當(dāng)前，互聯(lián)網(wǎng)+開(kāi)啟了保險(xiǎn)業(yè)面向未來(lái)的進(jìn)化之門，為消費(fèi)者提供了更多的便利的投保渠道。然而，在財(cái)險(xiǎn)領(lǐng)域，面對(duì)面服務(wù)，仍然是與消費(fèi)者加深信任、深入了解以及提供個(gè)性化體驗(yàn)的重要渠道。
2017年，是中國(guó)大地財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司 （以下簡(jiǎn)稱中國(guó)大地保險(xiǎn)”）成立以來(lái)的第十四個(gè)年頭，將建設(shè)獨(dú)具特色的客戶服務(wù)體系作為業(yè)務(wù)跨越式發(fā)展致勝法寶的目標(biāo)之下，中國(guó)大地保險(xiǎn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)背后的秘密究竟是什么？在忠實(shí)履行保險(xiǎn)職能的同時(shí)，其又如何承擔(dān)社會(huì)責(zé)任，努力 用社會(huì)給予的關(guān)懷積極回饋社會(huì)”？也成為公眾關(guān)心的話題。
消費(fèi)保障
踐行十大服務(wù)承諾
作為金融消費(fèi)者保護(hù)的重要領(lǐng)域，保險(xiǎn)業(yè)一直以來(lái)都就相關(guān)問(wèn)題進(jìn)行探索。而對(duì)于中國(guó)大地保險(xiǎn)而言，為進(jìn)一步提升客戶服務(wù)質(zhì)量，切實(shí)保護(hù)消費(fèi)者的合法正當(dāng)權(quán)益，更是在業(yè)內(nèi)首度向社會(huì)和客戶推出車險(xiǎn)理賠服務(wù)十大承諾”，保障保險(xiǎn)消費(fèi)行為。
記者了解到，該十大承諾”即包括全年無(wú)休的即時(shí)服務(wù)，如365天×24小時(shí)專線暢通無(wú)憂，95590全國(guó)統(tǒng)一服務(wù)專線，全天候提供報(bào)案、咨詢、投訴、承保理賠信息查詢和客戶回訪等服務(wù)；365天×24小時(shí)查勘，接到報(bào)案后10分鐘內(nèi)與客戶聯(lián)系，在約定的時(shí)間內(nèi)查勘。需現(xiàn)場(chǎng)查勘的車險(xiǎn)案件，市區(qū)30分鐘、郊區(qū)60分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。因特殊情況延誤的，將提前聯(lián)系客戶說(shuō)明情況；365天×8小時(shí)定損，定損時(shí)嚴(yán)格遵循客觀、公正、合理原則，不強(qiáng)制指定修理廠或零配件供應(yīng)商。如客戶需要，可以推薦二級(jí)及以上資質(zhì)良好的修理廠。
更包括賠付環(huán)節(jié)的快捷。以10萬(wàn)元以下車險(xiǎn)案件為例，對(duì)保險(xiǎn)責(zé)任明確、索賠材料齊全的10萬(wàn)元以下的車險(xiǎn)賠案，與客戶達(dá)成賠償協(xié)議后，1個(gè)工作日內(nèi)付款。同時(shí)車險(xiǎn)小額案件亦可享受快賠。對(duì)保險(xiǎn)責(zé)任明確的5000元（含）以下車險(xiǎn)小額非人傷賠案，可以現(xiàn)場(chǎng)定損或采取微信自助查勘，遠(yuǎn)程定損；現(xiàn)場(chǎng)收集索賠材料，限時(shí)賠付；上門遞交索賠材料的，如保險(xiǎn)責(zé)任明確、索賠材料齊全，30分鐘內(nèi)付款。
此外，中國(guó)大地保險(xiǎn)還提供了更多人性化的貼心服務(wù)。如車險(xiǎn)免上門交單、人傷溫情關(guān)懷、全國(guó)通賠就近理賠、承保理賠信息自主查詢等，以及365天×24小時(shí)的非事故道路救援。向VIP客戶和通過(guò)電話、網(wǎng)絡(luò)投保的車險(xiǎn)客戶，均可在保單有效期內(nèi)，免費(fèi)享受非事故道路救援服務(wù)。”據(jù)中國(guó)大地保險(xiǎn)相關(guān)人員介紹。
回饋社會(huì)
為300所貧困小學(xué)捐建快樂(lè)體育園地
2015年3月26日，中國(guó)大地保險(xiǎn)四川廣安中支走進(jìn)廣安市肖溪鎮(zhèn)列蜂村小學(xué)，開(kāi)展了快樂(lè)體育基金”愛(ài)心捐助活動(dòng)。捐贈(zèng)儀式上，廣安中支為該小學(xué)捐贈(zèng)了價(jià)值兩萬(wàn)元的籃球架、足球門、乒乓球桌、單雙杠及各類體育器材30余種；同時(shí)廣安中心支公司員工通過(guò)愛(ài)心捐款為列蜂小學(xué)購(gòu)買了聯(lián)想M7400一體機(jī)。
這正是中國(guó)大地保險(xiǎn)忠實(shí)履行保險(xiǎn)職能的同時(shí)，亦勇于承擔(dān)社會(huì)責(zé)任，努力用社會(huì)給予的關(guān)懷積極回饋社會(huì)”的一個(gè)切片。據(jù)統(tǒng)計(jì)，自成立以來(lái)，中國(guó)大地保險(xiǎn)為企業(yè)和客戶支付保險(xiǎn)賠款355.5億元，捐款捐物超過(guò)2500萬(wàn)元。2013年，公司與中國(guó)青少年發(fā)展基金會(huì)合作，設(shè)立中國(guó)大地保險(xiǎn)·希望工程快樂(lè)體育基金”，捐款600萬(wàn)元，為全國(guó)300所貧困小學(xué)捐建中國(guó)大地保險(xiǎn)快樂(lè)體育園地”。
與此同時(shí)，對(duì)于貧困家庭而言，抗風(fēng)險(xiǎn)能力較弱，因病而導(dǎo)致的致貧返貧現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生，這也令保險(xiǎn)業(yè)在深入實(shí)施精準(zhǔn)扶貧方面具有獨(dú)特意義。日前，中國(guó)大地保險(xiǎn)四川內(nèi)江中支精心組織，統(tǒng)籌安排，對(duì)內(nèi)江市東興區(qū)永東鄉(xiāng)的困難戶開(kāi)展了扶貧工作。內(nèi)江中支為70歲高齡的特困戶范瓊金購(gòu)買雞苗60只，待雞苗喂養(yǎng)成熟后，積極幫助其銷售，銷售額共計(jì)6000余元；對(duì)無(wú)生產(chǎn)、自理能力的殘疾人寧術(shù)珍，內(nèi)江中支給予其每月200元的困難資金補(bǔ)助。
同樣被重視的還有員工自身的精神文化建設(shè)。在業(yè)內(nèi)人士看來(lái)，通過(guò)通過(guò)舉辦一系列文體活動(dòng)，不僅增進(jìn)了營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)與分公司的溝通和交流，營(yíng)造了分公司上下融洽和諧的良好氛圍，同時(shí)也增加了公司的凝聚力和戰(zhàn)斗力，為公司業(yè)務(wù)發(fā)展提供了良好的文化保障。
贏得口碑
緊緊圍繞客戶導(dǎo)向”戰(zhàn)略
2003年12月，中國(guó)大地保險(xiǎn)四川分公司經(jīng)國(guó)務(wù)院同意，中國(guó)保監(jiān)會(huì)批準(zhǔn)，成為首批設(shè)立的省級(jí)分支機(jī)構(gòu)。2016年全年，四川分公司保費(fèi)收入達(dá)12.79億元。市場(chǎng)份額在全省產(chǎn)險(xiǎn)公司排名第7，成都地區(qū)排名第6。目前，在四川省共設(shè)立中心支公司、支公司、營(yíng)銷服務(wù)部79家，覆蓋了全省主要經(jīng)濟(jì)地區(qū)，業(yè)務(wù)和客戶服務(wù)網(wǎng)絡(luò)基本完善。
在公司業(yè)務(wù)跨越式發(fā)展的背后，獨(dú)具特色的客戶服務(wù)體系被認(rèn)為是致勝法寶。中國(guó)大地保險(xiǎn)在全國(guó)統(tǒng)一客戶服務(wù)專線95590平臺(tái)基礎(chǔ)上，拓展了車險(xiǎn)電話銷售，成為全國(guó)第二家具備車險(xiǎn)電話營(yíng)銷專營(yíng)產(chǎn)品經(jīng)營(yíng)資格的財(cái)險(xiǎn)公司；網(wǎng)電一體的4009666666.com更是為客戶提供了便捷、實(shí)惠的服務(wù)；推出微信理賠服務(wù)，打造好友式、快捷化的智能理賠新時(shí)代。
憑借優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，公司獲得英國(guó)皇家認(rèn)可委員會(huì)（UKAS）車險(xiǎn)理賠服務(wù)ISO9001和ISO14001認(rèn)證；連續(xù)三年榮獲中國(guó)汽車流通行業(yè)汽車金融服務(wù)創(chuàng)新獎(jiǎng)”、六度榮獲中國(guó)最佳客戶聯(lián)絡(luò)中心獎(jiǎng)”，榮獲2015年度十大服務(wù)創(chuàng)新”獎(jiǎng)。
不僅如此，中國(guó)大地保險(xiǎn)還積極探索綜合性經(jīng)營(yíng)體系建設(shè)，著力構(gòu)建新的商業(yè)模式。2015年，全資設(shè)立大地電子商務(wù)有限公司，打造公司創(chuàng)新、孵化平臺(tái)，全力支持主業(yè)發(fā)展；成立個(gè)人貸款保證保險(xiǎn)事業(yè)部，截至2016年6月底，累計(jì)有50家門店開(kāi)展個(gè)貸業(yè)務(wù)，覆蓋19個(gè)省份，33個(gè)城市，發(fā)展勢(shì)頭迅猛。
不平凡的創(chuàng)業(yè)發(fā)展歷程，也贏得了良好的社會(huì)口碑。自2008年首次入選中國(guó)企業(yè)500強(qiáng)”以來(lái)，中國(guó)大地保險(xiǎn)三次入選中國(guó)服務(wù)業(yè)企業(yè)500強(qiáng)”，五次入選上海企業(yè)100強(qiáng)”，兩次入選中國(guó)品牌100強(qiáng)”。2013年榮獲年度最具社會(huì)責(zé)任企業(yè)”和中國(guó)企業(yè)社會(huì)責(zé)任杰出企業(yè)”兩項(xiàng)社會(huì)責(zé)任大獎(jiǎng)。2015年，中國(guó)大地保險(xiǎn)在第六屆品牌生活榜”中榮膺中國(guó)保險(xiǎn)業(yè)20年風(fēng)標(biāo)獎(jiǎng)”，榮獲第四屆中國(guó)財(cái)經(jīng)峰會(huì)最佳責(zé)任典范獎(jiǎng)”。
面向未來(lái)，中國(guó)大地保險(xiǎn)提出了二次創(chuàng)業(yè)三步走”的發(fā)展戰(zhàn)略，在深化轉(zhuǎn)型、穩(wěn)健發(fā)展的基礎(chǔ)上，努力構(gòu)建具有大地特色和比較競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的商業(yè)模式。
