際通寶消息數(shù)據(jù)顯示，2011年第二季度中國網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)的整體規(guī)模為622.0億元，預(yù)計第三季度，將達(dá)到740億元。而電子商務(wù)在整體網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)中的占比持續(xù)擴(kuò)大，占比達(dá)到43.9%，電子商務(wù)的迅速發(fā)展可見一斑。
與此同時，電子商務(wù)行業(yè)在發(fā)展過程中，也在進(jìn)行行業(yè)的不斷細(xì)分，諸如B2B、B2C、C2C以及時下發(fā)展迅猛的團(tuán)購行業(yè)。隨著競爭的不斷加劇，越來越多的企業(yè)開始探索新的經(jīng)營模式，而在這個新的發(fā)展模式的探索中，以服務(wù)型企業(yè)為發(fā)展內(nèi)核，成為大多數(shù)企業(yè)的共識。在互聯(lián)網(wǎng)時代，做好服務(wù)的同時也是在做營銷，創(chuàng)造口碑的營銷。而售后服務(wù)，是企業(yè)成長與客戶忠實(shí)的重要支撐，依靠完美的呼叫中心來提升服務(wù)品質(zhì)，是企業(yè)們逐漸認(rèn)識到的，完善售后服務(wù)的關(guān)鍵一步。
這幾年，呼叫中心解決方案提供商HOLLYCRM(合力金橋軟件)在互聯(lián)網(wǎng)上的業(yè)務(wù)進(jìn)展迅速。早期的龍頭企業(yè)諸如京東商城、好孩子、蘇寧電器、國美等都成為了合力金橋軟件的客戶，這些公司共同采用的是建設(shè)大型呼叫中心的方式。隨著電子商務(wù)企業(yè)的增多，這種高投入的自建呼叫中心的方式對企業(yè)來說存在一定的決策難度：假設(shè)一個企業(yè)在選擇呼叫中心的時候，他發(fā)現(xiàn)合力金橋軟件有一個方案很好，報價200萬;此時又有一個公司的功能相似，報價30萬;再有一個公司功能簡單一點(diǎn)，報價5萬。這時對于企業(yè)來講，決策壓力十分大。再加上呼叫中心產(chǎn)品技術(shù)復(fù)雜，專業(yè)度高，企業(yè)自身很難對各個廠商提供的產(chǎn)品作出準(zhǔn)確判斷，如此大差別的價格背后，哪款產(chǎn)品更適合自己再有，對于坐席數(shù)量需求不大的企業(yè)來說，自建呼叫中心投入巨大，低成本經(jīng)營下?lián)碛凶约旱暮艚兄行倪@一愿望如何實(shí)現(xiàn)
于是， HOLLYCRM(合力金橋軟件)公司推出了7x24租用型呼叫中心(www.7x24biz.com)。租用模式下，企業(yè)只需一個賬號，即可體驗已經(jīng)應(yīng)用成熟的產(chǎn)品。產(chǎn)品提供通話過程記錄、錄音等完整的指標(biāo)幫助企業(yè)運(yùn)營呼叫中心，企業(yè)首先把這個指標(biāo)做好，客戶服務(wù)的水平就已經(jīng)能得到一定保證。試用后，企業(yè)積累了經(jīng)驗，繼而對選擇有了依據(jù)：可以選擇繼續(xù)使用租用型呼叫中心，也可以根據(jù)自己的要求讓廠商量身定做最適合自己的產(chǎn)品，決策風(fēng)險大大降低。對于只需要少量坐席的企業(yè)來說，合力金橋提供的租用型服務(wù)價格低廉，比傳統(tǒng)的自建大型呼叫中心的費(fèi)用要低很多，租用性呼叫中心顯然也是最佳選擇。
以目前發(fā)展迅猛的團(tuán)購網(wǎng)站為例，在瘋狂擴(kuò)張的階段，團(tuán)購網(wǎng)站不能完全控制商家的服務(wù)質(zhì)量，一旦出現(xiàn)消費(fèi)質(zhì)量問題，團(tuán)購企業(yè)需要一個良好的渠道協(xié)助處理客戶投訴意見，如此，才可以切實(shí)保障用戶的團(tuán)購體驗、塑造團(tuán)購網(wǎng)站的良好口碑。所以，團(tuán)購網(wǎng)站需要更重視呼叫中心的建立和使用。
合力金橋軟件的7x24租用型呼叫中心與團(tuán)購企業(yè)的需求是比較匹配的，系統(tǒng)的坐席部署非?？?，而且坐席量可以根據(jù)需求隨時增減。呼叫中心系統(tǒng)的技術(shù)維護(hù)可以完全交給合力金橋軟件專業(yè)的技術(shù)團(tuán)隊來做，團(tuán)購商家可以將經(jīng)歷全部投入到自己公司的業(yè)務(wù)上。利用7x24租用型呼叫中心的IVR(自動語音交互)，讓團(tuán)購用戶和商家自助完成服務(wù)流程，節(jié)約客服人力成本，真正實(shí)現(xiàn)了產(chǎn)品的隨需所用”;利用呼叫中心系統(tǒng)提供的業(yè)務(wù)接口實(shí)現(xiàn)優(yōu)惠券驗證等自助服務(wù)，幫助客戶提升購買體驗。
電子商務(wù)時代，越來越多的人依賴于網(wǎng)絡(luò)購物，無論是自建型呼叫中心還是租用型呼叫中心，所有服務(wù)手段的應(yīng)用都是從滿足用戶需求、提升用戶使用體驗的角度出發(fā)的，畢竟，與盲目的擴(kuò)張、浮躁的概念推崇相比，服務(wù)才是提升企業(yè)競爭力的恒久之道。相信合力金橋軟件將憑借自身實(shí)力和一貫為用戶切身考慮的服務(wù)風(fēng)格為電子商務(wù)行業(yè)發(fā)展不斷做出貢獻(xiàn)。
