常規(guī)情況下,企業(yè)建設呼叫中心只有三種選擇:全業(yè)務外包、自建以及托管。 而托管型呼叫中心作為一個新型方式已變成討論的熱點,普遍認為其優(yōu)勢比較大。與傳統(tǒng)呼叫中心相比,企業(yè)用戶對托管呼叫中心存在這樣的疑慮:一、系統(tǒng)由服務商管理,擔心系統(tǒng)的穩(wěn)定性得不到保證,二、因為客戶信息存儲在服務商的系統(tǒng)中,擔心信息安全得不到保證,三、擔心通話質(zhì)量得不到保證。
這些疑慮都是合乎情理的,實際上,呼叫中心托管企業(yè)對系統(tǒng)穩(wěn)定性要求非常高,系統(tǒng)采用雙路供電,線路可達到三重備份,對系統(tǒng)穩(wěn)定性要求達到99.97%,就是說一年中只有10個小時左右的時間里系統(tǒng)可能會出現(xiàn)問題,而一般企業(yè)的系統(tǒng)只能達到97%,相當一年當中有10天的時間不能使用系統(tǒng)。托管服務商更提供7x24小時的專業(yè)運營維護,有效控制系統(tǒng)的穩(wěn)定性能。
在信息存儲方面,企業(yè)可以選擇標準存儲,就是數(shù)據(jù)存儲在服務商的服務器上,可以享有電信級的系統(tǒng)安全保障體系。同時呼叫中心托管服務商還提供企業(yè)信息本地存儲的服務。企業(yè)的相關數(shù)據(jù)信息會存儲在自己的本地服務器,托管呼叫中心系統(tǒng)只存儲通話信息,不存儲用戶信息,這樣信息安全就有了充分保障。
在通話質(zhì)量方面,托管呼叫中心系統(tǒng)采取了互聯(lián)網(wǎng)通訊和傳統(tǒng)通訊相結合的方式,語音通信走傳統(tǒng)電路交換網(wǎng)絡,數(shù)據(jù)交換走互聯(lián)網(wǎng),有效保證了通話質(zhì)量。此外,托管型呼叫中心的可自由增減座席和可持續(xù)升級的特性也是普通硬件呼叫中心所不能比擬的。企業(yè)不必擔心隨業(yè)務需要增減座席造成的設備資源浪費,也不必擔心擴容時因兼容性問題而要重建系統(tǒng)。
托管型呼叫中心是中國呼叫中心市場的一個新的使用模式,各企業(yè)的發(fā)展勢頭很猛,提供托管服務的廠商,業(yè)務增長量達到100%以上。在市場競爭方面,托管型呼叫中心必將分食集成廠商的市場份額。托管型呼叫中心憑借其低成本、免維護、操作簡便,高穩(wěn)定性、高可靠性、靈活的托管服務模式,必將帶動中國呼叫中心市場的快速發(fā)展。