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也談“溝通從心開始”

馬云曾說過，員工的離職原因林林總總，只有兩點(diǎn)最真實(shí)：一是錢，沒給到位；二是心，受委屈了。這些歸根到底就一條：干得不爽。員工臨走還費(fèi)盡心思找靠譜的理由，就是為給你留面子，不想說穿你的管理有多爛，他對(duì)你已失望透頂。仔細(xì)想想，真是人性本善。

在呼叫中心這個(gè)人員與智力密集型的群體中，每天都上演著各式關(guān)于人的故事，各種沖突和異常背后有多少是溝通不暢導(dǎo)致的，又有多少問題可以通過有效的溝通解決，值得我們思量。每個(gè)人的雙眼有五億七千萬的像素卻還是看不透人的內(nèi)心，大多運(yùn)營(yíng)管理人員能很自信地說：我經(jīng)常和員工溝通。事實(shí)上，我們?cè)诂F(xiàn)場(chǎng)看到的所謂溝通是這樣一幕：運(yùn)營(yíng)管理人員指著數(shù)據(jù)報(bào)表煞有介事地問員工，你自己說為什么數(shù)據(jù)差，業(yè)績(jī)這么低?我很想問間這些運(yùn)營(yíng)管理人員，如果員工全都清楚了，那么你做什么?運(yùn)營(yíng)管理人員不是應(yīng)該了解員工然后幫助員工成長(zhǎng)么，運(yùn)營(yíng)管理人員說一不二，對(duì)于員工的想法舉一反三，如此溝通不如不要。很多管理人員以為和員工來二去說話，一問一答就是溝通，然而溝通的目的是為了了解員工想法從而改變現(xiàn)狀、不斷提升，正反驗(yàn)證一下，我們現(xiàn)在的溝通是否真的實(shí)現(xiàn)了它的初衷，你以為的就是真實(shí)的情況嗎?其實(shí)不然，當(dāng)我們沒能得到員工的信賴走進(jìn)員工的內(nèi)心，我們聽到的、看到的、甚至感受到的都不一定是真的。作為呼叫中心的管理者，有時(shí)候聽錄音也需要一種勇氣。這種勇氣就是面對(duì)現(xiàn)狀，面對(duì)滿意的和不滿意的表現(xiàn)，接受良好的和糟糕的結(jié)果。每每遇到表現(xiàn)欠佳的錄音時(shí)，管理者總要找到原因。很多時(shí)候，這個(gè)原因被歸結(jié)為員工的傾聽能力、表達(dá)能力、理解能力、控制談話過程能力等方面未達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)的水平?？傊切枰嵘郎贤记?。從工作到現(xiàn)在，我聽過很多次洶通技巧的培訓(xùn)課程，其涵蓋內(nèi)容非常廣泛。從溝通的定義，到每個(gè)要素的詳細(xì)分析；從溝通的重要性，到名人名言；從說話的技巧，到陽(yáng)光的心態(tài)；從溝通方式的選擇，到換位思考的習(xí)慣可以說的太多太多了。但是，又有多少次溝通課程能帶來真正的顯著改觀呢? 很多人上完溝通課以后，會(huì)驚嘆老師的魅力，會(huì)記住很多故事，會(huì)感慨溝通的學(xué)問之多，但是往往看不到他們行動(dòng)上有多少不同的表現(xiàn)。當(dāng)然，培訓(xùn)就像是埋下一粒種子，遇到合適的時(shí)機(jī)總會(huì)發(fā)芽、長(zhǎng)大、成才。但切記：是種子也并不是百分之百能存活的。而呼叫中心的時(shí)間資源又如此有限，也容不得員工慢慢去選擇性發(fā)芽。那怎樣的管理行動(dòng)才能有成效、有控制的去提升呢?我想這里的關(guān)鍵是培養(yǎng)，切記不僅僅是培訓(xùn)。這一字之差卻代表著很多不同。從不知道到知道，其實(shí)是一件非常簡(jiǎn)單的事情，而從知道到做到卻很難任何一項(xiàng)溝通技巧的提升，都需要很多的精力去反復(fù)練習(xí)。就拿傾聽來說，講明重要性是很容易的，但要養(yǎng)成傾聽的習(xí)慣，就需要經(jīng)常幫助員工把令人不滿的錄音拿出來進(jìn)行分析；把個(gè)別人遇到的困難拿出來讓大家討論，從而做到預(yù)見和避免；還要不斷地進(jìn)行關(guān)于對(duì)不同客戶表述方式的模擬演練。這就是練習(xí)。在練習(xí)中，有的人順風(fēng)順?biāo)?，有的人則異常艱辛。從培訓(xùn)課程本身來說課上的體系化與精彩程度，是學(xué)員當(dāng)堂滿意的重要因素。但是從實(shí)際效果而言，真正的瓶頸在于做到，而不在于課上的知道。成人學(xué)習(xí)的基本原理中，很重要的一條就是說得越多、記得越少。一般來說，很少人能做到短時(shí)間記憶超過7件事情，大多數(shù)員工能記憶3件左右的事情就挺好了。記憶尚且如此，何況做到呢?！那么一股腦地灌輸溝通技巧，就不如從后續(xù)練習(xí)精力投入情況倒推回來的減肥餐更有效。什么是減肥餐?就是少食多餐，避免積食難消化。這樣看來，培訓(xùn)其實(shí)只是培養(yǎng)中的一個(gè)步驟，而且并不是資源的瓶頸。那就千萬不能把培訓(xùn)作為目標(biāo)，把培訓(xùn)課堂滿意度當(dāng)成業(yè)績(jī)，不能將培訓(xùn)淪落為看上去很美，更不能追求完美到一個(gè)都不能少。要讓員工真正做到提升，就要像減肥，做到精簡(jiǎn)得不能再精簡(jiǎn)。當(dāng)然，精簡(jiǎn)不是簡(jiǎn)陋精簡(jiǎn)內(nèi)容釋放出的時(shí)間資源，應(yīng)該使培訓(xùn)過程更加活躍和充分。那間題來了到底要留下哪些部分呢?如果只有精力提升選擇?這就要具體情況具體分析了。員工溝通技巧的提升就像是開車上路，選擇了路徑，就等于選擇了沿途遇到的各種地標(biāo)。有的是提供綜合動(dòng)力的加油站，比如換位思考的意識(shí)和FAB。FAB法則：即詳細(xì)介紹所銷售的產(chǎn)品如何滿足客戶的需求，如何給客戶帶來利益的技巧。 Feature(特性)、 Advantage(作用)、 Benefit(好處)的掌握；有的是標(biāo)準(zhǔn)化訓(xùn)練的工廠，比如語音語調(diào)和發(fā)音技巧：有的是充滿分類貨架的商店，就像傾聽訓(xùn)練，要與不同業(yè)務(wù)密切關(guān)聯(lián)。而不同類型的員工，也需要不同的起點(diǎn)和不同的路徑?？蛻舴?wù)的員工首先要認(rèn)同換位思考，然后從語音語調(diào)開始訓(xùn)練。電話營(yíng)銷的員工可以從起步就培養(yǎng)對(duì)FAB的認(rèn)知和掌握，接著就訓(xùn)練鑒別需求的本事。這每一個(gè)地標(biāo)都完全可以單獨(dú)成一次課程，而且可以安排后續(xù)的跟進(jìn)去持續(xù)練習(xí)提升。隨著溝通技能的修煉，員工們會(huì)一步一步前行。需要特別注意的是，務(wù)必投入足夠的精力確保每一步都有良好的消化，這樣繼續(xù)行進(jìn)才有意義。也許，他們會(huì)有所交叉，有所并行。也許他們會(huì)遇到溝溝坎坎，因此需要保持陽(yáng)光心態(tài)面對(duì)風(fēng)雨。總體來說，溝通技巧的最佳培訓(xùn)不是金錢豹的一頓高級(jí)自助餐，包羅萬象，眼花繚亂。溝通技巧的培訓(xùn)應(yīng)該融入到培養(yǎng)的過程中，分階段進(jìn)行。每一次都需要精簡(jiǎn)和具體，最好貼近實(shí)際應(yīng)用，與練習(xí)和輔導(dǎo)的程序緊密結(jié)合。就如同路要一步一步地走，飯要一頓一頓地吃。有了計(jì)劃，還要有分角色的執(zhí)行人。培訓(xùn)課程往往有個(gè)講師，頂多再配上一兩個(gè)助理。這用于一天或幾天的培訓(xùn)是可以的。但要想得到有成效的培養(yǎng)就遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠了。在員工溝通技巧的培養(yǎng)中，到底應(yīng)該有哪些角色呢?

首先是講師。講師在課程中負(fù)責(zé)幫助員工意識(shí)到溝通的重要性，并且對(duì)什么是良好的溝通達(dá)成共識(shí)。通過啟示鐘一類的游戲可以幫助他們意識(shí)到哪些技巧需要提升。如果有更多時(shí)間，可以做些傳送帶的練習(xí)或游戲，讓員工對(duì)技巧的要點(diǎn)有所感悟。就上述的每個(gè)地標(biāo)而言，這大約需要2~4個(gè)小時(shí)。在我的經(jīng)驗(yàn)中,2小時(shí)左右的培訓(xùn)是效果最好的。其次是輔導(dǎo)者。培訓(xùn)作為意識(shí)和技巧的導(dǎo)入，會(huì)讓員工處在興奮狀態(tài)這時(shí)候他們大多躍躍欲試，希望有所實(shí)踐。如果實(shí)踐過程完全交給員工自己去進(jìn)行，那就容易陷入一盤散沙的局面，缺少對(duì)見效時(shí)間的控制力。無人指導(dǎo)的員工，也很快會(huì)因?yàn)檎也坏介T路、看不到效果，而失去了興趣。有些呼叫中心會(huì)要求講師做跟蹤指導(dǎo)，可是僅僅跟蹤是不夠的。這個(gè)從知道到做到的過程，應(yīng)該投入更多的管理精力。因此，除了講師以外，還需要一個(gè)輔導(dǎo)者的角色，去帶領(lǐng)員工實(shí)踐。而承擔(dān)這些角色的人，自身也需要有良好的溝通技巧做保證，并且對(duì)講師的授課重點(diǎn)非常清楚。有了輔導(dǎo)者的角色，還需要有人去關(guān)注他們與講師之間的銜接。講師根據(jù)認(rèn)真的分析調(diào)査進(jìn)行判斷，主導(dǎo)近期溝通技巧的側(cè)重點(diǎn)，也就是確定前面說的某個(gè)地標(biāo)。輔導(dǎo)者要按照講師的安排去組織管轄內(nèi)員工的實(shí)踐過程。遇到問題，及時(shí)反饋，形成閉環(huán)，不斷改進(jìn)。那么，上述完整的培養(yǎng)過程中到底應(yīng)不應(yīng)該由外聘講師來主導(dǎo)呢?這取決于講師和企業(yè)的關(guān)系、能投入精力的持續(xù)性和分散性，以及每次課程的成本等幾方面因素。一般來說外聘講師最好還是只承擔(dān)其中分階段培訓(xùn)的工作，或者干脆負(fù)責(zé)培養(yǎng)內(nèi)部講師，因?yàn)樽盍私鈫T工，能投入大量精力去細(xì)致分析跟蹤指導(dǎo)、不斷修煉的，還是呼叫中心自己的管理隊(duì)伍。

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