民生問題是一個老生常談的話題了，也是政府部門非常重視的一個課題，每年我們都會看到政府有大筆的預(yù)算投入其中，目的自然是讓每一筆投入都有更多的群眾受益，群眾的事再小也是大事，如何能最快速的解決老百姓生活中的難題，便是最為關(guān)鍵和直接的話題，然而信訪局便是政府與群眾溝通的一個很好的平臺。
信訪局是介于政府和群眾之前的部門，扮演了很重要的角色，但是近年來，民生問題得到了越來越多的關(guān)注，也有越來越多的群眾通過這樣的渠道來解決自己的困難，這無疑給信訪局的工作帶來了困難，因為處理的問題各式各樣，然而為了更好的解決每個問題，受理，上報，反饋的時間也相應(yīng)增加，自然等待的時間也是有增無減。信訪局增加壓力的同時，工作的效率隨之下降，因為等待的時間過久群眾自然也會出現(xiàn)一些負面情緒。如何能夠最快捷、有效的解決每位群眾的問題，便成為了信訪局迫在眉睫的問題。
其實我們也不難發(fā)現(xiàn)，在上訪的群眾中，總的來說，可以把問題分為幾大類，例如建議類，投訴類，反饋類，等等，根據(jù)每一個大項又可分為小項，以此類推，如果在遇到問題的時候，第一時間將問題分類，然后統(tǒng)一的把問題拿到相關(guān)的部門處理，這將大大的提高處理的效率，使用傳統(tǒng)的直線電話加筆記本的形式遠遠滿足不了現(xiàn)在的需求，所以，搭建呼叫中心平臺，將會解決現(xiàn)有的困難。
通過呼叫中心平臺的搭建和使用，信訪辦的工作人員通過瀏覽器登陸自己的業(yè)務(wù)系統(tǒng)，可將上訪群眾的問題統(tǒng)一錄入計算機，并由業(yè)務(wù)系統(tǒng)進行統(tǒng)一管理，然后根據(jù)不同的類別在線派單給解決部門，等待反饋。能根據(jù)時間條件查詢，查看到每條問題的解決進度，也可進行時間設(shè)置，對待辦的業(yè)務(wù)進行提醒。針對語音層面，坐席人員可在接通電話前，可在業(yè)務(wù)系統(tǒng)中以彈屏的方式查看到之前溝通記錄，也可對動機不純的來電進行黑名單設(shè)置。
信訪局坐席人員通過使用呼叫中心平臺，可以更好的解決了與群眾溝通中所存在的困難，及時高效地處理每位群眾的難題，提升了政府單位在群眾心目中的形象。
