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如何建立呼叫中心的績效管理體系

呼叫中心在建設(shè)初期最經(jīng)常關(guān)注的是接通率和客戶滿意度兩個(gè)指標(biāo)。大部分管理者會(huì)發(fā)現(xiàn)隨著規(guī)模的擴(kuò)大和人員的增多，接通率會(huì)持續(xù)上升，同時(shí)也帶動(dòng)了客戶滿意度的提升，但是到了一定階段之后，就會(huì)發(fā)現(xiàn)客戶的滿意度沒有隨著接通率上升，反而產(chǎn)生了一些客戶不滿和意料外的投訴。還有，隨著規(guī)模的擴(kuò)大，呼叫中心會(huì)遭到公司的質(zhì)疑：公司花巨資建設(shè)的呼叫中心到底給我們帶來了什么？隨著話量的不斷增長，呼叫中心的人員和預(yù)算會(huì)不會(huì)一直持續(xù)增長？這時(shí)候我們就需要引入科學(xué)的績效管理體系來幫助我們管理。

一、什么是呼叫中心的“平衡”績效管理
呼叫中心的績效體系（Performance）就是利用數(shù)字化的指標(biāo)來表征一個(gè)呼叫中心的綜合表現(xiàn)。呼叫中心的每個(gè)環(huán)節(jié)都會(huì)產(chǎn)生很多數(shù)字，例如每天的電話量、接起量、放棄率等等。所謂平衡，是指我們不能單純追求一個(gè)方面的指標(biāo)不斷提升；而是應(yīng)該建立起全面的績效指標(biāo)體系，綜合關(guān)注服務(wù)速度、服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)成本（收益）等各方面的指標(biāo)。

圖1 績效體系示意圖

我們以某個(gè)呼叫中心為例，他在引入績效平衡的績效管理體系后，取得了卓越的效果，主要體現(xiàn)在服務(wù)水平從67%提升到了80%，員工利用率從44%提升到了76%，而呼叫準(zhǔn)確性從2%提升到了90%。
這就意味著利用原來同樣數(shù)量的員工，可以接起原來1.5倍的電話，而且90%的解決方案是按照正確的思路和方法提供給客戶的，這使我們的重復(fù)來電降低了將近10個(gè)百分點(diǎn)，而用戶滿意度提升了10個(gè)百分點(diǎn)；同時(shí)員工的收入也得到了明顯的提升。給企業(yè)、客戶和員工都帶來了明顯的收益。
這些顯著的進(jìn)步，是依靠整個(gè)團(tuán)隊(duì)使用了各種先進(jìn)的管理方法得到的，但是正是一套平衡的績效管理體系，給呼叫中心指明了合理的方向，并且驗(yàn)證了所有行動(dòng)的結(jié)果。

二、建立平衡的績效管理體系
建立平衡的績效管理體系，需要經(jīng)過五個(gè)步驟：選擇績效指標(biāo)、設(shè)立績效目標(biāo)、收集整理數(shù)據(jù)、績效綜合分析和有效績效提升。在績效有效提升的同時(shí)，我們要不斷關(guān)注我們的目標(biāo)是否是挑戰(zhàn)性的，是不是需要調(diào)整。這五個(gè)步驟的不斷循環(huán)，會(huì)帶來我們績效的不斷提升。

圖2 績效體系建立步驟

三、建設(shè)績效指標(biāo)體系
選擇績效指標(biāo)是所有績效管理的起點(diǎn)，其設(shè)立是將呼叫中心的戰(zhàn)略方向和愿景逐漸量化的過程。為了達(dá)到績效指標(biāo)平衡管理的目的，設(shè)立指標(biāo)體系的時(shí)候我們要根據(jù)呼叫中心的愿景，綜合考慮來源于客戶、企業(yè)、員工和流程四個(gè)方面的聲音和要求。
例如：通常情況下，客戶會(huì)這樣要求呼叫中心：不論何時(shí)何地或者以何種方式打電話進(jìn)來，我希望我的問題能夠在盡可能短的時(shí)間內(nèi)愉快的得到解決。從中我們了解到客戶的滿意來源于“解決問題”、“客戶代表的禮貌”和“應(yīng)答速度”三個(gè)方面，于是我們就可以根據(jù)這樣的聲音得到相應(yīng)的質(zhì)量指標(biāo)和速度指標(biāo)。下圖就形象的顯示了如何從客戶的需求中逐步得到相關(guān)績效指標(biāo)的過程。

圖3 客戶需求對(duì)應(yīng)的指標(biāo)

同樣的，我們會(huì)根據(jù)企業(yè)的需求得到顧客滿意度和成本方面的指標(biāo)，根據(jù)員工的要求和運(yùn)做流程的要求得到其他類型的指標(biāo)。總體來講，平衡的績效指標(biāo)體系將包括下面幾個(gè)方面的內(nèi)容。

圖4關(guān)鍵績效指標(biāo)關(guān)系圖

不同呼叫中心，要根據(jù)自己面臨的四類客戶不同的聲音，還要嚴(yán)格按照呼叫中心的戰(zhàn)略方向，選擇出最適合自己遠(yuǎn)景的績效指標(biāo)。

四、設(shè)立合理目標(biāo)的幾個(gè)原則
1．對(duì)照業(yè)界標(biāo)準(zhǔn)和呼叫中心的愿景
如果呼叫中心的愿景是成為一個(gè)國際化的呼叫中心，很多目標(biāo)的設(shè)立就要參考國際上的高績效標(biāo)準(zhǔn)。例如致命錯(cuò)誤的準(zhǔn)確性要達(dá)到98%、非致命錯(cuò)誤的準(zhǔn)確性要達(dá)到95%；員工利用率高于75%；員工年流失率小于50%，缺勤率小于3%；用戶滿意度大于90%；
2．考慮客戶的感受和需求
我們將顧客的期望，以及影響顧客滿意程度的各種因素分成三類，我們針對(duì)這三類指標(biāo)分別設(shè)立目標(biāo)：
必需有的因素：設(shè)立目標(biāo)帶進(jìn)行管理。例如服務(wù)水平的目標(biāo)設(shè)立在80/30-84/30。
越多越好的因素；要根據(jù)國際標(biāo)準(zhǔn)和滿意度目標(biāo)來不斷提升這類指標(biāo)的目標(biāo)。例如：準(zhǔn)確性等。
帶來喜悅的因素：這類指標(biāo)往往是呼叫中心的核心競(jìng)爭(zhēng)力所在。
3．要考慮呼叫中心的現(xiàn)狀
針對(duì)那些每個(gè)呼叫中心各有特色的指標(biāo)，例如AHT、人均贏利等指標(biāo)，他與其他呼叫中心不具備可比性，也不是客戶感受到的。我們?cè)O(shè)立目標(biāo)的時(shí)候，主要考慮的應(yīng)該是企業(yè)的要求和呼叫中心的現(xiàn)狀了。例如，員工的平均處理時(shí)間應(yīng)該怎樣設(shè)定？就要根據(jù)平均處理時(shí)間的現(xiàn)狀、員工分布等多種因素來綜合確定了。

五、收集整理數(shù)據(jù)
我們有了績效指標(biāo)和目標(biāo)之后，就要注意數(shù)據(jù)的收集、指標(biāo)的正確計(jì)算和完整性的檢查。數(shù)據(jù)的收集要保證數(shù)據(jù)的有用性：全面、有目標(biāo)、有趨勢(shì)；數(shù)據(jù)的完整性：準(zhǔn)確的、有代表性、客觀的。同時(shí)數(shù)據(jù)要讓相關(guān)人員知曉。

六、整體績效分析
前面，我們解決了績效管理的對(duì)象，知道我們績效管理都要“管理什么”，下面我們就要知道“怎么管理”了。管理的第一步，要進(jìn)行績效分析發(fā)現(xiàn)問題。
績效分析可以每日、每周以及每月進(jìn)行。下表中列出了不同的績效分析的主要內(nèi)容和方法。

圖5 績效分析制度

需要指出的是：每日和每周的分析中，我們更主要的是觀察達(dá)標(biāo)情況和主要趨勢(shì)，必要時(shí)進(jìn)行細(xì)化分析，主要分析的責(zé)任人應(yīng)該是隊(duì)列的經(jīng)理人員，而且更多的是使用表格來進(jìn)行，沒有必要繪制復(fù)雜的圖表；
月報(bào)是呼叫中心非常核心的工作之一，一定要在整個(gè)呼叫中心層面上進(jìn)行分析，在回顧指標(biāo)達(dá)標(biāo)情況的同時(shí)，要注意趨勢(shì)和對(duì)比來發(fā)現(xiàn)問題；對(duì)于不達(dá)標(biāo)或者趨勢(shì)不好的隊(duì)列和指標(biāo)，要進(jìn)行專項(xiàng)的細(xì)化分析和推理分析，找到原因、明確責(zé)任人和改進(jìn)目標(biāo)；并且要在下次月報(bào)中回顧和總結(jié)

七、績效有效提升的行動(dòng)
通過前面的方法，我們有能力將任何一個(gè)不達(dá)標(biāo)指標(biāo)的根源問題尋找出來；但是，這些根源問題如何改進(jìn)呢？這就需要采取一些有效的措施，這些措施需要整個(gè)呼叫中心的流程管理、排班管理、質(zhì)量監(jiān)控和人員管理中逐步采用，下表中會(huì)展示支持某類指標(biāo)的主要行為。

圖6顧客滿意度與各指標(biāo)的因果關(guān)系

對(duì)于分析發(fā)現(xiàn)的所有不達(dá)標(biāo)和趨勢(shì)不好的指標(biāo)，我們可以按照下面的步驟進(jìn)行改進(jìn)：
1．發(fā)現(xiàn)并且定義問題并設(shè)定改進(jìn)目標(biāo)，定義責(zé)任人；
2．通過推理和細(xì)化分析的方法找到根源問題；
3．找到解決根源問題的主要方法，定義分項(xiàng)責(zé)任人、分項(xiàng)目標(biāo)；
4．制定推進(jìn)計(jì)劃并且落實(shí)計(jì)劃；
5．定期回顧改進(jìn)情況、驗(yàn)收改進(jìn)結(jié)果；
6．將改進(jìn)方法落實(shí)到制度中，保證今后目標(biāo)的平穩(wěn)達(dá)成；
前面我們分別談到了選擇績效指標(biāo)、設(shè)定績效目標(biāo)、收集整理數(shù)據(jù)、績效分析和有效績效提升等績效管理的五個(gè)主要環(huán)節(jié)。其中前面四個(gè)步驟的最終目的是績效有效的提升。
最后，與大家共享績效管理的兩個(gè)最基礎(chǔ)的觀點(diǎn)：
1.績效管理是一個(gè)呼叫中心的大腦，他決定了所有行動(dòng)的方向，同時(shí)檢驗(yàn)所有行為的結(jié)果；
2.優(yōu)秀的呼叫中心不能停止在績效分析上，而是要通過前面提到的所有管理流程和能力的提升來達(dá)成績效。因此后面將講到的流程管理、質(zhì)量管理、預(yù)測(cè)排班和人員管理的綜合提升，才能夠幫助呼叫中心達(dá)成他的遠(yuǎn)景。

作者為聯(lián)想呼叫中心總監(jiān)

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標(biāo)簽：安康清遠(yuǎn) 泰安湖州山西東莞淄博南寧

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