在本月初，記者和樸圣根就最佳呼叫中心的標(biāo)準(zhǔn)”進(jìn)行了探討，也得到了相應(yīng)合理的結(jié)論。但是只有標(biāo)準(zhǔn)還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，所以記者決定再對樸總進(jìn)行一次專訪，為廣大的企業(yè)用戶支招如何打造最好的呼叫中心。預(yù)約多次終于有了一下的對話。
記者：樸總您好，上期的訪問反響很好，很多用戶都開始研究自己的企業(yè)究竟需要什么樣的呼叫中心，對此你認(rèn)為企業(yè)的需求可以分為幾大類型吶？
樸圣根：其實(shí)企業(yè)對于呼叫中心的應(yīng)用無非分為2種，一種是客服中心，另一種則是銷售中心。根據(jù)企業(yè)的規(guī)?？梢栽俜譃椴煌牡燃墶Ｆ渲锌头行模ㄎ覀兎Q之為客服型呼叫中心）一般包括：老客戶售后維護(hù)、新客戶咨詢及訂購、渠道招商咨詢及其他咨詢。外呼的銷售中心（營銷型呼叫中心）一般為：新客戶拓展、調(diào)查回訪、新政策提醒、節(jié)日問候、信息核對等。如果把兩者結(jié)合在一起就是綜合業(yè)務(wù)型呼叫中心。
記者：那么這些客戶的需求一般可以通過哪些呼叫中心的功能來實(shí)現(xiàn)吶？
樸圣根：客服型企業(yè)根據(jù)企業(yè)規(guī)模的大小可能需要的呼叫中心功能有：來電彈屏、ivr語音導(dǎo)航、CRM管理、全程錄音、全網(wǎng)清單、智能路由、ACD話務(wù)分配、黑白名單、一鍵轉(zhuǎn)接、坐席權(quán)限設(shè)置、落地號碼修改、知識庫、人員狀態(tài)顯示，智能交互式語音導(dǎo)航、中間件端口對接（CRM/ERP/IM/HR/OA/mail/SNS等）。營銷型呼叫中心會再加入批量外呼功能、回訪清單及統(tǒng)一號碼顯示功能。而集團(tuán)性質(zhì)的客戶有時需要將系統(tǒng)進(jìn)行整合再次開發(fā)，但基本功能基本上都是大同小異。
記者：您能介紹一下現(xiàn)有的呼叫中心模式么？中小企業(yè)更適合哪種模式吶？
樸圣根：那我就簡單的說一下現(xiàn)在比較流行的呼叫中心類型。
自建型呼叫中心：企業(yè)需要購買硬件和軟件，需要配備日常維護(hù)技術(shù)人員，坐席數(shù)量不限，可自由添加坐席，建設(shè)周期在6~12個月或者更長，企業(yè)需要在硬件廠商、軟件廠商和集成商之間相互協(xié)調(diào)，前期費(fèi)用較高適合經(jīng)濟(jì)實(shí)力較為雄厚的公司。
外包型呼叫中心：企業(yè)可以將所有業(yè)務(wù)外包給供應(yīng)商，供應(yīng)商提供包括硬件、軟件、人員上的所有支持。按坐席數(shù)和數(shù)據(jù)量按月或者按年收費(fèi)。適合需求快速變化的業(yè)務(wù)、非核心業(yè)務(wù)、階段性業(yè)務(wù)、簡單重復(fù)業(yè)務(wù)、嘗試性業(yè)務(wù)、缺乏足夠人力支持的業(yè)務(wù)、沒有能力或不愿意提供24小時服務(wù)的業(yè)務(wù)。例如：訂餐業(yè)務(wù)等。
托管型呼叫中心：企業(yè)將呼叫中心的建設(shè)任務(wù)移交給供應(yīng)商，供應(yīng)商提供軟件和維護(hù)服務(wù)，企業(yè)無需購買任何硬件，無需設(shè)備折舊，無需人員維護(hù)，只需要按坐席按月付費(fèi)即可。3~7日即可完成，如果后期考慮擴(kuò)容也非常方便。適合剛剛起步的中小型企業(yè)。數(shù)據(jù)安全性也可以得到保證，正在逐步追趕自建型呼叫中心的性能。
租用式呼叫中心：在托管型呼叫中心的基礎(chǔ)上加入硬件的費(fèi)用，適用于規(guī)模中型呼叫量較大的企業(yè)用戶。
虛擬呼叫中心：這個說法在國外比較流行，意思和托管型呼叫中心基本相同。只是在人員分布上高度分散，很多都是兼職人員或者長期在家里辦公的人員。在國內(nèi)基本上等同于托管式呼叫中心。
SaaS模式呼叫中心和云計算呼叫中心：都是目前比較流行的說法，但是其本質(zhì)特質(zhì)都是與托管型呼叫中心相同，不需要硬件和人員投入，按需分配坐席。
針對于中國的中小企業(yè)個人認(rèn)為托管型呼叫中心較為合適。自建型呼叫中心的成本高、周期長、維護(hù)難，一旦出現(xiàn)了問題整個呼叫中心都會癱瘓甚至?xí)?dǎo)致數(shù)據(jù)永久丟失，不能遷移。外包型呼叫中心對于中小企業(yè)來說也是價格昂貴，管理困難，數(shù)據(jù)隱患較大，業(yè)務(wù)范圍較小。目前的托管型呼叫中心其實(shí)也存在部分問題，但是基本上都已經(jīng)解決，數(shù)據(jù)安全可以通過C/S架構(gòu)處理，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)本地化，價格也隨著該技術(shù)的普遍應(yīng)用而降低，有些廠商甚至可以推出免費(fèi)語音增值模式。把呼叫中心完全當(dāng)作一個增值業(yè)務(wù)來做，這無疑為中小企業(yè)擁有自己的呼叫中心提供了更大的可能性。
記者：感謝樸總的配合，相信你的建議會為廣大客戶帶來更多的參考。
樸圣根——北京訊眾通信技術(shù)有限公司www.commchina.net總裁，對IT增值服務(wù)和SaaS服務(wù)模式建樹頗深，曾任多家著名公司執(zhí)行CEO。08年創(chuàng)立訊眾通信技術(shù)有限公司，致力于為中國企業(yè)提供最專業(yè)的語音增值服務(wù)。
