千尋網(wǎng)是國(guó)內(nèi)新興的B2C時(shí)尚百貨電子商務(wù)網(wǎng)站，總部設(shè)在首都北京，擁有員工近百名，設(shè)有商品、運(yùn)營(yíng)、技術(shù)、客服、物流、營(yíng)銷(xiāo)等五大團(tuán)隊(duì)，在全國(guó)主要大中型城市設(shè)有多個(gè)物流和倉(cāng)儲(chǔ)中心。一切準(zhǔn)備就緒，加上訊鳥(niǎo)呼叫中心系統(tǒng)的支撐，千尋網(wǎng)于2009年4月正成功上線運(yùn)營(yíng)，面向全國(guó)銷(xiāo)售男女品牌服裝。
作為電子商務(wù)業(yè)務(wù)的強(qiáng)力支撐，訊鳥(niǎo)提供的云計(jì)算呼叫中心解決方案在千尋網(wǎng)各個(gè)業(yè)務(wù)流程環(huán)節(jié)中，均發(fā)揮了重要作用，千尋網(wǎng)能夠在短期內(nèi)成為國(guó)內(nèi)時(shí)尚百貨網(wǎng)上商城，訊鳥(niǎo)功不可沒(méi)。具體來(lái)看，訊鳥(niǎo)云計(jì)算”客服中心系統(tǒng)為千尋網(wǎng)提供了以下價(jià)值：
1、IVR語(yǔ)音導(dǎo)航，提高業(yè)務(wù)處理時(shí)間
千尋網(wǎng)設(shè)立了商品咨詢、訂單服務(wù)、其他咨詢、投訴建議等多個(gè)語(yǔ)音導(dǎo)航功能，方便客戶根據(jù)自身需要選擇合適的服務(wù)項(xiàng)目，直接與咨詢?nèi)藛T進(jìn)行快速問(wèn)詢，節(jié)省大量時(shí)間。
2、及時(shí)應(yīng)對(duì)客戶咨詢，提高客戶滿意度
千尋網(wǎng)客戶服務(wù)中心成為網(wǎng)站與顧客之間溝通的良好橋梁?？头行牡墓ぷ魅藛T能夠通過(guò)為顧客提供購(gòu)買(mǎi)指導(dǎo)、支付方式咨詢、配送方式咨詢、售后服務(wù)咨詢等服務(wù)，很大程度上緩解顧客對(duì)網(wǎng)上產(chǎn)品看得見(jiàn)，摸不著”的顧慮，幫助建立顧客對(duì)網(wǎng)站的信任感，進(jìn)而下單訂購(gòu)貨品。
而二次購(gòu)買(mǎi)客戶在用同一電話撥打400電話時(shí)，記錄在案的顧客姓名和具體信息，將幫助座席人員迅速喊出顧客的名字，建立起親切的溝通關(guān)系，給顧客人性化的購(gòu)物體驗(yàn)。
3、進(jìn)行語(yǔ)音業(yè)務(wù)受理，方便客戶選擇
客戶除在千尋網(wǎng)網(wǎng)頁(yè)上點(diǎn)選商品、生成訂單并提交之外，還可以通過(guò)客服中心的自助語(yǔ)音服務(wù)自助下單，以及通過(guò)轉(zhuǎn)人工服務(wù)來(lái)下單，多種購(gòu)買(mǎi)方式讓客戶隨心選擇。
4、后臺(tái)統(tǒng)計(jì)報(bào)表為業(yè)務(wù)決策提供數(shù)據(jù)支持
云計(jì)算”客服中心后臺(tái)可詳細(xì)統(tǒng)計(jì)來(lái)電去電的詳細(xì)情況，并生成各種統(tǒng)計(jì)圖形。千尋網(wǎng)網(wǎng)站客服人員可以靈活地自定義統(tǒng)計(jì)內(nèi)容，為購(gòu)物網(wǎng)站決策提供權(quán)威有效的數(shù)據(jù)。通過(guò)統(tǒng)計(jì)報(bào)表中的各項(xiàng)統(tǒng)計(jì)分析數(shù)據(jù)，購(gòu)物網(wǎng)站可以清楚地獲知哪類(lèi)產(chǎn)品或服務(wù)最暢銷(xiāo)，哪一類(lèi)產(chǎn)品或服務(wù)客戶投訴最多等等，為網(wǎng)站及時(shí)捕捉和改善服務(wù)質(zhì)量提供科學(xué)依據(jù)。
訊鳥(niǎo)云計(jì)算”呼叫中心系統(tǒng)上線以來(lái)，幫助千尋網(wǎng)高效運(yùn)營(yíng)，通過(guò)呼叫中心打進(jìn)來(lái)電話的客戶清晰準(zhǔn)確、及時(shí)地轉(zhuǎn)到客服，并且通過(guò)和快錢(qián)業(yè)務(wù)的對(duì)接，實(shí)現(xiàn)了電話付費(fèi)功能，滿足了千尋網(wǎng)的需求，得到了千尋網(wǎng)的認(rèn)可。
