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呼叫中心智能預(yù)測外撥系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)預(yù)測

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  電子商務(wù)行業(yè)的快速發(fā)展,使呼叫中心在電話營銷業(yè)務(wù)的運(yùn)用, 得到了越來越多客戶的青睞。預(yù)測外撥是電銷呼叫中心系統(tǒng)中較為重要的功能之一。預(yù)測外撥的精準(zhǔn)度是評(píng)價(jià)呼叫中心性能的重要參考。如果在外撥過程中出現(xiàn)大量的溢出掛斷、排隊(duì)或者座席非正常的空閑,那么很可能就是預(yù)測的精準(zhǔn)性存在問題。粗糙的預(yù)測外撥系統(tǒng)往往只是一味地提高外撥強(qiáng)度,沒有考慮精準(zhǔn)性的問題。這種情況下,會(huì)直接或間接地降低系統(tǒng)效率,增加運(yùn)營成本,并且?guī)斫档蜐M意度和成交率等問題。

  全面地對(duì)數(shù)據(jù)和進(jìn)程的管理控制是實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)預(yù)測”的關(guān)鍵,包括外撥前、外撥中和外撥后的整個(gè)過程。外撥前與外撥后主要是對(duì)數(shù)據(jù)和任務(wù)的管理、分析;從技術(shù)角度講,這兩方面與呼叫中心本身的架構(gòu)和技術(shù)無太大關(guān)系,相對(duì)比較通用。

  相比較外撥前和外撥后,外撥過程中的數(shù)據(jù)與任務(wù)進(jìn)程的綜合管控,對(duì)實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)預(yù)測”更加關(guān)鍵,同時(shí)呼叫進(jìn)程的智能管控與呼叫中心架構(gòu)及實(shí)現(xiàn)方式緊密相關(guān)。實(shí)現(xiàn)真正的智能控制呼叫,需要精準(zhǔn)的數(shù)據(jù)依據(jù)、及時(shí)的狀態(tài)反饋以及智能的動(dòng)態(tài)調(diào)控三個(gè)要素,缺一不可,且都與呼叫中心產(chǎn)品技術(shù)息息相關(guān)。

精確的數(shù)據(jù)依據(jù):包括接通時(shí)間、成功率、座席可用率、等待時(shí)長等,這些數(shù)據(jù)是預(yù)測算法最基礎(chǔ)的依據(jù)。因此這些數(shù)據(jù)的精確程度直接決定了預(yù)測的精準(zhǔn)度,奧迪堅(jiān)整合式的呼叫中心平臺(tái)實(shí)現(xiàn)了IPPBX、CTI、IVR等綜合數(shù)據(jù)的統(tǒng)一記錄統(tǒng)一輸出,避免了多組件集成的呼叫中心,因?yàn)椴煌M件之間的時(shí)延、規(guī)則差異、數(shù)據(jù)沖突而帶來的各種問題,因此能夠提供更加精確的話務(wù)數(shù)據(jù)和分析結(jié)果。而傳統(tǒng)呼叫中心需要從分離的、不同廠商的交換機(jī)、中間件等組件分別提供數(shù)據(jù),精確性上受到極大的影響。

及時(shí)的狀態(tài)反饋:除了精確的數(shù)據(jù)依據(jù),中繼線、座席、工作組等實(shí)時(shí)狀態(tài)反饋的及時(shí)和精確程度是預(yù)測結(jié)果的另一個(gè)重要依據(jù)。傳統(tǒng)的呼叫中心系統(tǒng)這些狀態(tài)反饋可能來自于不同的集成組件,由于技術(shù)手段或者同步技術(shù)的限制,還可能存在狀態(tài)錯(cuò)亂甚至沖突問題,而奧迪堅(jiān)整合式的呼叫中心平臺(tái)徹底規(guī)避了這些不可控因素,為預(yù)測系統(tǒng)提供了絕對(duì)精確、及時(shí)的各種實(shí)時(shí)狀態(tài)反饋。

智能的動(dòng)態(tài)調(diào)控:在前兩個(gè)要素的支持下,智能算法在呼叫過程中根據(jù)實(shí)際情況做出動(dòng)態(tài)調(diào)控,用來實(shí)時(shí)調(diào)整由于數(shù)據(jù)質(zhì)量、座席數(shù)量、通話狀況、線路狀況等問題對(duì)預(yù)測結(jié)果所帶來的影響。智能的動(dòng)態(tài)調(diào)控不僅僅需要純數(shù)學(xué)層面的算法,更需要系統(tǒng)整體性能的配合以及系統(tǒng)對(duì)場景、應(yīng)用模式的理解與匹配。而奧迪堅(jiān)預(yù)測外撥系統(tǒng)得益于全套自有解決方案與整合式的呼叫中心平臺(tái)架構(gòu),以及基于產(chǎn)品特點(diǎn)所提供的不同應(yīng)用場景的外撥模式選擇和豐富的參數(shù)配置功能,實(shí)現(xiàn)了對(duì)不同規(guī)模、不同場景、不同數(shù)據(jù)下的優(yōu)異動(dòng)態(tài)調(diào)控。

  奧迪堅(jiān)預(yù)測外撥軟件--AltiPDDialer:外撥座席作為成本的一個(gè)重要承載者,有平均1/3以上的時(shí)間花費(fèi)在撥號(hào)、對(duì)錯(cuò)誤號(hào)碼的處理、等待接聽、空閑等無謂的開銷上。預(yù)測外撥系統(tǒng)可以節(jié)省坐席在以上方面的時(shí)間開銷,由預(yù)測外撥系統(tǒng)完成對(duì)號(hào)碼的篩選、呼叫,呼叫成功后通過一定的話務(wù)分配策略將已經(jīng)呼叫成功的話務(wù)分配到坐席。這樣將外撥的坐席員,也像呼入的坐席員一樣,可以由系統(tǒng)統(tǒng)一自動(dòng)外撥,成功后,再轉(zhuǎn)借給座席員,提高了工作效率,減少了人為出錯(cuò)可能。

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