不久前，人們對呼叫中心的期望只是處理電話呼叫。今天，聯(lián)絡(luò)中心（正如這一命名所蘊(yùn)含的）則做的要多得多。個(gè)人電腦的無處不在、互聯(lián)網(wǎng)的高速增長、智能手機(jī)的廣泛應(yīng)用、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的迅速發(fā)展，所有這些都使客戶和坐席基于多通道，采用電話交換的語音傳輸、VoIP以及寬帶進(jìn)行通信。跨媒體的聯(lián)絡(luò)中心是一個(gè)集中化的通信區(qū)域，在這里，坐席每天接收和處理來自世界各地成千上萬的呼叫和電子郵件信息，從事基于web的通信。因此，所有這些聯(lián)系能夠高效地進(jìn)行就異常重要。
以下是在跨媒體聯(lián)絡(luò)中心應(yīng)用中幾個(gè)典型的媒體互動類型的例子：
• IVR/IVVR — 客戶可以使用他們的手機(jī)接收快速發(fā)送的、精確的、自動的信息。智能手機(jī)可以用來接收視頻通信信息。如果客戶請求代理幫助，該請求即被放到隊(duì)列之中，根據(jù)系統(tǒng)管理員建立的優(yōu)先級進(jìn)行處理。
• 語音消息 — 呼叫者通過語音留言請坐席注意。
• 電子郵件和傳真 — 該應(yīng)用將客戶的email和傳真請求分發(fā)給坐席?？蛻艚邮兆詣拥幕貜?fù)，確認(rèn)詢問信息，回答具體的問題。如果需要，該email和傳真將被放到隊(duì)列之中，以給予個(gè)性化的回復(fù)。
• Web聊天 — 面向在線客戶的基于Web的實(shí)時(shí)應(yīng)用，用來接收來自坐席的現(xiàn)場文本幫助。
• 回呼 — 創(chuàng)建回呼，請求坐席幫助而不需要即時(shí)的連接——通常在特定的日期和時(shí)間。
Dialogic® PowerMedia™主機(jī)媒體處理軟件能夠在交談和聆聽功能上實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)接口功能，比如采用第三方軟件的話語識別和文本轉(zhuǎn)語音功能。PowerMedia HMP非常靈活，可以通過許多不同的方式進(jìn)行配置，提供跨媒體的聯(lián)絡(luò)中心所需要的所有的服務(wù)，包括節(jié)省大量時(shí)間和成本的自助應(yīng)用。PowerMedia HMP實(shí)現(xiàn)如下功能：
• 語音處理 — 提供面向多種不同系統(tǒng)配置所需的不同密度
• IP 電話 — 通過Dialogic® HMP接口卡（DNI板卡），支持具有一個(gè)PSTN網(wǎng)絡(luò)接口的IP媒體流
• 語音技術(shù) —采用第三方軟件在不同的密度下實(shí)現(xiàn)自動的語音識別、文本到語音、語音壓縮以及語音鑒權(quán)功能
• 會議—支持多方會議、眾多參會者的會議，以及如主動談話方狀態(tài)、DTMF檢測/消除、教練、個(gè)人音量控制等特性
• 傳真— 提供高傳真密度
