企業(yè)呼叫中心的數(shù)量與地點(diǎn)的選擇與其處理業(yè)務(wù)所需的電信通訊成本息息相關(guān)。如果企業(yè)使用受話方服務(wù)的方式，則要支付由此產(chǎn)生的長(zhǎng)途電話費(fèi)用。因此，企業(yè)應(yīng)基于通訊成本對(duì)其呼叫中心的地點(diǎn)進(jìn)行優(yōu)化，這也是不同行業(yè)建立呼叫中心前期面臨的研究課題。
技術(shù)性問(wèn)題
有關(guān)數(shù)據(jù)資料顯示，一個(gè)大型呼叫中心通常來(lái)說(shuō)是較為經(jīng)濟(jì)的，而且對(duì)于整個(gè)項(xiàng)目周期來(lái)說(shuō)，一個(gè)大型呼叫中心項(xiàng)目相對(duì)分散式的呼叫中心，實(shí)施效率高。而對(duì)于多點(diǎn)分散式呼叫中心來(lái)說(shuō)，投入資金將必定有所增長(zhǎng)，例如設(shè)備冗余的花費(fèi)、人力資源利用率、管理方面的投入量等（例如按照客服代表比率，相應(yīng)增加監(jiān)控主管等）。此外，還有一些技術(shù)性議題影響著企業(yè)對(duì)于其呼叫中心數(shù)量以及地點(diǎn)的決策，包括如下幾個(gè)方面：
電話通訊成本
企業(yè)呼叫中心的數(shù)量與地點(diǎn)的選擇與其處理業(yè)務(wù)所需的電信通訊成本息息相關(guān)。如果企業(yè)使用受話方服務(wù)的方式，則要支付由此產(chǎn)生的長(zhǎng)途電話費(fèi)用。因此，企業(yè)應(yīng)基于通訊成本對(duì)其呼叫中心的地點(diǎn)進(jìn)行優(yōu)化，這也是不同行業(yè)建立呼叫中心前期面臨的研究課題。
電信運(yùn)營(yíng)商的資源與服務(wù)
某些電信運(yùn)營(yíng)商在有些地區(qū)的服務(wù)有的可以實(shí)現(xiàn)，有的就難以實(shí)現(xiàn)。尤其是一些特殊的電信服形式，例如先進(jìn)的800服務(wù)、ANI服務(wù)、DNIS服務(wù)等。而這些服務(wù)恰恰是呼叫中心前期規(guī)劃與設(shè)計(jì)階段最需要考慮的因素。
現(xiàn)有設(shè)施和基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)
就企業(yè)本身已存在的基礎(chǔ)設(shè)施或企業(yè)信息化的基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)，也將對(duì)呼叫中心地點(diǎn)的選擇產(chǎn)生影響。企業(yè)可能規(guī)定必須使用現(xiàn)有設(shè)施或信息系統(tǒng)，也許對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)這是非常經(jīng)濟(jì)的做法，同時(shí)還能大大提高項(xiàng)目實(shí)施的效率。
設(shè)備的冗余
單一的獨(dú)立式呼叫中心將面對(duì)一個(gè)重要的問(wèn)題就是，當(dāng)發(fā)生自然災(zāi)害或事故時(shí)，如何進(jìn)行系統(tǒng)的備份、運(yùn)營(yíng)的支援等工作。而對(duì)于多點(diǎn)分散式呼叫中心來(lái)說(shuō)，他可以將發(fā)生故障的中心的來(lái)話轉(zhuǎn)移到其他的呼叫中心來(lái)處理。
非技術(shù)性問(wèn)題
除了技術(shù)性問(wèn)題以外，還有一些非技術(shù)性問(wèn)題影響著企業(yè)對(duì)于呼叫中心數(shù)量的決策，這些問(wèn)題都是非常關(guān)鍵的，包括如下幾個(gè)方面：
1、對(duì)于員工的影響
在實(shí)施呼叫中心項(xiàng)目的過(guò)程中，由員工維系方面引發(fā)的問(wèn)題將十分重要。因?yàn)椴皇撬袉T工都能適應(yīng)這種模式的轉(zhuǎn)變，尤其在集中式的呼叫中心，員工流失現(xiàn)象易于發(fā)生。即使在多點(diǎn)分散式呼叫中心，由員工變動(dòng)帶來(lái)的影響也不容忽視。另一個(gè)主要問(wèn)題就是呼叫中心工作的自然狀態(tài)。企業(yè)由原來(lái)可能是面對(duì)面的服務(wù)，過(guò)渡到通過(guò)電話一對(duì)一的服務(wù)。因此，呼叫中心運(yùn)營(yíng)后，其員工的主要時(shí)間都將花費(fèi)在電話處理方面。由此引發(fā)的一個(gè)問(wèn)題是，在實(shí)施呼叫中心項(xiàng)目后，有多少員工能留下來(lái)？如果企業(yè)員工流失過(guò)大，企業(yè)應(yīng)到哪里去招聘合格的呼叫中心從業(yè)人員？是否有大批的兼職員工供企業(yè)使用？企業(yè)呼叫中心員工的福利待遇與其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相比是否具有競(jìng)爭(zhēng)力等？
2、公司政策（公共利益團(tuán)體）
各種公共利益或社區(qū)團(tuán)體將影響企業(yè)呼叫中心的規(guī)劃與實(shí)施，尤其是在企業(yè)員工或某些企業(yè)客戶團(tuán)體由于呼叫中心的項(xiàng)目受到影響的情況下。因此，對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，重要的是與這些團(tuán)體組織或客戶進(jìn)行充分的溝通，并不斷的使他們了解企業(yè)呼叫中心戰(zhàn)略規(guī)劃的進(jìn)程。
如果可能的話，在這些團(tuán)體中選擇代表，進(jìn)行呼叫中心相關(guān)流程的規(guī)劃與實(shí)施，并適當(dāng)?shù)貐⑴c項(xiàng)目指導(dǎo)委員會(huì)的建議。這樣，將保證他們提出的有建設(shè)性解決方案得到貫徹執(zhí)行，同時(shí)將幫助企業(yè)在呼叫中心項(xiàng)目的實(shí)施過(guò)程中，使?jié)撛诘臓?zhēng)端或沖突最小化。
