您認為客戶自助服務是什么？如果您仍然認為按1鍵”或按2鍵”就能解決所有的問題的話，那么，現在該是重新定位自助服務”的時侯了，即構筑多樣化的現代IVR UC模型。
目前自助服務現狀：
•客戶越來越喜歡自助服務。
•顧客撥打聯(lián)絡中心人工服務前，愿意從事自助服務
•而人們輔助呼叫處理的成本繼續(xù)上升
當然，這只是現狀的一部分，但服務成為首選卻是事實。我個人發(fā)現，最近酒店的叫醒服務很受人歡迎，每一個叫醒電話有很多需要關注的點，就是客戶需求，比如：正確的時間，是早上還是其它的什么時間，因此，需要設置鬧鐘服務，但僅憑手工記錄會存在很多問題，特別是當我們需要提供或接受個人信息時。
這是一個簡單的例子，但自助服務應用是非常復雜的。航空公司的案例則更為復雜一些，如為顧客訂票，要求特殊的飯菜，選擇座位，購買，甚至入住等等。自我服務應該是現代客戶服務，優(yōu)先保留，并與UC接合在一起，形成一個整體解決方案的。
現代的自助服務應用需要超越單純的語音，與觸摸技術結合，在設計時應用為多模式通信。這意味著客戶自助服務需要跨越移動、網絡、語音接口等。
目前PC行業(yè)蓬勃發(fā)展，移動應用應重點考慮。數據表明：2012年，美國消費者將大量的時間花在使用移動設備上，不包括通話時間，增長52%，它相當于一個人一天花在移動設備上的平均時間為82分鐘，12%的的用戶使用了互聯(lián)網應用程序。由此可以看出，移動有較高的增長率，較小的基數。
無論是采用移動自助還是傳統(tǒng)網絡自助，Voxeo認為企業(yè)應繼續(xù)支持舊的渠道，同時發(fā)展出新的渠道以及采用位置CXP作為工具來促進自助服務的變化。
CXP工具能實現設計一次，可在任何地方部署的口頭禪。CXP 13的目的是使自助服務解決方案適用于整個客戶群。
CXP是一個很好的CTO集成語音解決方案，開發(fā)出一個應用程序，包括移動接入，通過CXP工具可以讓IVS提供迅速和有效的解決方案。
復雜的自助服務應用實際上能為客戶改進客戶交互，正如上面提到的，用戶往往更喜歡用自助服務來解決日常問題及查詢。這意味著當他們打進電話時，并不需要特別復雜的服務，而是更好更友善的交互。
