太平洋產(chǎn)險(xiǎn)建設(shè)多媒體呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理系統(tǒng)提高服務(wù)水平

中國(guó)太平洋財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司（以下簡(jiǎn)稱太平洋產(chǎn)險(xiǎn)”）是中國(guó)太平洋保險(xiǎn)（集團(tuán)）股份有限公司旗下的專業(yè)子公司，致力為客戶提供全面的財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)產(chǎn)品和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。隨著CCMS多媒體運(yùn)營(yíng)管理系統(tǒng)的應(yīng)用，太平洋財(cái)險(xiǎn)逐步實(shí)現(xiàn)了客服管理的科學(xué)化、流程化，為客戶提供更加滿意的服務(wù)。

為支持業(yè)務(wù)的高速發(fā)展，太平洋產(chǎn)險(xiǎn)在廣東佛山籌建華南運(yùn)營(yíng)中心，中心直屬總公司管轄，為省一級(jí)管理機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)華南地區(qū)相關(guān)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的話務(wù)呼出呼入、客戶服務(wù)、理賠后援等支持工作。負(fù)責(zé)人稱，目前華南運(yùn)營(yíng)中心坐席人數(shù)已達(dá)350人左右，我們也在積極創(chuàng)新管理方法，以求達(dá)到服務(wù)水平及員工滿意的平衡：

• 通過使用科學(xué)的管理手法與工具進(jìn)行話務(wù)預(yù)測(cè)，提升預(yù)測(cè)準(zhǔn)確率；；

• 精細(xì)化排班管理，保證人員班次有效覆蓋話務(wù)量；

• 融入人性化的管理流程，滿足員工班次舒適度。

遠(yuǎn)傳CCMS多媒體運(yùn)營(yíng)管理系統(tǒng)基于太平洋產(chǎn)險(xiǎn)華南運(yùn)營(yíng)中心的現(xiàn)狀與發(fā)展趨勢(shì)，將標(biāo)準(zhǔn)化的客服中心管理流程固化在了系統(tǒng)中，加以人性化的管理理念設(shè)計(jì)，使客戶服務(wù)中心的管理得到有效地提升。

1、客服運(yùn)營(yíng)管理環(huán)節(jié)全覆蓋

為客服中心提供人力資源管理、排班管理、日常功能管理、報(bào)表管理、系統(tǒng)管理、短信管理、流程管理、數(shù)據(jù)采集共8大功能模塊，滿足多角色管理和辦公訴求。

2、日常運(yùn)營(yíng)管理流程自動(dòng)化

系統(tǒng)從話務(wù)預(yù)測(cè)開始進(jìn)行排班、現(xiàn)場(chǎng)管理、日程管理等流程的自動(dòng)化，實(shí)現(xiàn)了流程規(guī)劃周期縮短、業(yè)務(wù)操作差錯(cuò)率減少、服務(wù)品質(zhì)得到提升的管理目標(biāo)。

3、客服人員工作更舒心

調(diào)查表明，客服人員流失的原因，并不總是因?yàn)榇鰡栴}，員工對(duì)滿意度、歸屬感等因素顯得更加敏感。本項(xiàng)目聚焦建立人性化的管理體系和流程，關(guān)注于員工持續(xù)發(fā)展，建立橫向、縱向發(fā)展的職業(yè)路徑，提升員工滿意度。

4、管理者決策有理有據(jù)

系統(tǒng)具備對(duì)各渠道數(shù)據(jù)、報(bào)表進(jìn)行分析及謀略的能力，并能自動(dòng)提取數(shù)據(jù)。通過多渠道話務(wù)預(yù)測(cè)、多技能排班、數(shù)據(jù)分析，為管理者提供準(zhǔn)確的決策依據(jù)。

太平洋產(chǎn)險(xiǎn)秉承誠(chéng)信天下、穩(wěn)健一生、追求卓越”的核心價(jià)值觀，實(shí)施以客戶需求為導(dǎo)向的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型，積極為客戶提供優(yōu)質(zhì)的風(fēng)險(xiǎn)保障服務(wù)。相信通過遠(yuǎn)傳CCMS多媒體運(yùn)營(yíng)管理系統(tǒng)的建設(shè)，太平洋產(chǎn)險(xiǎn)將為客戶提供更加滿意的服務(wù)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)價(jià)值和客戶價(jià)值的共同提升。