2010年4月13日-14日，由工信部軟件與集成電路促進(jìn)中心與中國呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟（CNCBA）指導(dǎo)，呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)（51callcenter）主辦，呼叫中心淘人網(wǎng)、Chinasourcing、呼叫中心與服務(wù)外包管理學(xué)院作為學(xué)術(shù)支持的2010年中國呼叫中心與BPO年度大會(huì)在上海隆重召開，來自美國、澳大利亞等全球各地的近2000名嘉賓參與了此次盛會(huì)，如下為現(xiàn)場(chǎng)演講實(shí)錄：
首先，邀請(qǐng)的是思科系統(tǒng)（中國）網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有限公司統(tǒng)一通信產(chǎn)品業(yè)務(wù)總監(jiān)毛熠星，他的演講題目是質(zhì)優(yōu)服務(wù)，隨需而動(dòng)”。掌聲歡迎！
思科系統(tǒng)（中國）網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有限公司統(tǒng)一通信產(chǎn)品業(yè)務(wù)總監(jiān)毛熠星
毛熠星：難得上海今天又是陽光明媚的一天，祝大家今天有個(gè)好心情。聽說明后天又要降溫，到5度左右，大家還是注意防寒，這種天非常容易生病。非常高興今天在51Callcenter主辦的年度盛會(huì)上跟大家交流一些呼叫中心新的發(fā)展。每年這個(gè)時(shí)候，我們都會(huì)有一些新的東西分享給大家。相信在座很多人做呼叫中心都超過10年。以前做呼叫中心的同事，都有一個(gè)感覺，這十多年里，雖然技術(shù)、產(chǎn)品、運(yùn)營各方面，包括運(yùn)營管理的理念等等，都有不斷的發(fā)展，但說實(shí)話，也沒有太多令人激動(dòng)的東西發(fā)生。感覺好的一點(diǎn)，就是很多東西在慢慢轉(zhuǎn)變，給這個(gè)行業(yè)帶來很多新的氣象。我今天從思科的角度跟大家分享一些新的東西。
做呼叫中心這么多年，大部分還是以呼入為主的。包括被最終客戶接受的程度、系統(tǒng)實(shí)施的復(fù)雜程度，郵件、Web有，但還不是主流，主流還是以電話為中心。
第一個(gè)趨勢(shì)，視頻。視頻非常重要。在今后的呼叫中心也好，企業(yè)的協(xié)作也好，越來越顯現(xiàn)出它的地位。我分享兩個(gè)案例。
第一個(gè)是上海電信為世博園區(qū)做的多媒體信息屏。這個(gè)照片，可能是目前在中國一個(gè)非常具有里程碑意義的呼叫中心案例。世博的影響力非常廣泛，為了提高世博對(duì)于客戶服務(wù)體驗(yàn)的提升，上海電信為世博做了100多個(gè)多媒體信息屏，放在園區(qū)里。有幾個(gè)主要的功能。第一個(gè)就是所有的殘疾人士，都會(huì)申請(qǐng)發(fā)到一張IC卡，把他相應(yīng)的信息送到系統(tǒng)里，當(dāng)他跑到世博園區(qū)尋求幫助的時(shí)候，只要自己掃描那張卡，就會(huì)有座席為他服務(wù)，通過視頻手語方式可以提供服務(wù)，另外增值服務(wù)介紹都可以通過這個(gè)多媒體信息屏介紹。大家去世博參觀的時(shí)候，應(yīng)該可以體驗(yàn)一下這個(gè)基于視頻的服務(wù)方式。后臺(tái)放了25個(gè)視頻座席為他服務(wù)。我們還可以聯(lián)想到很多方面的應(yīng)用，包括前一段時(shí)間跟合作伙伴溝通，發(fā)現(xiàn)很多地鐵上有很多的自助售貨機(jī)，以前很多都不是聯(lián)網(wǎng)的，需要每天有人去看是否要補(bǔ)貨，現(xiàn)在可以通過IP網(wǎng)絡(luò)連接在一起，可以方便的看貨物的情況，隨時(shí)補(bǔ)貨。另外售貨機(jī)的分布非常廣，給了大家很好的便利，無論是尋求路線的幫助，附近自助的服務(wù)，包括小朋友迷路了，都可以通過這個(gè)售貨機(jī)獲取實(shí)時(shí)的服務(wù)。當(dāng)然這里面牽涉到運(yùn)營的模式。還很多銀行的理財(cái)終端，其實(shí)都是自助的多媒體終端，可以把視頻的功能放到呼叫中心里去。
第二個(gè)案例，最近我們?cè)谧龅恼憬f科良渚的文化村社區(qū)，在里面做一個(gè)試點(diǎn)，為居民提供一個(gè)健康醫(yī)療、健康咨詢服務(wù)。視頻服務(wù)越來越廣泛，必然牽涉到不同的終端，這里面用到了思科最新的9941系列的視頻話機(jī)，這個(gè)話機(jī)除了各種各樣的應(yīng)用，里面有攝象頭、視頻的功能。通過聯(lián)網(wǎng)的方式，可以連接到醫(yī)院、社區(qū)的衛(wèi)生服務(wù)中心，為居民提供實(shí)時(shí)的咨詢。這不單純只是一個(gè)視頻，里面有很多跟健康醫(yī)療咨詢相關(guān)的后臺(tái)信息，包括客戶相關(guān)的醫(yī)保卡信息，都可以連接到里面。在萬科社區(qū)里，有一個(gè)診所，可以提供相應(yīng)的服務(wù)。另外浙江醫(yī)院有相應(yīng)的專家，形成一個(gè)座席的組。居民通過電話預(yù)約，可以獲得不同的服務(wù)的內(nèi)容。專家都有一個(gè)基于視頻的遠(yuǎn)程診斷醫(yī)療方式。像這種模式，對(duì)我們來講也是一個(gè)嘗試。4月底萬科良渚文化村第一批會(huì)有20多個(gè)小區(qū)居民會(huì)先試用這個(gè)遠(yuǎn)程診斷方式，然后慢慢推廣到小區(qū)的所有用戶。
視頻的應(yīng)用，遠(yuǎn)遠(yuǎn)不止于這兩種應(yīng)用。包括3G手機(jī)視頻應(yīng)用、包括金融業(yè)的服務(wù)也好。金融業(yè)有兩種客戶，一個(gè)是終端的客戶，一個(gè)是企業(yè)客戶。以前很多企業(yè)客戶從金融機(jī)構(gòu)獲取服務(wù)，還是要跑到很多分支機(jī)構(gòu)，中間牽涉到很多的人力成本費(fèi)用。如果我們把視頻終端放到客戶，他跟我們的座席溝通，效率一定會(huì)提高。思科最近收購了泰普瑞（音），是視頻方面非常領(lǐng)先的一個(gè)廠商，思科將在視頻解決方案、視頻呼叫中心解決方案方面會(huì)更加全面。
下一波的Web2.0也好，消費(fèi)者的理念也好，肯定是Social Media。像國外的Facebook、推特。在Social Media上，超過35億的內(nèi)容每個(gè)禮拜被分享，Linkdln每一秒鐘都有新的注冊(cè)用戶。推特09年2月份的增長超過了1300%。在中國，很多人會(huì)上新浪寫微博。還有騰訊的微博，現(xiàn)在還沒有正式推出，已經(jīng)在進(jìn)行公測(cè)了。所有的QQ的用戶，可以在QQ上直接訪問騰訊微博，提供一個(gè)分享的平臺(tái)。大家也說了，這兩個(gè)東西跟小朋友有關(guān)系，跟喜歡上網(wǎng)的人有關(guān)系。跟我們呼叫中心有什么關(guān)系呢？
新浪微博上，除了每個(gè)個(gè)人用戶的使用，已經(jīng)有非常多的企業(yè)在新浪微博上提供服務(wù)。大家通過A到Z所有的欄位都有企業(yè)在新浪微博上提供服務(wù)。他們做什么事情呢？比如中國電信客服10000號(hào)，他在微博上自己建了一個(gè)點(diǎn)，目前的人數(shù)是4萬多人數(shù)。也就是說，在中國電信10000號(hào)微博上，每天有4萬人在關(guān)注中國電信發(fā)表什么東西。這4萬個(gè)人，除了接受中國電信提供的所有業(yè)務(wù)介紹、推廣外，他們?cè)谏厦婵梢赃M(jìn)行投訴、服務(wù)請(qǐng)求。記得有一段時(shí)間，中國電信客服的每一位老總在新浪微博上實(shí)時(shí)接受中國電信的提問。在一個(gè)多月前，中國電信客服在新浪微博上做了一個(gè)有獎(jiǎng)咨詢的項(xiàng)目。所有在第一時(shí)間回復(fù)中國電信客服問題的用戶，都可以實(shí)時(shí)的抽獎(jiǎng)。通過新浪微博回復(fù)的帖子進(jìn)行抽獎(jiǎng)。這個(gè)有什么好處呢？企業(yè)在上面建這樣一個(gè)站點(diǎn)，是沒有任何成本的。只要關(guān)注中國電信客服，4萬用戶實(shí)時(shí)可以收到相關(guān)的信息。中國電信客服不但是被關(guān)注，同時(shí)他關(guān)注133個(gè)人，這些人可能是VIP客戶，可能是一些具有代表性的人，他關(guān)注這些人每天分享什么內(nèi)容，知道他的興趣愛好。大家一直談客戶關(guān)懷。所有的CRM系統(tǒng)是基于客戶跟系統(tǒng)是有交互的，你才能進(jìn)行分析，并不能真正分析到客戶每天做什么事情、喜歡什么事情、關(guān)注什么東西。但今天有了這樣一個(gè)Social Media，作為企業(yè)服務(wù)人員、營銷人員，可以主動(dòng)的觀察某些人，看到他的所有興趣愛好以及關(guān)注焦點(diǎn)，可以知道我到底為他提供什么樣的服務(wù)。
還有港龍航空現(xiàn)在將近2000多個(gè)用戶，所有機(jī)票的促銷信息都會(huì)發(fā)布在新浪微博上。
Social Media的客戶關(guān)懷，不僅是另外一個(gè)溝通渠道，更是客戶關(guān)懷里的一個(gè)轉(zhuǎn)變。大家以前認(rèn)為客戶關(guān)懷是被動(dòng)的，今天的客戶關(guān)懷，客戶打電話進(jìn)來，我?guī)退鉀Q事情。我們做主動(dòng)營銷、電話應(yīng)一個(gè)一個(gè)出去，你今天要撥一萬個(gè)電話出去給客戶，而客戶可能還不一定在線上。Social Media完全是一個(gè)多方位的，你一個(gè)人講一句話，發(fā)表一個(gè)言論，很多人都會(huì)關(guān)注、收到，你自己也可以主動(dòng)的加入到不同的對(duì)話里。舉例說，我用的是蘋果的電腦，想買一張3G的上網(wǎng)卡，我打電話給聯(lián)通、移動(dòng)、中國電信，雖然都有不同的答復(fù)，最終都沒有解決我的問題。最終我直接在新浪微博上發(fā)了一條帖子，問誰誰有很好的經(jīng)驗(yàn)，馬上收到10條以上的回復(fù)，告訴我應(yīng)該用哪一張3G卡，可以提供很好的服務(wù)。我相信越來越多的人，特別是年輕一代，消費(fèi)能力特別強(qiáng)的那一代，每天泡在網(wǎng)上，無論是QQ還是新浪微博，每天泡在上面，我們要想以后怎樣通過這種新的媒體提供更好的服務(wù)。
從解決方案角度講，這是我們所有的Social Media，我們的企業(yè)客戶傾聽需求、了解他們的想法。從傳統(tǒng)的呼叫中心的角度講，要通過這種方式搜集他們的業(yè)務(wù)需求，然后進(jìn)行交互，為他們提供服務(wù)。從下一代的呼叫中心也好，客戶服務(wù)角度也好，除了面向客戶的主動(dòng)營銷之外，從系統(tǒng)支撐角度來講，都會(huì)有很多新的事情發(fā)生。今后的客服中心系統(tǒng)，除了傳統(tǒng)的電話、排隊(duì)、路由，一定會(huì)加上新的Social Media的接入。包括多媒體視頻、傳統(tǒng)語音的，都會(huì)反映到我們客戶端這一邊。你可以主動(dòng)的了解客戶關(guān)注什么東西，有可能對(duì)你的服務(wù)質(zhì)量有很多抱怨，有可能對(duì)你的某一類產(chǎn)品感興趣的，有很多實(shí)時(shí)的信息可以提供給你，給你企業(yè)帶來更多的業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)。
在下一代的座席界面，除了傳統(tǒng)業(yè)務(wù)，語音、訪問渠道外，都會(huì)加上新的Social Media的服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)體驗(yàn)。除了語音、郵件，所有網(wǎng)絡(luò)上視頻、發(fā)布的帖子應(yīng)用，都會(huì)嵌入到我們座席頁面里面去。
新的東西確實(shí)很好，也非常激動(dòng)人心。但我們不得不承認(rèn)，很多東西有待進(jìn)一步完善。包括視頻的呼叫中心、Social Media，最核心的幾點(diǎn)問題就是所有渠道還沒有融入到企業(yè)內(nèi)部的業(yè)務(wù)流程、業(yè)務(wù)管理應(yīng)用里去。視頻不單是人與人的交互，包括視頻的內(nèi)容，主動(dòng)推送你的產(chǎn)品介紹、業(yè)務(wù)介紹，這個(gè)就反饋到另外一個(gè)問題，如何把視頻資料有序的結(jié)合到你的業(yè)務(wù)里去。很多的廠商、合作伙伴也慢慢在往這個(gè)方向進(jìn)行遷移。
從我們的客戶角度講，我們應(yīng)該怎么準(zhǔn)備好，迎接這下一步的業(yè)務(wù)發(fā)展趨勢(shì)？有幾點(diǎn)建議。
第一，平臺(tái)架構(gòu)的講，一定是基于IP的。雖然傳統(tǒng)的呼叫中心體系架構(gòu)能滿足現(xiàn)在基于純語音的服務(wù)方式，但如果以后想遷移到視頻呼叫中心、Social Media，需要更多的新的軟件。如果呼叫中心是一個(gè)完全集中的模式，我可能不用IP也可以。如果是分布式的座席，可能傾向于IP。今天因?yàn)橛行碌膽?yīng)用不斷的加載到平臺(tái)，IP和非IP的抉擇就超出了分布模式的范疇，為今后業(yè)務(wù)的發(fā)展打下一個(gè)很好的基礎(chǔ)。第二，從客服人員、營銷角度講，需要大家有更開放的心態(tài)，嘗試這些新的溝通的應(yīng)用。當(dāng)你主動(dòng)應(yīng)用這些溝通方式后，可以慢慢理解別人在怎么想，為什么泡在網(wǎng)上做這么多的溝通和交流，從而發(fā)現(xiàn)新的業(yè)務(wù)商機(jī)。第三，永遠(yuǎn)觀察是不會(huì)取得任何進(jìn)步的。從企業(yè)角度講，應(yīng)該有意識(shí)的嘗試做一些新的項(xiàng)目，把視頻呼叫中心、Social Media作為一種嘗試，慢慢融入系統(tǒng)，然后把原來的模式集成在一起，提升客戶體驗(yàn)和業(yè)務(wù)競爭力。
思科在5、6月份會(huì)推出一系列新的關(guān)于 呼叫中心平臺(tái)應(yīng)用的活動(dòng)，請(qǐng)大家關(guān)注的是思科推出這個(gè)平臺(tái)的應(yīng)用，不單純是語音方面，會(huì)有更多的新的解決方案融入到我們的活動(dòng)中。51Callcenter網(wǎng)站上也會(huì)有相應(yīng)的活動(dòng)介紹。我們?cè)谛吕宋⒉?、QQ上有自己的站點(diǎn)，希望大家關(guān)注，從而體驗(yàn)我們新的Web2.0的應(yīng)用帶來的不同。
謝謝。
主持人 范曉：毛總給我們展示了未來的呼叫中心、聯(lián)絡(luò)中心可能走的方向。這一定是具有前瞻性的一個(gè)思路。
