在實(shí)際的工作中，客戶(hù)服務(wù)部門(mén)難免會(huì)收到用戶(hù)的投訴，諸如抱怨客服人員語(yǔ)速過(guò)快，業(yè)務(wù)解答不完整，服務(wù)態(tài)度惡劣等等。從客服自身來(lái)說(shuō)，他們也有很多痛點(diǎn)，比如業(yè)務(wù)知識(shí)體系太過(guò)龐雜，業(yè)務(wù)流程太長(zhǎng)等，都無(wú)法保證客戶(hù)滿(mǎn)意度。對(duì)客服管理者而言，服務(wù)品質(zhì)當(dāng)然很重要，但客服人員的表現(xiàn)也因個(gè)體能力各有差異，難以拉平。由此不難看出，不論是一線客服人員還是客服管理人員均希望能有成熟的產(chǎn)品來(lái)做助手，幫助自己更好地完成作業(yè)。因此呼叫中心坐席輔助系統(tǒng)應(yīng)運(yùn)而生，那么呼叫中心坐席輔助系統(tǒng)有哪些功能和優(yōu)勢(shì)呢？
得助智能
坐席輔助系統(tǒng)是基于客服和用戶(hù)對(duì)話的實(shí)時(shí)場(chǎng)景，通過(guò)可視化的界面實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)并提示客服關(guān)鍵信息點(diǎn)，幫助客服及時(shí)補(bǔ)充/修改表達(dá)內(nèi)容，輸出完整的對(duì)話流，進(jìn)而優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量的產(chǎn)品。今天就以得助智能呼叫中心系統(tǒng)為例，為大家詳解坐席輔助系統(tǒng)的功能，希望大家可以參考！
1、客戶(hù)畫(huà)像
企業(yè)如果接入了得助智能呼叫中心座席輔助系統(tǒng)，用戶(hù)一旦接入，客服即可在界面上看到客戶(hù)的用戶(hù)畫(huà)像，這些用戶(hù)畫(huà)像就會(huì)以標(biāo)簽形式進(jìn)行展現(xiàn)，如“美容顧問(wèn)”、“信用卡辦理”、“健身達(dá)人”等，有了這些標(biāo)簽，客服人員就可以做到知己知彼，有的放矢了。
2、知識(shí)推薦功能
知識(shí)推薦功能，是客服人員在接聽(tīng)電話的同時(shí)，座席輔助系統(tǒng)主動(dòng)識(shí)別客戶(hù)的進(jìn)線意圖，調(diào)取后臺(tái)知識(shí)庫(kù)，利用FAQ/知識(shí)圖譜的手段，實(shí)現(xiàn)知識(shí)的主動(dòng)推薦，客服也可以手動(dòng)查詢(xún)查找知識(shí)點(diǎn)，因此可以提高客服人員工作效率和客戶(hù)滿(mǎn)意度。
3、流程狀態(tài)導(dǎo)航
流程狀態(tài)導(dǎo)航，是指座席輔助系統(tǒng)主動(dòng)提示客服，當(dāng)前的所處的狀態(tài)為流程中的哪一個(gè)環(huán)節(jié)，以及提示下一步的流程環(huán)節(jié)。得助智能座席輔助系統(tǒng)，可以顯示當(dāng)前所處的環(huán)節(jié)，已完成環(huán)節(jié)和接下來(lái)的環(huán)節(jié)，并且分別用不同的標(biāo)記進(jìn)行了區(qū)分。這樣結(jié)合上文的知識(shí)推薦，客服不但可以清楚查看自己所處的節(jié)點(diǎn)位置，還可以通過(guò)知識(shí)推薦展開(kāi)下一個(gè)節(jié)點(diǎn)內(nèi)容。
得助智能呼叫中心
4、通話狀態(tài)
除了在文本內(nèi)容方面協(xié)助客服外，得助智能呼叫中心座席輔助系統(tǒng)，還能及時(shí)監(jiān)測(cè)客服的服務(wù)語(yǔ)氣/服務(wù)態(tài)度/語(yǔ)速等語(yǔ)音條件，提升客服和客戶(hù)的語(yǔ)音交互對(duì)話，這就是通話狀態(tài)的監(jiān)控，監(jiān)控的對(duì)象往往是雙向的，既有對(duì)客戶(hù)語(yǔ)氣的監(jiān)控，也有對(duì)客服人員的監(jiān)測(cè)。
5、坐席地圖
得助智能呼叫中心座席輔助系統(tǒng)，還可以通過(guò)座席地圖，幫助客服管理者更快從宏觀層面了解各個(gè)分部門(mén)當(dāng)前的座席狀態(tài)和對(duì)應(yīng)的重要指標(biāo)，如通話總數(shù)、敏感詞的通話發(fā)生數(shù)、語(yǔ)速過(guò)快的通話數(shù)、搶話的通話數(shù)等，及時(shí)做出管理決策或培訓(xùn)干預(yù)，優(yōu)化客服的服務(wù)流程。
