據(jù)國外媒體報道，云計算已經(jīng)成為2010年最熱的應用技術之一。隨著亞馬遜、微軟、IBM等行業(yè)巨頭不同層面云計算應用和服務的陸續(xù)推出，這項全新的技術模式也逐漸與呼叫中心融合。
用戶在使用云計算呼叫中心系統(tǒng)時，往往會問：我們?yōu)槭裁匆押艚兄行南到y(tǒng)遷移到云計算平臺中？云計算呼叫中心會給我們帶來什么好處？”
專家表示，企業(yè)將傳統(tǒng)呼叫中心系統(tǒng)遷移到云計算平臺下，可以得到更靈活、更低成本的方案。在新發(fā)布的一項關于云計算和與叫中心產(chǎn)業(yè)的分析報告中，分析師列舉了將呼叫中心遷移到云計算中的五大理由。
一、 可伸縮性
在傳統(tǒng)呼叫中心方案中，系統(tǒng)性能往往會受限于服務器和線路數(shù)量。當呼叫中心系統(tǒng)轉向云時，服務器、線路升級，坐席數(shù)增添等系統(tǒng)擴容問題都轉移給了服務提供商，企業(yè)用戶可以更靈活地增減服務線路。用戶只需要把需求告訴云計算呼叫中心服務提供商，所有新的功能調整可以在很短時間完成，對于用戶來說所有這些改動，都是自動”完成的。
二、 快速部署
云計算呼叫中心系統(tǒng)的部署速度非常快，有的甚至可以即時上線。在云計算呼叫中心系統(tǒng)中增加新的功能，不再像向傳統(tǒng)呼叫中心系統(tǒng)中增加IVR服務器或線路那樣復雜。用戶只需要新的應用申請?zhí)峤唤o服務提供商，確認入站連接號碼和出站調用接口即可使用新增的功能。而在傳統(tǒng)呼叫中心方案中，增加一臺服務器可能會影響到整個系統(tǒng)的網(wǎng)絡拓樸，業(yè)務響應相對滯后。
三、 測試容易
由于云計算呼叫中心系統(tǒng)部署速度非?？?，并且企業(yè)用戶無需購買設備，新系統(tǒng)各項功能的測試變得更加容易。用戶可以方便地嘗試建立一個新的呼叫流程、使用一項特定的應用、測試ACD排隊效率等等。用戶還可以根據(jù)實際情況的變化，改變應用配置、設置更個性化的應用。這一切在云計算呼叫中心中變得更加簡單。
四、 業(yè)務連續(xù)性好/災難恢復能力強
在云計算呼叫中心系統(tǒng)中，大量地使用了分布式存儲和冗余備份技術。你的數(shù)據(jù)分散在不同的存儲服務中，具有較高的安全性。當發(fā)生自然災害”造成數(shù)據(jù)丟失時，可以在最短的時間內恢復。并且可以為用戶提供7×24小時不間斷服務。另外將呼叫中心系統(tǒng)遷移到云中還可以降低黑客攻擊的風險。
五、降代成本
低成本是云計算呼叫中心最核心的優(yōu)勢。由于用戶無需購買設備，避免了大量的前期投入。另外，使用云計算呼叫中心，用戶將全部的運維成本轉移給了服務提供商，而用戶只有使用成本。
以上五點是云計算呼叫中心最主要的優(yōu)勢。也是促使用戶使用云計算呼叫中心的主要驅動力。但事實上，云計算呼叫中心系統(tǒng)的發(fā)展還有很長一段路要走。一些云計算呼叫中心服務提供商提供的服務有著很大的局限性，并有能覆蓋IVR、IM、知識庫、E-Mail以及CRM客戶關系管理系統(tǒng)等全部服務。云計算呼叫中心是一種新的ASP服務模式，其未來發(fā)展需要產(chǎn)業(yè)鏈各方勢力的共同努力。
