客服呼叫中心無疑是企業(yè)與客戶之間相當(dāng)密切的紐帶，良好的客戶服務(wù)在為客戶帶來良好體驗(yàn)的同時(shí)幫助企業(yè)增強(qiáng)了客戶的滿意度和黏性，反之，也許只是多了幾秒鐘的等待，一個(gè)問題沒有得到及時(shí)回復(fù)，就能導(dǎo)致用戶心生不滿，而你就在不知不覺間，失去了你的客戶。
及時(shí)響應(yīng)、快速處理、解決客戶問題是客戶服務(wù)的第一要訣，然而隨著業(yè)務(wù)量和溝通渠道的增多，很容易發(fā)現(xiàn)客服呼叫中心的工作越來越吃力了，僅僅是及時(shí)響應(yīng)都難以實(shí)現(xiàn)?，F(xiàn)在客戶溝通的渠道越來越多，電話，QQ、微信、APP、網(wǎng)頁會(huì)話，郵件……導(dǎo)致客服座席在不同渠道和溝通工具之間疲于應(yīng)對(duì)，然而再經(jīng)驗(yàn)豐富和訓(xùn)練有素的客服座席，面對(duì)業(yè)務(wù)高峰時(shí)間，也沒有辦法做到游刃有余，一個(gè)又一個(gè)的客戶，就這樣悄悄流失掉了。
增加座席當(dāng)然不是你首先想到的解決之道，畢竟成本相對(duì)較高。那么，怎么辦？
其實(shí)，你只是需要一個(gè)更好的工具——一個(gè)功能更強(qiáng)大、更好用的客服呼叫中心系統(tǒng)。你的呼叫中心系統(tǒng)可能還缺少這些功能：
渠道整合，多渠道、多媒體自由溝通。在一個(gè)平臺(tái)上，客服座席可以接待來自各個(gè)渠道的客戶，進(jìn)行語音、文本甚至視頻溝通，提高服務(wù)的多樣化和服務(wù)效率。
自助服務(wù)和智能機(jī)器人客服。客戶通過語音導(dǎo)航自助獲得服務(wù)，通過智能機(jī)器人客服獲得常規(guī)問題的解答，減少普通座席工作量，同時(shí)帶來更好的客戶體驗(yàn)。
更智能、合理的工單系統(tǒng)。個(gè)性化定制的工單系統(tǒng)，預(yù)設(shè)合理化的工作流程，靈活配置工單規(guī)則，根據(jù)客戶來源、服務(wù)目錄等智能分配到相應(yīng)的座席或班組，讓工單在不同部門、不同班組之間按需、有序流通，形成一條完善完整的服務(wù)線，實(shí)現(xiàn)全員協(xié)調(diào)，為客戶提供更高質(zhì)量的服務(wù)。
此外，還可以根據(jù)需要增加培訓(xùn)系統(tǒng)模塊，問卷調(diào)查、滿意度回訪等等。呼叫中心系統(tǒng)已經(jīng)越來越智能化，功能也越來越強(qiáng)大，逐漸成為支撐企業(yè)發(fā)展的強(qiáng)大推動(dòng)力。
