0514-86177077
9:00-17:00(工作日)
以SaaS模式提供基于Web的人力管理(WFM)解決方案能鼓勵主管與坐席之間的協(xié)作,而且由于此類解決方案只需要網(wǎng)頁瀏覽器和安全的登陸方式,因此它也同樣適用于遠程和家庭坐席。 以SaaS模式提供基于Web的人力管理(WFM)解決方案能鼓勵主管與坐席之間的協(xié)作,而且由于此類解決方案只需要網(wǎng)頁瀏覽器和安全的登陸方式,因此它也同樣適用于遠程和家庭坐席。 WFM解決方案能自動化處理傳統(tǒng)的電子表格人工管理作業(yè),它在呼叫中心里的重要戰(zhàn)略地位正在逐步提升。為了能進一步了解在WFM工具上的購買、評估和使用經(jīng)驗,我們走訪了幾名領先企業(yè)中的專家,從他們身上尋求到了答案。 MonetSoftware公司(www.leftbanksolutions.com)總裁兼CEOCharlesCiarlo 呼叫中心對成本比較敏感,因此最好避免大規(guī)模的初始投資和昂貴的軟件實施。而通過SaaS模式所提供的WFM顯然對呼叫中心有著極大的吸引力,因為它能降低這些成本,并最小化風險,它的服務可以隨時終止,不像預置型軟件那樣有高昂的退出成本。 比如Salesforce就在CRM領域內(nèi)證明了SaaS作為一種新模式(尤其是在中小企業(yè)中)的成功。鑒于虛擬呼叫中心,家庭和遠程坐席越來越多,一套基于web的SaaSWFM解決方案可以減少很多軟件實施的工作量和麻煩。 此外,為了運行預測和排班,WFM通常對高峰績效表現(xiàn)的要求較高,而SaaS模式的伸展彈性恰可輕松解決這一高峰績效的要求。對于那些想要獲得更多“力量”,卻又不想購買更多的服務器卻閑置不用的客戶,SaaS模式可謂是一種廠商與客戶之間的雙贏。 此外,真正意義上的SaaS模式能借助多租戶架構(gòu)和可升級潛力帶來極大的成本優(yōu)勢,換言之,客戶可以享受到更低廉的價格。在Monet公司,我們和我們的客戶就都已體驗到了這一好處。值得一提的是,對于那些坐席在10-20人的小型呼叫中心里,SaaS型WFM同樣可以施展得開,這一點在預置型軟件上是不可想象的。 但是SaaSWFM同樣也存在一個問題,對于一部分中小型呼叫中心,SaaSWFM所提供的功能可能遠遠超出了他們的實際需要,在這種情況下,你可以參考以下清單來作出合理的選擇。 -關鍵能力 -實施需要的時間和資源 -總體采購、運行和維護成本 -可用性 -風險 -投資回報 我們的建議是在購買之前,你最好先試用一陣。SaaS的一大特點是允許呼叫中心使用真實數(shù)據(jù),在真實環(huán)境中試用。這是一個非常好的機會去驗證WFM解決方案是否滿足需要,減少無謂的采購風險。 Verint公司(www.verint.com)全球解決方案首席顧問BillDurr 經(jīng)濟的波動顯然影響了企業(yè)開支,經(jīng)理人被要求用更少資源去完成更多任務。這種壓力反過來推動了對技術的需求增長,WFM就是其中一個例子。無論是在呼叫中心、后勤辦公室、零售銀行還是其他企業(yè),WFM儼然已是一種必備的技術方案。 以SaaS模式提供基于Web的人力管理(WFM)解決方案能鼓勵主管與坐席之間的協(xié)作,而且由于此類解決方案只需要網(wǎng)頁瀏覽器和安全的登陸方式,因此它也同樣適用于遠程和家庭坐席。 隨著呼叫中心開始合并多渠道通訊,如即時通訊和email,廠商也同樣對社交媒介作出了歡迎的姿態(tài),以求有更加開放式的對話環(huán)境。 日趨成熟的WFM解決方案正在為坐席帶來更多的力量,讓他們在管理自己排班情況的同時不會影響服務等級。這不僅能讓坐席保持積極的工作精神狀態(tài),減少人員流動帶來的損失,也同樣能釋放經(jīng)理人在培訓和績效相關任務上所耗費的時間。 另外IP技術也得以讓呼叫中心更輕松地實現(xiàn)家庭坐席的成本效益,比如某些基于IP的WFM軟件具備坐席桌面活動追蹤、遠程培訓、e-Learning和高級排班計劃等能力,以前經(jīng)理所擔心的家庭坐席現(xiàn)在不再是個問題。 如果你選擇的是SaaSWFM套裝,那么安裝和實施就更加簡單,還能降低學習曲線和培訓開支,最終反映為更低的擁有成本和更快的投資回報。再加上結(jié)構(gòu)化的升級路徑和技術服務支持,企業(yè)完全可以將WFM的優(yōu)勢發(fā)揮得淋漓盡致。 另外作為大整合概念的一部分,WFM還能同步配合質(zhì)量監(jiān)控、記錄、語音分析、數(shù)據(jù)分析、客戶反饋調(diào)研、績效管理等解決方案。這種統(tǒng)一與協(xié)調(diào)所帶來的是客戶互動分析能力上的強化,從而達到改善工作團隊績效,優(yōu)化服務流程,最終再次降低總體成本的目的。
標簽:阜新 三沙 遼寧 永州 新鄉(xiāng) 無錫 定西 鶴崗
上一篇:OfficeTenIP聯(lián)絡中心應用全面提升企業(yè)核心競爭力
下一篇:建設案例:齊魯證券呼叫中心系統(tǒng)二期工程
Copyright ? 1999-2012 誠信 合法 規(guī)范的巨人網(wǎng)絡通訊始建于2005年
蘇ICP備15040257號-8