金秋時節(jié)九月，由呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)（51callcenter）與中國呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟(CNCBA)、中國軟件與服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟共同主辦，國家工信部軟件與集成電路促進中心指導(dǎo),呼叫中心淘人網(wǎng)作為人力資源評測支持單位的年度產(chǎn)業(yè)峰會在中國成都舉辦，峰會為期三日，期間開展了2009中國呼叫中心外包與BPO產(chǎn)業(yè)CEO圓桌論壇”、”2009中國呼叫中心與CRM產(chǎn)業(yè)峰會”、天府之夜-2009中國最佳聯(lián)絡(luò)中心與CRM頒獎典禮及文藝晚會” 、2009中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)精英俱樂部成都行等系列活動。以下為”2009中國呼叫中心與CRM產(chǎn)業(yè)峰會”上來自于NICE Systems亞洲太平洋區(qū)域市場營銷總監(jiān)Ken Lam先生的演講客服質(zhì)量與人力管理方案，呼叫中心績效全面提升”的現(xiàn)場速記內(nèi)容：
胡錦鋒：剛才孫總的演講非常精彩，我在下面也學(xué)到很多東西，我首先感謝大家堅持到這么晚還聽我演講，也讓我有這個機會跟大家分享，我們Verint在呼叫中心方面，特別是呼叫中心運營管理方面我們的經(jīng)驗，我們的方案經(jīng)驗，可能上午大家都會聽到很多呼叫中心的平臺和呼叫中心的運營，但是我覺得我會從另外一個方面講，我們怎么樣讓大家把剛剛孫總提到的C總是要被M起來，把CM起來不是簡單的事情，把CM起來非常困難。看了我這個標題我這里面也一個關(guān)鍵詞智慧”，每個人對智慧的理解和想法不一樣，我比較認同佛教里面的解釋，它就是一個梵語就是波羅波羅密”，根本意思就是我們很多事物的認識是停留非常離散，非常表面的階段，那我們要把握真理的話，我們就要去透過理想的信息，透過事物的基本的表象我們?nèi)グl(fā)掘它背后深層次的東西。
我簡單回顧以下我們在國內(nèi)運營的角度，我們國內(nèi)呼叫中心的發(fā)展歷程，實際上也是我自己經(jīng)歷的歷程。10年前我們在金融行業(yè)，我們在運營商的行業(yè)，我們的呼叫中心，我們的客戶關(guān)注的是什么呢？我們的交換機能不能和其他結(jié)合起來，所以大家關(guān)注的更多的是技術(shù)，現(xiàn)在技術(shù)不是問題，在那個階段基本上沒有人會告訴你，你這個呼叫中心能不能告訴我，平均接通率，平均的時間，平均的忙線率等等。這些大家也不關(guān)注，你只建了呼叫中心之后，你這個呼叫中心有幾十人上百人的時候，你這個呼叫中心很可能會變成客戶投訴的主要目標。OK，到了2002年的時候，我們投標的時候發(fā)現(xiàn)，你呼叫中心能不能提供平均應(yīng)答時間，平均排隊時間這些關(guān)鍵指標，我認為這些指標是一個好事兒，很大促進了我們國內(nèi)呼叫中心朝向精密運營的過渡。但是10年后的今天，我們走了另外一個極端，我們現(xiàn)在的呼叫中心有很多很多的信息，我們的質(zhì)檢部門有質(zhì)監(jiān)的信息，我們的培訓(xùn)部門業(yè)培訓(xùn)部門的信息，我們的排班部門也有排班部門的信息，這些信息很難做到信息的共享。
剛剛很大的問題就是C要被M起來，其實不是C被M起來，而是C無CE起來，我自己也有一個經(jīng)歷，前一段時間我有一個朋友跟我推薦了一本很好的書，我在頭一天買的時候，第二天出差。所以給呼叫中心打電話說，我這個書什么時候可以到，結(jié)果那個業(yè)務(wù)代表實際上接聽的時間特別快，沒有怎么排隊，接聽快，態(tài)度也特別好，告訴我們你這個書今天會送到，我告訴他，我今天下午出差什么時候可以送到，他告訴我沒有辦法，他們的配送服務(wù)是外包的，那這個時候我一直很耐心，我跟他說我在A公司買書的時候，如果我早上下單晚上就可以到，如果我問他你這個配送到哪里的時候，他們經(jīng)常會聯(lián)系到配送的送貨員打電話給我，我基本上把他競爭對手的東西告訴他了，結(jié)果到我出差回來才看到那本書。
Verint也是在做運營優(yōu)化的廠商，我們不是一個單詞，到詞典里面查不到Ver int是什么意思，我們定位在怎么樣讓你的呼叫中心變的更有智慧，更適合運營，這是我們的一個出發(fā)點。但是，談到這個呼叫中心智慧的時候難度還是不小，因為剛才我相信，其實我也一直在思考這個問題，你自己是不是很有智慧，你自己是不是很有思想，這個思想要落實到行動，你要發(fā)現(xiàn)自己的問題，你自己要改進，要發(fā)現(xiàn)自己的問題，要改進。我覺得我們呼叫中心在變得有智慧的過程中，面臨的挑戰(zhàn)蠻大的，是一個立體的。在各個層次，或者說在攜程有五千個座席的呼叫中心，它的質(zhì)監(jiān)、小組長、排班師都面臨很大的挑戰(zhàn)，比如我們現(xiàn)在的質(zhì)監(jiān)人員只能保證我所有的座席每周三個電話做報告，我的領(lǐng)導(dǎo)說能不能把VIP的電話超過兩次了就一定要做質(zhì)監(jiān)，那么我們的質(zhì)監(jiān)員就要瘋了，這是非常困難的。我們運營的經(jīng)歷可以看到一大堆的報告，我們有各種各樣的報告，有運營報告，有座席工作效率報表，目前這些報表都是工作數(shù)據(jù)的展現(xiàn)，只是告訴你這個呼叫中心現(xiàn)在正在發(fā)生什么，或者它的狀態(tài)怎么樣，但是不能告訴你真正的原因。我對那個座席不滿意的原因是什么，就是他不能告訴我們什么時候可以到，如果可以告訴我明天可以到，可能我會更滿意一些，所以你背后有什么根本的原因，你延誤的原因是什么，這是我們面臨很大的挑戰(zhàn)。
另外一個問題，我們呼叫中心再處理客戶投訴，或者處理客戶不滿意的時候這是一個非常關(guān)鍵的問題，如果投訴處理不好，對呼叫中心的影響，包括客戶對體驗的影響是非常大的。90%的呼叫中心運營的人都會想到業(yè)務(wù)代表的培訓(xùn)是不是到位？業(yè)務(wù)代表流程是不是遵守了？業(yè)務(wù)是不是可以改進？剛剛孫總說了，他們有班長在業(yè)務(wù)代表旁邊看，關(guān)注業(yè)務(wù)代表的時候不能解決它的根本問題，這里面有一組數(shù)據(jù)可以看一看，這里面提高了我業(yè)務(wù)代表占客戶不滿意因素只占到20%，那實際上最大的一個部分在哪？最大一個部分在公司，實際上也是公司的流程，剛才其實大家也知道，公司的流程是非常復(fù)雜的，包括呼叫中心內(nèi)部流程和呼叫中心和業(yè)務(wù)部門技術(shù)支撐、支持部門、產(chǎn)品的支持部門、市場部門等等，這個流程如果出現(xiàn)中斷的話，客戶是很難滿意的，所以這些往往是現(xiàn)在我們很多運營的管理系統(tǒng)很難去發(fā)現(xiàn)這里面的原因，我們只能發(fā)現(xiàn)客戶代表是不是按照流程做了，但是我們不能發(fā)現(xiàn)這個公司的流程有沒有需要改進的地方。
我們Verint的解決方案就是基于整個企業(yè)的角度優(yōu)化你的流程，優(yōu)化你的運營管理，包括產(chǎn)品的應(yīng)用，包括排班、質(zhì)監(jiān)、錄音還有語音分析、數(shù)據(jù)分析這些產(chǎn)品，我們這些產(chǎn)品是在兩個層面，一個是呼叫中心內(nèi)部運營管理，一個是站在客戶角度?？蛻羰遣皇菍@個東西滿意？我內(nèi)部運營管理，我的排班可以提高排班效率，可以錄音，可以質(zhì)監(jiān)，可以對座席的服務(wù)進行評估，我的語音分析可以站在客戶角度，客戶說了什么，客戶是不是滿意？客戶是不是有情緒來分析這個過程？
其實今天聽了很多類似的解決方案，或者說我們在市場上有很多公司，我們的東西和其他的廠商的東西的區(qū)別點在哪里呢？我覺得就是我那個副標題就是統(tǒng)一主動型WFO，我們會把你整個統(tǒng)一起來，我們是內(nèi)置統(tǒng)一的，這個統(tǒng)一可以達到什么效果呢？可以在運營商做到什么改進呢？有兩個層面一個是呼叫中心內(nèi)部的層面，我們通常有不同的小組，我們的質(zhì)監(jiān)小組，我們的排班小組，如果這些信息不能統(tǒng)一起來，不能互動起來的話，我們發(fā)現(xiàn)很多呼叫中心運營就是這么一個現(xiàn)狀，每月或者每周會開理會，大家會去拿EXCEL對很多數(shù)據(jù)，這個時候我們質(zhì)監(jiān)人員就會跟我們的培訓(xùn)師說你看我的座席A、B、C，他們可能在某些方面需要改進”，他會提供這方面的一些要求。他可能會說你看座席A不大適合做處理這種投訴的業(yè)務(wù)，”，對排班要求上說以后應(yīng)該盡量少安排投訴類的業(yè)務(wù)”，這個過程需要很多人為的參與統(tǒng)一之后可以在系統(tǒng)中自動完成。另外一個層面，剛剛說的是呼叫中心內(nèi)部層面，另外一個層面是企業(yè)的層面，我們是把整個呼叫中心和其他的部門互動起來，剛剛客戶提到的配送的問題，可能這個呼叫就應(yīng)該及時轉(zhuǎn)到我們負責(zé)配送的部門，比如客戶提到的競爭對手，這個呼叫應(yīng)該被及時轉(zhuǎn)到做競爭分析和客戶挽留的部門，這些信息要和其他的部門互動起來，所以統(tǒng)一的數(shù)據(jù)處理可以幫助大家做這方面的互動。
用戶層面我們也有統(tǒng)一的可定制化的用戶，每一個界面可以做個性化訂制。剛剛提到統(tǒng)一的WFO，統(tǒng)一就是給大家在流程上做到互動，另外一個特點就是分析型的，分析型可以提供360度的視角，這比如說我們站在內(nèi)部或者外部，這樣來分析這個服務(wù)是不是滿足客戶的需求，這個客戶說了什么內(nèi)容就能夠體現(xiàn)他的客戶體驗，到底對我的服務(wù)滿意還是不滿意這些。這里面有幾個應(yīng)用，一個是數(shù)據(jù)分析，數(shù)據(jù)分析是幫你發(fā)現(xiàn)我們KPI背后真正的原因，比如我們的平均等待時長，如果說這個月比上個月多了3秒。OK，你要分析是什么原因，不是說展現(xiàn)就好了，要分析說業(yè)務(wù)量增大呢？還是座席的遵時度比原來下降了，這是真正的原因。語音的分析是站在客戶的角度分析，客戶說了什么東西，從客戶說的內(nèi)容和情緒判別這個客戶它對這個服務(wù)是不是很滿意。
大家可以看到這個界面，這個界面通常大家只會看到左邊的部分，經(jīng)常質(zhì)監(jiān)管理或者運營管理中會看到這部分，左邊部分告訴你整個呼叫中心正在發(fā)生什么樣的現(xiàn)狀，那我們集成了數(shù)據(jù)分析之后，我們告訴你我們所有的關(guān)鍵指標積極因素，影響這個指標的積極因素是什么？它的消極因素又是什么？而且會看到有一些因素里面是綠的，是比較好的正面因素，紅的是負面因素，還有一些小箭頭讓你辨別這些因素發(fā)生的趨勢，以及它對個指標的影響。
這里面是一個例子，也就是說我們平均通話時長，目標是三分鐘，平均通話時長是2分37秒，這是比預(yù)期好的結(jié)果，為什么會有這種結(jié)果呢？這下面是三個正面的因素，我們要分析如果這三個正面因素不在的情況下會對整個指標產(chǎn)生什么樣的影響，它會很直觀告訴你，你的正面因素在什么地方？你的負面因素在什么地方？你要保證你的正面因素，改進你的幅面的東西。
語音分析很有意思，它就是站在客戶的角度做百分之百客戶通話的，我們現(xiàn)在我們的自檢人員用1%的隨機抽樣率辨別百分之百的服務(wù)，現(xiàn)在語音分析可以幫助你做好其他百分之百的抽樣，我們可以通過語音分析分析客戶說了什么東西，另外他是怎么說出來的，通過他說了什么東西以及他怎么樣說的這些話，可以判斷客戶情緒的變化，客戶情緒的話可以看出對這個服務(wù)是不是滿意，那個波段里面有兩段黃色的，那就是客戶有情緒的地方，電腦發(fā)現(xiàn)客戶在這段通話中有情緒的地方，當然我們不是簡單的說把語音分析來替代人工，它會做很復(fù)雜，很有邏輯，新的實踐分析，比如說有很多客戶提出了配送問題，那配送是我們很關(guān)鍵的，也是客戶投訴的最主要的關(guān)鍵點。這些關(guān)鍵詞系統(tǒng)會根據(jù)統(tǒng)計的結(jié)果去發(fā)現(xiàn)這個問題的所在，而且它會給出你關(guān)聯(lián)關(guān)系，有些關(guān)鍵詞是有關(guān)聯(lián)關(guān)系和變化的趨勢的。這里面有一些圖形的變化趨勢圖，語音分析，我們另外一個產(chǎn)品的特點叫做TellMeWhy，比如這個電話每個月有三百通電話但是有很多投訴電話，我們投訴的原因是什么？我們會做個根本原因的分析，這個原因是根據(jù)客戶說了什么，怎么說的來衡量，不是說你質(zhì)監(jiān)人員來分析。通過這些關(guān)鍵詞其實可以發(fā)現(xiàn)，這些根本原因，也就是這些例子里面，他經(jīng)常提到了費率的問題，服務(wù)條款問題，基本上可以判斷客戶對哪些不滿意了。
我這個片子簡單總結(jié)一下，就是我們統(tǒng)一主動型的WFO，怎么樣使你的聯(lián)絡(luò)中心更加智慧，首先一點就是我們是一個360度對客戶體驗的評估，Impact360也是我們產(chǎn)品的名字，我們是站在內(nèi)部的角度以及站在客戶的角度總體評價一個交互過程，客戶是滿意還是不滿意等等一個客戶的體驗。我們能夠把聯(lián)絡(luò)中心內(nèi)部客戶的數(shù)據(jù)，包括質(zhì)監(jiān)數(shù)據(jù)、排班數(shù)據(jù)互動起來，能夠使這些負責(zé)這些部門的這些人不需要坐在一起去對報表，其實系統(tǒng)會告訴他這個A座席要培訓(xùn)，培訓(xùn)的需求會提交到培訓(xùn)管理系統(tǒng)，培訓(xùn)管理系統(tǒng)會把這個活動安排到排班系統(tǒng)，排班系統(tǒng)會根據(jù)活動計劃、呼叫的預(yù)測做一些制度性的排班。
第三個方面是我們提到的分析的功能，智慧能的分析，語音的分析能夠主動幫聯(lián)絡(luò)中心發(fā)現(xiàn)可能的問題，幫助你找出真正的原因，我們不光說是展現(xiàn)了這些指標，是展現(xiàn)這些指標之后的真正原因。
借這個機會介紹一下Verint，我們讓呼叫中心變的更自然，這是我們的一個理念，這個理念大家可以看到，這是CRM對我們公司2008年到2009年的一個評估，它對WFO業(yè)界主流廠商在客戶服務(wù)、產(chǎn)品完善以及公司方向性上做了一個評估。紅色部分是Ver int也就是我們公司的統(tǒng)計數(shù)據(jù)，可以看到特別是在09年的時候，我們在產(chǎn)品的這種寬度，就是產(chǎn)品的完備程度和公司的方向上給出了我們滿分，也就是5分的評價。當然，這些也不是說在第三方的統(tǒng)計，我們有第三方的很多的案例，這是一些數(shù)據(jù)，是我們在全球的應(yīng)用數(shù)據(jù)，我們有超過110萬個座席在應(yīng)用我們的IP錄音，有超過83萬座席在用質(zhì)監(jiān)管理系統(tǒng)，有超過85萬座席使用排班系統(tǒng)，有超過15萬座席用語音分析系統(tǒng)。
這是我們的合作伙伴，更多是在CTI方面的客戶，當然也包括外包。這是我們在中國，在中國的話，因為國內(nèi)的呼叫中心開展得比較早的是在金融行業(yè)，我們在金融行業(yè)在國內(nèi)前五大商業(yè)銀行和前三大保險公司都用Ver int的解決方案，所以可以看到我們在金融行業(yè)有非常廣泛的適用基礎(chǔ)。我們在非金融行業(yè)也有很多的應(yīng)用，比如移動、聯(lián)想等等非金融行業(yè)的應(yīng)用。
最后，我再總結(jié)一下，剛剛講的不是很深，我們的智能解決方案怎么樣使你的流程互動起來？怎么樣幫助你發(fā)現(xiàn)這個KPI后面真正的原因？如果大家需要了解更詳細的產(chǎn)品信息，可以到這個網(wǎng)站上了解更詳細的信息，大家也可以給我發(fā)電郵互動起來，如果有什么問題可以探討一下，謝謝大家！
主持人：好謝謝！再次感謝我們胡錦鋒先生，謝謝你！下面由于時間的原因，我們就把下個嘉賓論壇呼叫中心產(chǎn)業(yè)大規(guī)模發(fā)展的社會驅(qū)動力的應(yīng)用暫時給刪減掉了，但是最后一個環(huán)節(jié)就是非常開心的環(huán)節(jié)就是我們的頒獎環(huán)節(jié)，送禮環(huán)節(jié)，首先把送禮品的道具拿來臺來，上面有一個51callcenter的logo，我覺得這個禮品比較精美，在我的左手下方，頒獎嘉賓有兩位朋友，一位來自國外的朋友Victor jansson，一個是Victor jansson背后坐的是石安，為什么呢？因為我從早上開會到現(xiàn)在結(jié)束，我覺得你們兩位值得我去尊重，沒有遲到?jīng)]有早退，在每一位嘉賓上臺演講的時候都認真聆聽，值得我們尊重，掌聲鼓勵！謝謝Victor jansson和石安，在頒獎前感謝三個人，感謝石安先生，謝謝你的外套，謝謝你！再一個感謝那位梁上君子，教育我無論什么情況下害人之心不可有，防人之心不可無”同時告訴他，我的充電器將會放在桌子的這里，因為手機快沒有電了。第三個感謝各位上臺的嘉賓。其次我還要告訴大家在成都一定要學(xué)會三個事情第一個是睡懶覺，第二個是吃火鍋，第三是打非常簡單的四川麻將，一定要學(xué)會哦！我希望告訴大家在成都這個地方，工作只是生活的一個很重要的組成部分，但是不是全部，在成都可以充分享受生活，享受快樂的生活。其實離你們最近的callcenter是什么人呢？是我。我是不收任何服務(wù)費的人，而且會告訴你在成都什么地方好玩什么地方最好吃，什么最好耍，第一輪獎品我們將從這位先生開始，將會把一首歌傳送到我的手機，當我唱到停的時候，禮品在這的手里，就把這份獎品由Victor jansson和石安先生送出去。
主持人：掌聲鼓勵五位幸運的朋友，再次感謝各位在周一和我們分享2009中國聯(lián)絡(luò)中心與CRM產(chǎn)業(yè)高峰會議，同時可以在門口領(lǐng)取天府軟件園提供的熊貓金卡，再次祝愿各位來賓在成都的每個今天都能成為快樂的今天，謝謝你們，謝謝！
