目前的呼叫中心應(yīng)用中，與傳統(tǒng)的內(nèi)線座席相比，中繼座席在一些分布式應(yīng)用場景下具有天然的優(yōu)勢，比如能實現(xiàn)遠(yuǎn)程座席模式，上班的地點不需要集中在一個場地，遠(yuǎn)程座席甚至可以在家上班。中繼座席的原理其實很簡單，就是用戶撥進(jìn)呼叫中心以后，系統(tǒng)的ACD排隊機(jī)制將會試圖撥通一個中繼號碼，撥通后快速連接用戶和中繼座席，實現(xiàn)通話即可。
中繼座席在實際應(yīng)用中遇到的最棘手的問題就是分配比較慢，原因在于用戶撥進(jìn)系統(tǒng)需要一定的接續(xù)時間，然后在分配到中繼座席時還需要線性增加一個呼叫中繼座席的呼叫時間，用戶不能忍受長時間的呼叫。這在對外呼接通時長敏感的外呼系統(tǒng)中，矛盾尤其突出。
在廣州某客戶的某外呼系統(tǒng)建設(shè)中，就遇到了中繼座席外呼接通很慢的問題，該用戶以包月方式租用了運營商的中繼線路，對外呼接通時長要求很高，硬性要求中繼座席必須達(dá)到和普通內(nèi)線分機(jī)的接通效率。本外呼系統(tǒng)的語音功能是通過朗深UniMedia中間件來實現(xiàn)的。針對這種業(yè)務(wù)需求，朗深UniMedia中間件利用中繼座席的半長連模式有效的加快外呼分配速度，巧妙的解決了這個問題，其根本思想就是在ACD分配時忽略外線座席，用于實現(xiàn)外線座席預(yù)先呼叫，就是在工作過程中，預(yù)先將空閑的座席呼通，互通后系統(tǒng)將記錄這些已經(jīng)做好準(zhǔn)備”的外線座席，這樣節(jié)省了二次呼叫中繼座席的時間，大大縮短了用戶和中繼座席的接續(xù)時間。
在這個案例中，由于很好解決了中繼座席外呼的接續(xù)時長問題，用戶在使用過程中非常滿意，系統(tǒng)運行穩(wěn)定可靠，得到了最終用戶的肯定和信賴。
