空公司飛行系統(tǒng)，另一頭是乘客，作為中樞部分，呼叫中心的高效運(yùn)轉(zhuǎn)十分重要。
呼叫中心一體化方案讓擴(kuò)容轉(zhuǎn)變?yōu)榘l(fā)展新機(jī)遇
基于公司的戰(zhàn)略發(fā)展目標(biāo)，南方航空決策層在考慮各種因素后，果斷決定對呼叫中心的改造進(jìn)行立項(xiàng)。隨后，南方航空考察了多家供應(yīng)商的擴(kuò)容方案，經(jīng)過多次嚴(yán)格的考察和模擬測試后，最終選擇華為作為合作伙伴。2007年12月，南方航空采用華為公司的一體化解決方案對廣州總部的呼叫中心系統(tǒng)進(jìn)行改造，擴(kuò)容60座席。2008年底，南方航空二期擴(kuò)容15座席。2009年7月，南方航空三期擴(kuò)容205座席。截至目前，華為平臺的規(guī)模達(dá)到360路外部數(shù)字中繼、210路IVR、280座席。
為了保護(hù)南方航空原有投資，通過PRI中繼實(shí)現(xiàn)兩個平臺的互聯(lián)互通，呼叫中心二期擴(kuò)容解決方案設(shè)計(jì)的系統(tǒng)組網(wǎng)圖如下：
圖 3 南方航空組網(wǎng)方案
客戶電話通過PSTN統(tǒng)一由華為UAP3300排隊(duì)機(jī)接入，由華為平臺的IVR服務(wù)器進(jìn)行業(yè)務(wù)導(dǎo)航分流，根據(jù)用戶的選擇和IVR流程的配置進(jìn)行路由，可以選擇不同平臺來處理此業(yè)務(wù)。來話根據(jù)IVR流程路由后，兩個平臺采用負(fù)荷分擔(dān)方式進(jìn)行工作。在將來話導(dǎo)入兩個平臺后，采用不同設(shè)備的IVR進(jìn)行業(yè)務(wù)分配，不同平臺的座席處理不同的業(yè)務(wù)。在處理過程中，不同平臺的座席之間可以互轉(zhuǎn)，達(dá)到全網(wǎng)資源共享的功能。
從南方航空95539的成功應(yīng)用，我們可以發(fā)現(xiàn)該一體化擴(kuò)容方案的諸多優(yōu)勢：靈活的擴(kuò)展性可以持續(xù)開發(fā)南方航空的未來優(yōu)勢；一體化設(shè)計(jì)使新系統(tǒng)和原有系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)無縫對接；低成本優(yōu)勢明顯，有效地節(jié)省了預(yù)算；應(yīng)用的便利性和穩(wěn)定性能讓使用無憂……（資料來源: Frost & Sullivan中國）
-電話主動營銷擴(kuò)大銷售額
通過該一體化擴(kuò)容方案，南方航空95539呼叫中心的銷售能力得到了增強(qiáng)。一方面，直銷產(chǎn)品更為豐富，各地呼叫中心銷售當(dāng)?shù)貒鴥?nèi)始發(fā)航班優(yōu)惠客票；東南亞、中東、日韓、歐洲、澳大利亞在內(nèi)的19條航線促銷運(yùn)價產(chǎn)品得到了開發(fā)和分銷；部分艙位旅客享受到了更多的優(yōu)惠。另一方面，主動營銷豐富多彩，南方航空先后推出了“95539驚喜時刻有”、“95539驚喜大獎歡樂送”等營銷活動，培養(yǎng)了客戶電話購票習(xí)慣。這些營銷措施有效促進(jìn)了銷售量的提高，擴(kuò)大了銷售份額。
目前，五星鉆石服務(wù)熱線95539與訂座系統(tǒng)、離港系統(tǒng)、運(yùn)行控制系統(tǒng)、常旅客系統(tǒng)、機(jī)票配送系統(tǒng)等對接，能為旅客提供功能強(qiáng)大的全天候24小時無縫隙服務(wù)，包括：機(jī)票查詢、訂座、更改、機(jī)票確認(rèn)等票務(wù)服務(wù)，并提供多種票款支付方式，如電話支付等；提供市區(qū)機(jī)票免費(fèi)配送、機(jī)場取票及電話預(yù)定機(jī)上座位、申請?zhí)厥獠褪郴蛱厥夥?wù)等便利服務(wù)；提供航班動態(tài)查詢，實(shí)時掌握航班情況；提供明珠會員里程查詢、里程補(bǔ)登等服務(wù)；提供酒店及高爾夫球場預(yù)訂服務(wù)，及大客戶業(yè)務(wù)；24小時受理旅客對南航服務(wù)的建議、意見等；并為高端客戶提供專人專線的尊貴服務(wù)。
-靈活的擴(kuò)展性簡化業(yè)務(wù)定制
該一體化擴(kuò)容方案的擴(kuò)展性較強(qiáng)，比原有系統(tǒng)更容易實(shí)施定制化擴(kuò)展。南方航空可以根據(jù)自身需求和能力，比較簡單地定制業(yè)務(wù)。例如，通過一體化呼叫中心平臺，南方航空95539服務(wù)區(qū)域不斷擴(kuò)展，如今已經(jīng)實(shí)現(xiàn)全國范圍內(nèi)的固話、移動、短信三位一體的“一碼通”服務(wù)。旅客只需撥打95539，無須加撥區(qū)號，即可與南航進(jìn)行全方位的溝通。旅客不僅可享受航班動態(tài)、票價查詢等短信互動服務(wù)，還可享受在線咨詢、購買、投訴等各種服務(wù)。
95539短信交互服務(wù)也是該方案靈活擴(kuò)展性的一個體現(xiàn)。通過一體化呼叫中心平臺，95539可以提供10種短信交互服務(wù)：查詢票價、查詢航班時刻、查詢明珠里程、辦理登機(jī)牌、電子客票驗(yàn)真、查詢當(dāng)天航班起降、查詢貨運(yùn)訂艙信息、查詢貨運(yùn)承運(yùn)信息、查詢貨運(yùn)取貨信息、天氣查詢。這一特色服務(wù)在中國民航業(yè)的首次“試水”，對于這一特色業(yè)務(wù)創(chuàng)新效果我們拭目以待。
-穩(wěn)定的系統(tǒng)確?？蛻舴?wù)滿意度
系統(tǒng)安裝調(diào)測一周時間就正式上線商用，保證了業(yè)務(wù)的正常進(jìn)行，即使在遇到春運(yùn)、雨雪災(zāi)害天氣等特殊的情況下，南方航空95539呼叫中心依然為客戶提供了貼心可靠的服務(wù)，提升了客戶滿意度。此外，在擴(kuò)容改造后，每天的話務(wù)量是以往最高峰的三倍，呼叫接通率超過99％。
-資源整合實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)輕松運(yùn)行
據(jù)南方航空相關(guān)負(fù)責(zé)人的介紹，該呼叫中心一體化方案的技術(shù)支持比較容易實(shí)現(xiàn)。如果南方航空沒有采用該一體化擴(kuò)容方案，系統(tǒng)比較分散，幾個公司的產(chǎn)品在一起運(yùn)行，使得功能獲得和維護(hù)變得比較困難?！拔覀冊诤艚兄行南到y(tǒng)運(yùn)行中發(fā)現(xiàn)的問題，華為能夠給予重視，并給我們一個比較及時、詳細(xì)和完整的處理”，關(guān)于運(yùn)行方面的支持服務(wù)，南方航空呼叫中心相關(guān)負(fù)責(zé)人的感觸頗深。
-一體化設(shè)計(jì)降低成本，保護(hù)投資
據(jù)南方航空呼叫中心項(xiàng)目的負(fù)責(zé)人介紹，采用華為呼叫中心一體化方案，使得擴(kuò)容實(shí)際投資比原有預(yù)算節(jié)約了50％以上，大大降低了南方航空的投資風(fēng)險。該方案既保留了原有系統(tǒng)，新上系統(tǒng)和原有系統(tǒng)業(yè)務(wù)上實(shí)現(xiàn)了無縫連接，完美地保護(hù)了南方航空原有的投資。
展望未來，打造航空業(yè)一流的全方位銷售平臺
在成功地實(shí)施呼叫中心改造后，南方航空95539呼叫中心現(xiàn)已成為集電話、傳真、電子郵件、短信息等多種渠道為一體的全方位服務(wù)平臺。
關(guān)于該擴(kuò)容方案給南方航空95539呼叫中心帶來的業(yè)務(wù)優(yōu)勢與利益，采訪中南方航空表示，華為提供的該呼叫中心一體化擴(kuò)容方案是一個符合潮流的方向，能夠滿足新一代通信的要求。總體來說，該方案能夠滿足南方航空目前需要，也具備了下一代通信的過渡能力。
面對未來的挑戰(zhàn)，南方航空95539呼叫中心表示，將進(jìn)一步提升系統(tǒng)規(guī)模、系統(tǒng)結(jié)構(gòu)、營銷手段管理運(yùn)營方式。為了滿足客戶隨時隨地與南方航空聯(lián)系的需要，南方航空95539呼叫中心未來將強(qiáng)化呼叫中心、網(wǎng)站與短信等多媒體形式來優(yōu)化客戶服務(wù)和產(chǎn)品銷售。系統(tǒng)規(guī)模的規(guī)劃上，未來會增加到400－500個座席。在客戶的滿意度和客戶體驗(yàn)方面將進(jìn)一步創(chuàng)新，讓客戶感受到南方航空更親切和更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。未來可期，南方航空95539呼叫中心正滿懷信心向打造航空業(yè)一流的全方位銷售平臺的目標(biāo)而不斷努力。
Frost&Sullivan評論（胡浩泳 信息與通訊科技部 研究經(jīng)理）
從南方航空呼叫中心系統(tǒng)成功改造中我們欣喜地發(fā)現(xiàn)，呼叫中心一體化擴(kuò)容方案不僅給航空業(yè)帶來了技術(shù)方面的升級換代，更重要的是捕捉到了業(yè)務(wù)發(fā)展的新機(jī)遇，幫助南方航空實(shí)現(xiàn)了從“成本中心”向“利潤中心”的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型--這一轉(zhuǎn)變的意義更為重大。一體化擴(kuò)容方案對于企業(yè)級呼叫中心部署應(yīng)用、改造等需求都可以得到充分的滿足。作為該一體化擴(kuò)容方案的提供商，華為曾提出了IPCC的“三統(tǒng)一”，即All in ONE box , All in ONE solution , All in ONE suit，這不僅對于電信級企業(yè)的應(yīng)用具有價值，而且對于航空業(yè)的擴(kuò)容需求也得到了很好的滿足。
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