9月29日零時(shí)，太原市數(shù)字化城鄉(xiāng)管理指揮中心語音呼叫系統(tǒng)全面升級(jí)，12319和12345兩條便民服務(wù)熱線順利實(shí)現(xiàn)對(duì)接。今后，市民撥打12345或12319，都可進(jìn)行城建管理、政務(wù)導(dǎo)辦、監(jiān)督投訴、諫言建議、電話轉(zhuǎn)接、生活服務(wù)等服務(wù)咨詢。
太原市數(shù)字化城鄉(xiāng)管理指揮中心成立于2011年11月，隸屬于太原市城鄉(xiāng)管理委員會(huì)。目前，該中心直接管理著數(shù)字城管、12319城管服務(wù)熱線兩個(gè)市級(jí)總平臺(tái)，并協(xié)助市政府便民辦，承擔(dān)著12345便民熱線日常話務(wù)受理業(yè)務(wù)。改造前，由于系統(tǒng)設(shè)備陳舊，人工座席容量受限，經(jīng)常出現(xiàn)電話忙線、漏接的情況，難以滿足市民的需求。為提升工作效率，確保電話接通率，8月中旬開始，數(shù)字城管中心多次組織業(yè)務(wù)骨干和技術(shù)人員到移動(dòng)10086平臺(tái)、聯(lián)通114平臺(tái)學(xué)習(xí)相關(guān)運(yùn)營(yíng)技術(shù)和經(jīng)驗(yàn)，并結(jié)合日常話務(wù)峰值規(guī)律，對(duì)話務(wù)座席設(shè)計(jì)和系統(tǒng)容量進(jìn)行測(cè)算，邀請(qǐng)專家對(duì)設(shè)計(jì)方案進(jìn)行討論和優(yōu)化。經(jīng)過一個(gè)多月的緊張準(zhǔn)備和政府公開招標(biāo)采購(gòu)，9月22日，數(shù)字城管語音呼叫系統(tǒng)進(jìn)入全面升級(jí)改造階段。為確保國(guó)慶期間市民能正常撥打熱線，該中心利用5天時(shí)間便完成了呼叫系統(tǒng)硬件設(shè)備安裝、軟件調(diào)試、虛擬環(huán)境測(cè)試、網(wǎng)絡(luò)環(huán)境調(diào)試、接口對(duì)接等工作。9月29日零時(shí)，系統(tǒng)升級(jí)改造順利完成，并正式投入運(yùn)行。
升級(jí)后，該系統(tǒng)可支持的最大人工座席數(shù)由原先的40路增至達(dá)120路，并可同時(shí)接聽12345、12319兩部熱線電話。遇到話務(wù)高峰或人工座席忙時(shí)，系統(tǒng)還可自動(dòng)轉(zhuǎn)入語音導(dǎo)航狀態(tài)，后臺(tái)質(zhì)檢人員將及時(shí)安排人工座席為市民提供主動(dòng)回電服務(wù)。
據(jù)介紹，12319和12345兩個(gè)熱線服務(wù)平臺(tái)作為太原市開展為人民群眾辦實(shí)事、解難事”活動(dòng)的服務(wù)專線，同時(shí)也是深入開展貼近群眾、服務(wù)群眾”作風(fēng)建設(shè)活動(dòng)的服務(wù)窗口。今年以來，兩個(gè)平臺(tái)已累計(jì)接受市民咨詢電話44.8萬余個(gè)，日均1661個(gè)。其中，辦案率達(dá)99.52%，及時(shí)率達(dá)97.34%，市民滿意率達(dá)97.83%。(記者 裴怡)
