黑龍江電力8186呼叫中心解決方案

黑龍江電力8186呼叫中心是黑龍江電力十二五”信息化規(guī)劃的重要課題，擔(dān)負(fù)著全省各級(jí)電力公司全部信息系統(tǒng)的運(yùn)維調(diào)控服務(wù)。
隨著信息技術(shù)在電力行業(yè)的深入推廣，管理集中和業(yè)務(wù)運(yùn)作的集中已經(jīng)成為電力行業(yè)信息化系統(tǒng)發(fā)展的主流。黑龍江電力本身的信息化建設(shè)需要快速發(fā)展，則必須構(gòu)建面向業(yè)務(wù)、服務(wù)導(dǎo)向、分工合理、協(xié)作緊密、運(yùn)作高效的專業(yè)化信息化組織架構(gòu)，因此，實(shí)現(xiàn)信息系統(tǒng)的安全穩(wěn)定運(yùn)行，并為全省電力系統(tǒng)的IT 系統(tǒng)提供及時(shí)、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，對(duì)于黑龍江電力來(lái)說(shuō)意義重大。
融天科技RT-EIMS融合通信平臺(tái)憑借獨(dú)具的技術(shù)領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)以及整體系統(tǒng)的性能優(yōu)勢(shì)，最終成為黑龍江電力8186信息港呼叫中心平臺(tái)提供商。
通過(guò)融天科技RT-EIMS融合通信平臺(tái)及其核心組件來(lái)部署面向全省電力信息。
項(xiàng)目規(guī)模
人工座席數(shù)量：106 個(gè)IP座席
電話用戶數(shù)量：230個(gè)IP電話用戶
外線數(shù)量：4個(gè)E1
IVR 呼叫通道數(shù)：240 路
錄音通道數(shù)：120路
項(xiàng)目特色
RT-EIMS通信平臺(tái)級(jí)聯(lián)
CTI統(tǒng)一控制
人工座席為普通IP座席和平板電腦座席
關(guān)鍵設(shè)備冗余配置，支持熱備
項(xiàng)目組網(wǎng)描述

<1>電力公司提供4條ISDN-PRI信令的E1中繼鏈路，兩條E1中繼鏈路與RT-EIMS3001(A設(shè)備)對(duì)接，另兩條E1中繼鏈路與RT-EIMS3001(B設(shè)備)對(duì)接，A設(shè)備與B設(shè)備通過(guò)內(nèi)部IP中繼進(jìn)行連接，從而實(shí)現(xiàn)兩臺(tái)設(shè)備的級(jí)聯(lián)。
<2>平板座席組使用平板電腦+安卓軟電話的方式，普通座席組和IP電話用戶則采用通用的硬件IP話機(jī)。
<3>CTI統(tǒng)一控制服務(wù)器可將2臺(tái)RT-EIMS3001作為一個(gè)整體通信平臺(tái)，統(tǒng)一控制2臺(tái)RT-EIMS3001完成呼叫中心的IVR、ACD、CTI、錄音等核心控制功能。
<4>所有的IP電話(包括硬件IP電話和軟件IP電話)采用同一個(gè)分機(jī)號(hào)碼并且同時(shí)注冊(cè)到A設(shè)備和B設(shè)備中。
部署優(yōu)勢(shì)分析
1.通信平臺(tái)冗余
由于四條E1中繼鏈路中各兩條E1中繼分別連接到A設(shè)備和B設(shè)備上，因此當(dāng)A設(shè)備出現(xiàn)故障或宕機(jī)后，則立刻給E1鏈路的上端局發(fā)送故障信令，上端局接到故障信令后則自動(dòng)將話務(wù)轉(zhuǎn)接B設(shè)備所接的E1鏈路上;同樣，B設(shè)備故障后給上端局發(fā)送故障指令，上端局將話務(wù)自動(dòng)轉(zhuǎn)接A設(shè)備上所接的E1鏈路上。
上述部署可有效保證了通信平臺(tái)的冗余備份功能。
2.電話用戶冗余
所有IP電話采用一個(gè)分機(jī)號(hào)碼，并且分別在A設(shè)備和B設(shè)備都進(jìn)行注冊(cè)，因此無(wú)論是來(lái)自A設(shè)備上的主叫電話還是來(lái)自B設(shè)備上的主機(jī)電話，CTI統(tǒng)一控制服務(wù)器的ACD模塊均能夠準(zhǔn)確的將主叫來(lái)電分配給對(duì)應(yīng)的座席。
這樣，當(dāng)A設(shè)備故障或局域網(wǎng)故障導(dǎo)致A設(shè)備下的IP話機(jī)與A設(shè)備失去注冊(cè)聯(lián)系后，可在無(wú)需人工干預(yù)的情況下，由B設(shè)備自動(dòng)接管IP話機(jī)的注冊(cè)和交換功能。
3.CTI統(tǒng)一控制服務(wù)器冗余
項(xiàng)目采用2臺(tái)CTI服務(wù)器，每臺(tái)CTI服務(wù)器安裝相同的CTI服務(wù)組件并通過(guò)HA技術(shù)形成備份模式。這樣一旦主CTI服務(wù)器故障后，則備CTI服務(wù)器接手主CTI服務(wù)器，從而保證呼叫中心控制層的繼續(xù)運(yùn)行。
同時(shí)，2臺(tái)CTI服務(wù)器的采用數(shù)據(jù)庫(kù)同步技術(shù)。因此在服務(wù)器切換后可保證數(shù)據(jù)庫(kù)中數(shù)據(jù)始終一致。
4.平板電腦與呼叫中心的完美融合
傳統(tǒng)呼叫中心的客戶端，其電話功能集與業(yè)務(wù)受理程序必須進(jìn)行整合，并加載到座席使用的PC電腦上。這樣會(huì)存在如下問(wèn)題：
<1>借助于鼠標(biāo)進(jìn)行電話功能集的操作不夠直觀。
<2>整合后的客戶端程序無(wú)法直觀的展示出更多的電話功能集
本次項(xiàng)目平板電腦作為一個(gè)獨(dú)立的電話控制終端，不僅可以充分的提供給座席更多的電話控制功能，更重要的是采用觸控方式進(jìn)行電話控制操作，更加符合人性化設(shè)計(jì)，從而提升整體人工座席的工作效率，進(jìn)而提升呼叫中心服務(wù)品質(zhì)。
隨著安卓技術(shù)的深入發(fā)展，基于安卓的軟電話程序越來(lái)越多，越來(lái)越成熟。因此，將安卓軟電話程序移植到平板電腦上實(shí)現(xiàn)基本電話通信功能，徹底拋棄目前使用的實(shí)體話機(jī)或基于PC的軟電話，從而到達(dá)如下效果：
<1>平板電腦作為一個(gè)完整的多媒體電話終端，不僅實(shí)現(xiàn)基本電話功能，同時(shí)實(shí)現(xiàn)可觸控的圖形化功能集和視頻功能。
<2>可將平板電腦延伸到一線座席和二線座席，在WIFI網(wǎng)絡(luò)覆蓋下，實(shí)現(xiàn)移動(dòng)客服功能。