外包呼叫中心優(yōu)勢:
1) 系統(tǒng)開通較為迅速,沒有系統(tǒng)建設成本:用戶可以依托外包呼叫中心較為快速開通呼 叫中心業(yè)務,省略了煩瑣復雜的呼叫中心系統(tǒng)及設備的選型,而且沒有一次性成本投入。
2) 運維由外包公司負責:外包公司一般具有相應的運維人員,可以提供良好的運營維護,保障系統(tǒng)的穩(wěn)定運行。呼叫中心系統(tǒng)涉及到通信技術(shù)及IT技術(shù)等多方面的集成技術(shù),對于具備一定規(guī)模的呼叫中心,運維難度大,且對運維團隊要求較高。
3) 外包呼叫中心提供整體呼叫中心業(yè)務方案:外包呼叫中心提供包括系統(tǒng)、場地、人員的整體呼叫中心業(yè)務方案,客戶只需要把項目需求提交給外包呼叫中心,日常運營的開展完全由外包商負責。
4) 呼叫中心規(guī)模有一定的靈活性:由于采用外包模式,呼叫中心座席數(shù)量可以具有一定的靈活性,在增加座席數(shù)量上更為便捷,但減少座席數(shù)量需要在一個周期合同完結(jié)后從新實施。
5) 更為專業(yè)的呼叫中心運營管理:外包呼叫中心提供的外包服務,更為突出的是其專業(yè)的呼叫中心運營能力和人力資源,在呼叫中心的運營管理方面優(yōu)勢明顯。
外包呼叫中心劣勢:
1) 價格比較昂貴:外包價格比較昂貴,并不是所有的業(yè)務都適合于利用外包呼叫中心,通常那些非核心業(yè)務、階段性業(yè)務、 簡單重復業(yè)務、嘗試性業(yè)務、缺乏足夠人力支持的業(yè)務、沒有能力或不愿意提供7×24小時服務的業(yè)務,可考慮外包給第三方呼叫中心來開展。
2) 安全無法保障:選擇外包,企業(yè)所有的客戶資料的安全性及保密性是是令人擔心的問題,無法保障自身的數(shù)據(jù)不被泄露。
3) 管理存在隱患:由于業(yè)務具體開展人員是外包呼叫中心員工,在具體業(yè)務管理上面存在不小的難度,無法達到實時調(diào)度,實時管理。
自建呼叫中心
優(yōu)勢:
1) 系統(tǒng)構(gòu)建選擇空間大:呼叫中心廠商及系統(tǒng)集成商數(shù)量龐大,企業(yè)可根據(jù)自己的需求選擇。
2) 符合傳統(tǒng)項目建設模式:對于企事業(yè)單位及政府相關職能部門,采購自建是比較習慣的系統(tǒng)建設模式,尤其是政府及事業(yè)單位更適應自建模式。
3) 系統(tǒng)管理維護自主性高:對于有豐富運營呼叫中心經(jīng)驗的企事業(yè)單位及政府相關職能部門來講,自建模式能更好的發(fā)揮其在呼叫中心運營過程中所構(gòu)建的龐大運維團隊作用。
劣勢:
1) 建設成本很高,周期很長:對于系統(tǒng)功能升級,需要原廠商配合集成商二次開發(fā)。在建設前期需要對自身需求準確分析,并對產(chǎn)品選型,供貨商,集成商都要反復論證考察。建設過程中,需要把大量的人力、物力從主營業(yè)務中抽調(diào)出來,參與系統(tǒng)建設,經(jīng)常會發(fā)生系統(tǒng)成功上線運行,卻發(fā)現(xiàn)由于缺乏呼叫中心運營經(jīng)驗,系統(tǒng)功能與實際需求有很大差異。
2) 維護困難:呼叫中心是非常專業(yè)的通信系統(tǒng),且跨越多個專業(yè)技術(shù)領域,普通IT人員管理和維護起來有很大的困難。大多數(shù)企業(yè)并不具備這樣的專業(yè)技術(shù)人員,系統(tǒng)出現(xiàn)問題后,只能不斷地求助于原廠商和集成商。
3) 功能無法根據(jù)需求變化而實時變化:自建呼叫中心由于系統(tǒng)的構(gòu)建的靈活性差,在座席數(shù)量及座席分布很難做到根據(jù)企業(yè)需求的變化而變化。