2013年3月26日，市場(chǎng)研究公司尼爾森發(fā)布的《2013移動(dòng)消費(fèi)者報(bào)告》顯示，中國(guó)智能手機(jī)普及率達(dá)66%，已經(jīng)超越美國(guó)和英國(guó)的普及率。越來(lái)越多的事情都可以在手機(jī)上處理了，處于傳統(tǒng)行業(yè)的呼叫中心是否也可以移到手機(jī)上進(jìn)行呢？
之前呼叫中心行業(yè)已經(jīng)廣泛使用的是手機(jī)坐席端，或者叫做虛擬坐席，是用手機(jī)登陸呼叫中心系統(tǒng)，將手機(jī)注冊(cè)到呼叫中心系統(tǒng)上成為一個(gè)分機(jī)，使接聽(tīng)電話的人員可以隨時(shí)隨地的接聽(tīng)客戶所打來(lái)的電話。（作為呼叫中心的手機(jī)號(hào)碼是不需要公開(kāi)的，只是作為一個(gè)分機(jī)，由呼叫中心系統(tǒng)分配客戶來(lái)電到手機(jī)上，撥打呼叫中心的客戶也不會(huì)知道他所撥打的是手機(jī)端坐席）移動(dòng)坐席端一經(jīng)推出后，受到各個(gè)使用呼叫中心企業(yè)的廣泛好評(píng)和歡迎，讓更多的客服中心實(shí)現(xiàn)了7*24小時(shí)的全時(shí)段客戶服務(wù)，大大提高了客戶滿意度。
手機(jī)坐席端給更多的企業(yè)帶來(lái)了便利，同時(shí)這些呼叫中心的使用者也提出了一些問(wèn)題，比如：不是所有的企業(yè)都有條件給客服專門配一個(gè)接聽(tīng)電話的手機(jī)，普遍使用的都是電話接聽(tīng)人員的私人手機(jī)，所以免不了有私人電話，但是私人電話和呼叫中心轉(zhuǎn)過(guò)來(lái)的電話沒(méi)法區(qū)分，這給許多坐席人員造成了一些困擾；當(dāng)坐席人員用傳統(tǒng)方式接聽(tīng)電話的同時(shí)，要填寫(xiě)一些工單來(lái)錄入這次通話的信息，而用手機(jī)接聽(tīng)電話時(shí)就沒(méi)法記錄這些信息……
現(xiàn)在這些問(wèn)題都已不再是問(wèn)題，大唐融合呼叫中心系統(tǒng)率先實(shí)現(xiàn)了手機(jī)呼叫中心，不只是用手機(jī)作為虛擬坐席，更可以在手機(jī)上完成呼叫中心的全部業(yè)務(wù)。
當(dāng)接收呼叫中心的電話時(shí)，手機(jī)會(huì)自動(dòng)彈屏提示這個(gè)電話是來(lái)自呼叫中心的電話。
客戶來(lái)電接聽(tīng)之后，會(huì)彈出工單，可以一邊接聽(tīng)電話一邊填寫(xiě)工單，當(dāng)然，這就需要用耳機(jī)或者藍(lán)牙接聽(tīng)電話了，也可以來(lái)電結(jié)束后，在工單信息上填寫(xiě)本次來(lái)電內(nèi)容，保存后，直接同步更新到呼叫中心系統(tǒng)中。
客戶來(lái)電時(shí)，彈屏中還包括客戶來(lái)電的歷史信息，讓坐席人員更從容應(yīng)對(duì)，同時(shí)也避免了客戶對(duì)歷史事件的陳述，提升了客戶滿意度
手機(jī)上實(shí)現(xiàn)對(duì)工單的派發(fā)，對(duì)于一些需要在外實(shí)施的企業(yè)而言，直接通過(guò)手機(jī)派發(fā)工單，根據(jù)手機(jī)定位施工人員位置從而根據(jù)最近距離分配工單，效率將會(huì)大大提高。
手機(jī)上查看屬于自己的工單，在外實(shí)施或者維護(hù)的人員實(shí)時(shí)查看自己的工單，完成的工單也可以及時(shí)的記錄和進(jìn)行反饋。
科技在進(jìn)步，許多原來(lái)想不到的東西都在一步步的實(shí)現(xiàn)著，對(duì)于呼叫中心領(lǐng)域的探索，大唐融合一直在努力。如果您有更多關(guān)于手機(jī)呼叫中心的創(chuàng)意以及呼叫中心方面更好的建議，歡迎您撥打4001-886-986來(lái)與我們交流，您的建議一經(jīng)采用，我們會(huì)獎(jiǎng)勵(lì)給您豐厚的禮品，您將得到意想不到的驚喜哦~
