1、IP呼叫中心發(fā)展的趨勢(shì)
根據(jù)Frost & Sullivan 的預(yù)測(cè)，到2009年，全球的IP坐席將達(dá)到260萬(wàn)的坐席，IP坐席會(huì)占到整個(gè)呼叫中心坐席27%。在接入方式上IP的接入增長(zhǎng)速度將達(dá)到每年38.8%。在呼叫中心市場(chǎng)相對(duì)成熟的北美地區(qū)，預(yù)估傳統(tǒng)的TDM 接入行呼叫中心正以每年7.2%的速度遞減，而IP型呼叫中心卻以36.1%的速度增長(zhǎng)。IP的坐席數(shù)將占全部坐席的32.2%。
據(jù)中國(guó)移動(dòng)研究院的調(diào)查表示，目前國(guó)內(nèi)呼叫中心的高端用戶市場(chǎng)已經(jīng)被一些國(guó)內(nèi)外的大公司所占領(lǐng)，市場(chǎng)空間日趨飽和。相對(duì)而言，中低端市場(chǎng)開(kāi)始高速發(fā)展。有市場(chǎng)預(yù)測(cè)顯示, 今后200個(gè)座席以上的呼叫中心將占呼叫中心市場(chǎng)的約5%，50-200個(gè)座席的將占30%，50個(gè)座席以下的將占60%，一些中小企業(yè)級(jí)用戶將逐漸成為了呼叫中心市場(chǎng)需求的生力軍，即使是一些規(guī)模很小的服務(wù)性企業(yè)也對(duì)呼叫中心的某些功能很感興趣。
目前，國(guó)內(nèi)呼叫中心市場(chǎng)正在慢慢發(fā)生著某些變化。雖然中國(guó)呼叫中心的應(yīng)用目前仍主要集中在電信運(yùn)營(yíng)商，金融等服務(wù)性行業(yè)，并以自行建設(shè)為主，但確實(shí)已經(jīng)開(kāi)始突破這些發(fā)展較為成熟的行業(yè)，逐漸向制造業(yè)、公共事業(yè)、電子商務(wù)、煙草業(yè)、政府、IT產(chǎn)業(yè)、服務(wù)業(yè)延伸，企業(yè)規(guī)模也由大向中小規(guī)模傾斜，尤其是中小規(guī)模企業(yè)對(duì)呼叫中心的需求逐漸增加。
IP 呼叫中心在中國(guó)的成長(zhǎng)趨勢(shì)
2、一般傳統(tǒng)技術(shù)的呼叫中心(如下圖) 正面臨著下列的挑戰(zhàn)
·多而復(fù)雜的多系統(tǒng)結(jié)構(gòu) – 相當(dāng)昂貴的硬件設(shè)備投入，整體的靈活性和擴(kuò)充能力均有限制。
·對(duì)多渠道媒體的通信管理困難 – 不論再技術(shù)層面或業(yè)務(wù)層面，都無(wú)標(biāo)準(zhǔn)得工作流或是通訊協(xié)議支持，集成上有一定難度。
傳統(tǒng)技術(shù)呼叫中心架構(gòu)
·呼叫中心相對(duì)于企業(yè)的孤立 – 傳統(tǒng)技術(shù)的呼叫中心缺乏業(yè)務(wù)工作流的支持，導(dǎo)致業(yè)務(wù)的不連續(xù)性。
·在分布式的作業(yè)環(huán)境面臨的挑戰(zhàn) – 在與互聯(lián)網(wǎng)及IP的技術(shù)上融合相當(dāng)困難，限制了分布式呼叫中心的服務(wù)能力。
3、SOPHO EZiPCC 簡(jiǎn)介
SOPHO EZiPCC(簡(jiǎn)稱EZiPCC) 基于IP為核心技術(shù)的平臺(tái)，以All-In-One 的設(shè)計(jì)理念，提供一體化呼叫中心解決方案，其中包含了呼叫中心所需要的基本話務(wù)系統(tǒng)，例如：PBX，IVR，Recording，CTI ，CRM和FAX等。大量的節(jié)省了呼叫中心建置的成本。而對(duì)于企業(yè)端，現(xiàn)有的交換機(jī)或網(wǎng)絡(luò)設(shè)備可以繼續(xù)使用，EZiPCC可以無(wú)縫嵌入到企業(yè)環(huán)境中去，達(dá)到相輔相成的效果。語(yǔ)音與數(shù)據(jù)共享網(wǎng)絡(luò)也降低了企業(yè)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的成本，不同地點(diǎn)的分公司也可藉由EZiPCC系統(tǒng)的布署，達(dá)到降低話務(wù)成本和呼叫中心共享的目
SOPHO EZiPCC 順應(yīng) CESS(Consumer Enterprise Service Software，企業(yè)消費(fèi)級(jí)服務(wù)軟件)新潮流，主張基于強(qiáng)大的設(shè)計(jì)引擎，降低客制化成本，讓企業(yè)自己DIY完成應(yīng)用程序定制。客戶用的輕松，供應(yīng)商給的簡(jiǎn)單，把復(fù)雜的技術(shù)留給我們，而您盡享技術(shù)科技之優(yōu)！
呼叫中心產(chǎn)業(yè)在50多年里經(jīng)歷多次變革，雖然硬件越來(lái)越低廉，軟件越來(lái)越豐富，但企業(yè)管理費(fèi)用卻越來(lái)越昂貴，究其原因，普遍認(rèn)為沒(méi)有兩個(gè)企業(yè)的流程是一模一樣的，也沒(méi)有一個(gè)企業(yè)的流程是一成不變的?？椭苹⒍ㄖ苹闪塑浖I(yè)亙古不變的真理。但從另一個(gè)角度來(lái)看，客制化其實(shí)成了一些客戶的噩夢(mèng)——太多的隔離系統(tǒng)造成巨額的集成浪費(fèi)，從開(kāi)發(fā)到上線，短則3個(gè)月，長(zhǎng)則半年甚至一年，上線后由于企業(yè)流程變更的原因又要不斷調(diào)整、修改軟件或者集成新模塊……冗長(zhǎng)的客制化定制令供應(yīng)商疲于應(yīng)付，也令企業(yè)喪失商機(jī)，致使客戶與供應(yīng)商不歡而散！
SOPHO EZiPCC的出現(xiàn)，讓客制化解決方案產(chǎn)品化，10分鐘輕松Online，更少技術(shù)要求，更多的客戶滿意度！
4、EZiPCC系統(tǒng)架構(gòu)以及功能描述
4.1 系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖
4.1.1 IP PBX
EZ-IPCC 提供通話服務(wù)功能的核心, 由于軟交換機(jī)與 IP技術(shù)緊密結(jié)合, 不像傳統(tǒng)交換機(jī)在電信與信息技術(shù)的應(yīng)用那樣的涇渭分明, 在兩邊的集成上需要很大的成本, 所以軟交換機(jī)在 CTI 的整合及應(yīng)用上, 交換功能顯得更有彈性, 更加豐富, 也更加強(qiáng)大, 尤其是功能擴(kuò)充性具有更加廣大的空間。
4.1.2 IVR Server
IVR Server 是SOPHO EZiPCC呼叫中心重要組件, 專門處理語(yǔ)音菜單及語(yǔ)音自動(dòng)應(yīng)答, IVR 在與軟交換機(jī)及呼叫中心應(yīng)用的集成上, 可以很容易做到無(wú)縫隙的集成, 在整體 call flow 上, 也更容易達(dá)到合理化的標(biāo)準(zhǔn), 在這版里, IVR Server具備以下的架構(gòu)及功能:
·IVR Server 系統(tǒng)架構(gòu)
應(yīng)用Agent Script Designer 設(shè)計(jì)一個(gè) IVR 應(yīng)用腳本, 發(fā)布到 Script Manager進(jìn)行管理, 透過(guò)Script Manager, 可以讓IVR 應(yīng)用腳本生效并產(chǎn)生一組可以部署到 IVR Server 的 IVR Application, IVR Application 運(yùn)用 IVR二個(gè)核心組件: Routing Component 及 Voice Menu Component, 執(zhí)行語(yǔ)音菜單的流程及派 Call 的機(jī)制。
·IVR Application
可以在 IVR Server 執(zhí)行的應(yīng)用程序, 在部署到 IVR Server 時(shí), 必須指定一個(gè)交換機(jī)可辨識(shí)的分機(jī)號(hào)碼, 客戶Inbound 時(shí), 即接入此分機(jī)之進(jìn)入口, 立即執(zhí)行此 IVR 應(yīng)用程序。
·Script Manager
IVR Application 將會(huì)根據(jù)一組設(shè)計(jì)好的腳本運(yùn)行, Script Manager 管理發(fā)布到 EZ-iPCC 的IVR腳本, 使用者可以在此綁定一個(gè)IVR Application產(chǎn)生IVR應(yīng)用程序, 爾后 IVR Application 在綁定一個(gè)交換機(jī)可辨識(shí)的分機(jī)號(hào)碼后, 部署在IVR Server 運(yùn)行。
·Voice Menu Component
透過(guò)此組件, 使用者可以定制符合企業(yè)需求的 IVR 語(yǔ)音菜單, 設(shè)計(jì)IVR流程，其中包含基本組件、路由組件、目的組件、進(jìn)階組件；提供組織流程、交互語(yǔ)音、以及設(shè)定路由等相關(guān)功能. 另外語(yǔ)音類別組件包含提示語(yǔ) (Prompt) 組件, 輸入 (Input) 組件則提供使用者與 IVR 間語(yǔ)音交互操作等相關(guān)功能。
·Routing Component
此組件類別提供流程流向的一些條件控制組件, 動(dòng)態(tài)的根據(jù)當(dāng)前條件, 自動(dòng)判定 IVR 流程的扭轉(zhuǎn), 此類組件包括以下幾種組件:
1、分支組件（Branching）：可以設(shè)定一些數(shù)據(jù)變量, IVR 應(yīng)用程序運(yùn)行中, 根據(jù)這些數(shù)據(jù)變量的狀態(tài)，來(lái)決定 IVR 流程走向。
2、菜單（Menu）組件：是IVR的語(yǔ)音菜單組件，不同的語(yǔ)音菜單對(duì)應(yīng)支持不同的業(yè)務(wù)功能。
3、日期時(shí)間型組件，包括日期(Date)、星期(dayOfWeek)、時(shí)間（time）等組件，是時(shí)段路由的主要組成部分。
4、其它組件：如數(shù)據(jù)庫(kù)訪問(wèn)組件(Data Access)、隨路數(shù)據(jù)組件(Attach Data)，也是IVR系統(tǒng)中的路由數(shù)據(jù)的主要來(lái)源。
·語(yǔ)音文件管理應(yīng)用: IVR 流程的構(gòu)成, 包括了很多預(yù)先錄制好的語(yǔ)音文件, 因此語(yǔ)音文件的管理也是 IVR 應(yīng)用中重要的功能項(xiàng)。
4.1.3 CTI Server
透過(guò)底層 IP PBX 的支持，EZiPCC的 CTI Server 設(shè)計(jì) CTI 的呼叫模型 (Call Model)，來(lái)支持呼叫中心在處理與客戶的聯(lián)系業(yè)務(wù)時(shí)以，下的電話控制場(chǎng)景：
·Inbound Call 事件處理
·Outbound Call事件處理
·One Step and Two Step Transfer事件處理
·One Step and Two Step Conference事件處理
·監(jiān)聽(tīng)電話事件處理
·監(jiān)聽(tīng)座席事件處理
·強(qiáng)插電話事件處理
·強(qiáng)拆電話事件處理
·強(qiáng)掛電話事件處理
·在Agent，Leader及Customer間多線多角色交互復(fù)雜場(chǎng)景事件處理
4.1.4 Voice Mail服務(wù)
·電話未正常接起的主要補(bǔ)充手段
·提供Voice Mail 帳號(hào)(員工分機(jī))支持；
·提供 Voice Mail帳號(hào)的安全保護(hù)功能
·可按帳號(hào)設(shè)置最大消息數(shù)
·可設(shè)置單條信息的最長(zhǎng)/短時(shí)間
4.1.5 Fax服務(wù)
·提供Fax發(fā)送服務(wù)；
·可配置Fax發(fā)送信道，可與話務(wù)通道混合，也可獨(dú)立設(shè)置專用通道；
·提供傳真基本環(huán)境設(shè)置包括工作目錄/嘗試次數(shù)/外發(fā)前綴/外發(fā)吞吐量等功能設(shè)定
4.1.6 Recording服務(wù)
·可對(duì)每通電話進(jìn)行錄音操作；
·以業(yè)務(wù)為單位，配置是否針對(duì)當(dāng)前話務(wù)進(jìn)行錄音，設(shè)定是即時(shí)生效；
·提供錄音管理功能，可針對(duì)錄音（按座席/群組/通話時(shí)長(zhǎng)等）進(jìn)行實(shí)時(shí)統(tǒng)計(jì)；
·可針對(duì)本人聯(lián)絡(luò)歷史/受管理座席的聯(lián)絡(luò)歷史/客戶聯(lián)絡(luò)人的聯(lián)絡(luò)歷史提供錄音功能，即時(shí)播放。
4.1.7 Stat服務(wù)
為滿足運(yùn)營(yíng)管理人員對(duì)座席實(shí)時(shí)狀態(tài)與話務(wù)數(shù)據(jù)分析的需求，基于CTI Server 和IVR Server平臺(tái)，而開(kāi)發(fā)了Stat Service子系統(tǒng)。該系統(tǒng)采用事件機(jī)制，監(jiān)聽(tīng)CTI Server 和IVR Server的相關(guān)事件，并進(jìn)行記錄歸檔、過(guò)濾分析和集中匯總，為即時(shí)服務(wù)狀態(tài)，話務(wù)分析報(bào)表，話務(wù)歷史報(bào)表提供基礎(chǔ)數(shù)據(jù)。
·提供導(dǎo)向型Configuration 服務(wù)，快速建立Call Center的CTI資源；
·IP-PBX Server的配置，初始化，維護(hù)功能；
·分派資源管理，包括分派策略的設(shè)定；
·錄音開(kāi)啟/關(guān)閉設(shè)定
·實(shí)時(shí)監(jiān)控功能，分機(jī)狀態(tài)實(shí)時(shí)監(jiān)控 /通話日志滾動(dòng)監(jiān)控/Call分派監(jiān)控功能
·自動(dòng)話務(wù)臺(tái)(IVR 應(yīng)用)管理
·電話路由管理(IVR 路由部分)功能
·語(yǔ)音信箱管理功能（提供分發(fā)Email功能）
·多語(yǔ)言支持，包括系統(tǒng)語(yǔ)音/自定義語(yǔ)音管理等
·IP 話機(jī)管理功能
·傳真/郵件等多媒體設(shè)定，以及相關(guān)Server管理
·錯(cuò)誤管理/ 日志跟蹤管理功能
·帳號(hào)管理功能
·遠(yuǎn)程登陸安全管理功能
·電話詳細(xì)記錄（CDR）的管理及搜尋功能
·外撥權(quán)限控管功能
·自定義語(yǔ)音管理功能，提供個(gè)性化語(yǔ)音
·靜態(tài)會(huì)議預(yù)定功能
·Phone快捷屬性定制功能，如:電話?cǎi)v留與提取
4.1.9 Routing流程圖形化設(shè)計(jì)器
·可任意拖拽IVR組件
·提供邏輯化IVR組件，包括類別：基本組件/Branch組件/Destination組件/進(jìn)階組件
·提供語(yǔ)音菜單樹(shù)功能
·提供路由分派功能,包括靈活的分時(shí)段路由/個(gè)性化數(shù)據(jù)路由/
·提供與客戶交互個(gè)性化信息功能
·分派單位靈活，可設(shè)定部門/群組/座席等
·路由數(shù)據(jù)可傳送，可接收
·提供各組件失敗路由：多Exception意外處理功能
·超時(shí)處理
·提供多層級(jí)可編輯處理，不做層級(jí)限制
·提供IVR流程自檢功能；
·提供強(qiáng)大的圖形編輯工具；
·靈活的對(duì)外API接口，可作自定義的應(yīng)用過(guò)程控制；
·提供各組件log機(jī)制，可主動(dòng)推送IVR實(shí)時(shí)信息到相關(guān)訂閱者，可實(shí)時(shí)監(jiān)控/統(tǒng)計(jì)；
5、 EZiPCC標(biāo)準(zhǔn)拓?fù)鋱D
