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浙江移動e通道成為營銷主渠道
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經(jīng)過一年半的發(fā)展及推廣，浙江移動e通道的業(yè)務(wù)量逐步提升，現(xiàn)每月受占比基本穩(wěn)定在45％以上，很好地分流了其他物理渠道的業(yè)務(wù)量，既讓客戶感到了便捷、自主的電子化服務(wù)，也為企業(yè)帶來了切實的利益。

自2004年以來，浙江創(chuàng)建“移動e通道”電子化服務(wù)營銷，發(fā)揮其服務(wù)主渠道、營銷新渠道、宣傳準(zhǔn)渠道、調(diào)查易通道的功能，并導(dǎo)入全新的“服務(wù)營銷”理念，運用不同模式的電子渠道組合營銷方式，目前取得了良好的成效?！耙苿觘通道”包括電話、短信和網(wǎng)站三大渠道。通過“移動e通道”，浙江移動進行了老客戶的交叉銷售，即通過經(jīng)營分析系統(tǒng)分析客戶消費信息，以“圓錐體裁剪法”為原則，層層篩選不同營銷階段的目標(biāo)客戶群，逐步加強營銷力度，從而充分挖掘潛在客戶和電子化渠道資源潛力。如“任我行月費預(yù)繳”業(yè)務(wù)的呼入營銷，通過第五媒介“短信群發(fā)”，很好地分流了人工話務(wù)量；試行IVR呼入轉(zhuǎn)銷隊列，也取得了較好的營銷效果。

在“移動e通道”服務(wù)營銷的同時，浙江移動成功開展了新客戶獲取工作。通過不斷接觸目標(biāo)客戶，以經(jīng)營分析系統(tǒng)為核心，建立競爭對手的客戶數(shù)據(jù)庫，有的放矢地發(fā)展新客戶。公司客服中心與8個地市共同開展了新客戶獲取的電話銷售項目，全省平均即時成功率達到1．3％。通過“移動e通道”，浙江移動還有效開展了調(diào)研與情報收集。收集產(chǎn)品信息、進行專項調(diào)研，為市場決策提供依據(jù)；對公司產(chǎn)品進行專項調(diào)研與分析，完善相關(guān)部門的產(chǎn)品設(shè)計、推廣方案；開展交叉銷售型和客戶獲取型項目的專項調(diào)研分析，為提升客服中心電話銷售工作提供有力支持。


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