I3陶君：把握呼叫中心核心價值，做好下一個五年計劃

2010年4月13日-14日，由工信部軟件與集成電路促進中心與中國呼叫中心與BPO產業(yè)聯(lián)盟（CNCBA）指導，呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網（51callcenter）主辦，呼叫中心淘人網、Chinasourcing、呼叫中心與服務外包管理學院作為學術支持的2010年中國呼叫中心與BPO年度大會在上海隆重召開，來自美國、澳大利亞等全球各地的近2000名嘉賓參與了此次盛會，如下為全球聯(lián)絡中心領導企業(yè)美國I3公司中國區(qū)首席技術顧問陶君現(xiàn)場演講實錄：

美國I3公司中國區(qū)首席技術顧問陶君

陶 君：各位來賓、各位女士、各位先生，早上好！今天我的演講題目，看上去比較直白，希望跟大家分享的是比較實實在在的，大家切身體會的，以前已經有感覺的，將來希望我們從歷史經驗中吸取教訓，把自己的呼叫中心做得更好。我的題目是把握呼叫中心核心價值，做好下一個五年計劃”。我們國家每五年都會出一個五年計劃，今年是第十一五計劃的最后一年，2011年到2015年將是我們的十二五計劃。呼叫中心行業(yè)，我們也有類似的每五年就有一次更新、淘汰舊的技術、產生新的技術的規(guī)律。在21世紀頭十年，前兩個五年，呼叫中心行業(yè)有非常多的新的技術產生，有非常多新的產品、理念的產生。從最初比較小型的基于板卡的呼叫中心，將來我們大勢所趨，就像剛才毛總說的，我們要IP、IP、IP，將來肯定是要往IP的方向走。所有的IP的呼叫中心，將是大勢所趨。

在后經濟危機時代，國家的經濟狀況非常好，每年保持GDP的高增長。呼叫中心行業(yè)怎么跟上國家的大的背景、大的五年計劃？怎樣設計好呼叫中心行業(yè)、呼叫中心平臺的五年計劃？今天我主要跟大家做一些討論和分享。

我相信很多人聽到我公司的時候還不是很了解，我跟大家做一個簡單的公司介紹。我們公司成立于1994年，總部在美國的印第安納波利斯，在歐洲設有兩個區(qū)域性的總部，在99年在納斯達克上市，全球超過600名員工。我們連續(xù)20個季度保持盈利，這是非常不容易的一個成績。在研發(fā)上的投入也是非常高，我們是以技術為核心的公司，每年的營業(yè)額中有非常高的比例作為研發(fā)費用。我們公司在全球40多個國家有300多家代理商。我們公司本身的名氣不是特別大，但如果看一下我們的客戶，就會知道我們在這個行業(yè)內部，是一個非常知名的公司。

下面進入今天的主題。今天我們討論的是呼叫中心平臺的核心價值。這個核心價值體現(xiàn)在哪些方面？我總結了兩個方面，一共有五點。
第一個，它的一種趨勢就是模塊化的趨勢?，F(xiàn)在呼叫中心的規(guī)模變得越來越大，每一種系統(tǒng)、各個不同應用平臺的集成就會變得非常麻煩。模塊化是解決這個問題的很好的辦法。我們必須讓不同的系統(tǒng)在集成之前就已經做好非常多的應用整合。模塊化不單單是指不同的系統(tǒng)要說同一種語言，模塊化是讓不同的系統(tǒng)說同一種方言。說同一種語言，大家都說中文，可能廣東人跟東北人交流就不可能。所以我們要說能同一種方言。

我們比較常用的是多系統(tǒng)架構，里面有很多不同的應用系統(tǒng)，包括BPX、ACT、IVR、語音信箱、預測外撥，這是非常常見的呼叫中心應用平臺。我們倡導單系統(tǒng)、模塊化的結構，我們會把這么多的功能集成在一個系統(tǒng)中。很多人反映說，一臺服務器能不能承受那么大的承載？我們說的是同一個系統(tǒng)。這個系統(tǒng)就是我們公司的一個主要產品，客戶互動中心，簡稱CIC。我們把這種模塊化的架構形象比喻為拼圖。拼圖的每一個小方塊跟它周邊方塊的接口都是不一樣的。這個模塊不是標準流程生成，而是一個板上切下來不同的拼圖。必須是在同一個平臺上，同根、同組，這樣才能真正做到整合、集成。在單一平臺上，把各個不同模塊做到預集成，可以幫客戶省掉很多的麻煩。

模塊兼容性?；谀K化的標準，兼容性就顯得不成問題?；谕粋€平臺、基于同一套管理系統(tǒng)，包括PBX、ACT、IVR這些都是在同一個平臺上的應外的疊加，兼容性不成問題。
媒體兼容性。在呼叫中心中應用多媒體功能，我們說的多媒體不只是簡單的多媒體的接入，而是真正做到多媒體的路由、記錄。各種媒體接入之后，怎樣實現(xiàn)更好的整合？每一個座席不單單可以接各種各樣的多媒體，而且要對每個媒體有各自獨特的優(yōu)先權，可以更好的為客戶服務。作為一個客戶座席，可以同時接多種媒體，同時為各個客戶服務，這樣就可以提高座席的工作效率。還要做多媒體的記錄?，F(xiàn)在提得比較多的是錄音、錄屏。我們所提到的記錄，不單單只是截一個頻下來，而是把這個文本保存下來。將來做用戶回訪、調查的時候可以從資料里調出記錄，查找用戶消費習慣等信息。

還有呼入、呼出的兼容。在我們系統(tǒng)中，因為我們基于同一個平臺，所以呼入、呼出都是同一個平臺上的，他們可以做到非常好的互相的溝通。呼入和呼出可以基于同一個通用的ACD，呼入量減少的時候系統(tǒng)會自動監(jiān)測到這個情況，然后把呼入的座席轉移到呼出任務上，這樣就可以實時的提高呼叫中心的工作效率。

與第三方軟硬件的兼容?，F(xiàn)在的系統(tǒng)，不單單是一個封閉的平臺，是非常開放的平臺，需要與各種各樣的可能的第三方系統(tǒng)集成。我們現(xiàn)在基于的很多是標準的協(xié)議，眾多第三方的CRM、數據庫、IP硬件都可以做到很好的集成，這樣就可以很方便客戶在將來擴展他的呼叫中心時有更多的選擇。不要拘泥于必須要用某一個平臺的東西，必須用某一種專有協(xié)議的設備，這樣就會大大束縛客戶，擴展系統(tǒng)中遇到的瓶頸。

擴展性。平臺的功能擴展，平臺本身最核心的部分是IP的通信平臺。我們有一個概念，Unified Messaging，我們還增加了一個層次，Unified Communications，可以把IP通信的領域再擴大一層。這之上，就是呼叫中心平臺，基于每一個小小的內核一點點擴展出來，可以增加一些比較獨特的功能，比如情緒檢測、主動錄音。主動錄音就是我和客戶溝通，電話接起來以后我沒有錄音，但打到一段發(fā)現(xiàn)很重要，之前的通話也很重要，我可以把整通電話都錄下來。再之上就是我們的一個理念，Business Process Automation，是一個工作流的概念，基于一些呼叫中心的平臺，把通信的功能一起集成進去。

剛才提到的是功能的擴張。我們也很關注容量的擴展。在SIP環(huán)境下，系統(tǒng)會變得非常簡單，我們有一個主控服務器，錄音、IVR這些我們都會把它放到另外一臺服務器上。Media Server上做一個擴容，就可以把系統(tǒng)容量推到非常高的等級。而且這些服務器都是標準的服務器，相對成本比較低。

易用性。首先，我們已經實現(xiàn)了模塊化的系統(tǒng)，免去了很多集成的麻煩。其次我們基于同一個平臺，各種各樣的子系統(tǒng)可以實現(xiàn)統(tǒng)一的管理、維護、統(tǒng)一報表。呼叫中心的管理人員就可以省去更多的麻煩，把更多的精力放在怎樣改善呼叫中心的服務質量和業(yè)務表現(xiàn)上。第三，基于同一個平臺的呼入呼出混合系統(tǒng)。對于現(xiàn)在很多正在實施呼入呼出混合式系統(tǒng)的客戶來說，可能會遇到的麻煩就是必須面對兩套不同的平臺，或者同一個品牌下的兩套平臺之前并不是完全集成好的，真正要做到呼入呼出的混合，要實時把呼入呼出的各種數據進行交互，就會變得非常麻煩，即使能做到，也不能非常貼合我的心意。但現(xiàn)在基于同一個平臺的呼入呼出系統(tǒng)，可以實時交互，可以把更多的呼入座席作為呼出座席，或者把更多的呼出座席作為呼入座席。第四，基于同一平臺的多媒體排隊系統(tǒng)，不需要再考慮我們怎么把各種媒體接入系統(tǒng)，一個平臺就可以接入多個媒體。

可靠性?？梢宰龅诫p機熱備。大家做雙機熱備的時候，有沒有考慮過除了備份PBX，能不能備份我的IVR、錄音、預測外撥系統(tǒng)？這么多的功能，是不是都可以備份下來？傳統(tǒng)的方案中，這是非常難的。即使實現(xiàn)，成本也非常高。但我們現(xiàn)在是基于同一個平臺，單臺服務器可以實現(xiàn)多種功能，同時進行備份。我們還可以做到異地存活，即使斷網，也可以正常的通話。還有負載均衡，包括IVR、各種各樣的承載都可以放到上面。

CIC的變革史。97年我們推出第一套一體化聯(lián)絡中心解決方案99年我們推出第一套基于技能的多媒體路由，02年我們推出第一基于SIP的IP聯(lián)絡中心，03年推出第一套全軟件的IP PBX，06年推出第一套基于SIP的預測外撥系統(tǒng)，08年推出第一套與微軟OCS同步集成。QM功能、預測外撥功能、排班這些功能，都在不斷的增加中。客戶使用我們的系統(tǒng)，可以在每個系統(tǒng)都感受到我不單單是問這個系統(tǒng)要功能，而是我可以跟著這個系統(tǒng)，讓系統(tǒng)告訴我什么功能是最新的，我應該用哪些最新的功能。

我們提倡三點：我們是非常創(chuàng)新的公司，我們有非常豐富的經驗，我們有非常多的應用的價值可以跟我們的客戶分享。今天外面有我們的展臺，茶歇的時候我們可以做進一步的交流。謝謝各位！