談到提高服務(wù)品質(zhì)，就要明確優(yōu)質(zhì)到底表現(xiàn)在哪里？
服務(wù)品質(zhì)優(yōu)劣主要體現(xiàn)在客戶滿意度上。這里，我們需要說明的是：這里的客戶包含兩重意思——最終客戶和客戶；最終客戶就是實(shí)際產(chǎn)品的使用者，客戶是產(chǎn)品的提供商。從最終客戶角度來看，服務(wù)品質(zhì)的提高就是滿足了他們的需求；而從客戶服務(wù)提供商的角度來看，就是達(dá)到或超過他們對服務(wù)及運(yùn)營的要求。
從上述的分析來看，無論是哪類客戶，如果要想提升呼叫中心的服務(wù)品質(zhì)，一定要滿足并超越客戶的期望值。業(yè)界經(jīng)常提到的馬洛斯理論將客戶的期望分為三種，即最基本的期望，選擇性的期望、超越客戶期望的期望。那么，把馬洛斯理論與呼叫中心相結(jié)合來看：最基本的期望被客戶認(rèn)為是理所當(dāng)然的服務(wù)質(zhì)量，如果呼叫中心滿足了客戶的基本需求，客戶不會(huì)很滿意，但是，如果沒有滿足這些基本的期望，客戶就會(huì)很不滿意。如果客戶很不滿意，呼叫中心就存在客戶取消合同的潛在危險(xiǎn)。選擇性期望在呼叫中心提供的服務(wù)中實(shí)現(xiàn)的越多，客戶就會(huì)越滿意，如果實(shí)現(xiàn)的越少，客戶就會(huì)越不滿意。超越客戶期望的期望是客戶所想不到的，也就是我們所說的超值服務(wù)。如果呼叫中心不提供這些服務(wù)，客戶不會(huì)不滿意，如果提供了，客戶就會(huì)非常滿意。這些期望的滿足可以使客戶滿意度明顯提升?！保ㄕ浴逗艚兄行臉I(yè)務(wù)準(zhǔn)確率的管理》）
那么，有了上述的介紹，我們就找到了提升服務(wù)品質(zhì)的根源——滿足客戶最基本的期望和選擇性期望。因此，我們還必須要了解客戶對我們的期望是什么。那么，什么樣的呼叫中心才能令客戶滿意呢？
“根據(jù)專家對客戶的調(diào)查與分析，我們得知客戶的期望可以歸納為以下幾條：
無論何時(shí)，客戶打電話或發(fā)出網(wǎng)上服務(wù)需求時(shí)都不會(huì)無回應(yīng)（接通率、及時(shí)回復(fù)率）；
電話接通后，沒有讓客戶過久地等候，快速地獲得與需求相匹配的服務(wù)（平均應(yīng)答速度、服務(wù)水平、理解客戶意圖、提供合理的解決方案）；
任何方式的語音都是清晰、流暢、富有朝氣且禮貌的（服務(wù)規(guī)范）；
座席代表獨(dú)立且自信地幫助客戶解決問題，很少有轉(zhuǎn)接的現(xiàn)象發(fā)生，對于沒有解決的問題，堅(jiān)決不會(huì)讓客戶再打過來（業(yè)務(wù)能力、一次性問題解決率）；
座席代表可以為客戶提供專業(yè)的、準(zhǔn)確的處理意見（業(yè)務(wù)能力、服務(wù)規(guī)范）；
座席代表具備良好的傾聽能力，能夠準(zhǔn)確把握客戶的需求，不和客戶搶話，匹配客戶的情感，讓客戶感覺到被尊重，理解和安全（服務(wù)技巧）；
市場反饋很快引起重視，并及時(shí)得到處理，座席代表能夠捕捉到所有必需的/有用的信息，保證客戶得到的總是最新的信息（商機(jī)管理、后續(xù)業(yè)務(wù)管理）；
客戶從座席代表處得到意外的收獲或建議（適當(dāng)營銷、解決方案）；
所有的數(shù)據(jù)輸入都是正確的（系統(tǒng)操作規(guī)范）；
了解了客戶對我們的期望，我們就可以有針對性地進(jìn)行改進(jìn)與提升工作了：
1、全員參與
前一段讀過一本書——《GOHUNG！》，有很大的感觸。要想提升整體服務(wù)品質(zhì)，不是幾個(gè)人、幾個(gè)團(tuán)隊(duì)就可以搞定的，一定是全員參與。所有人員朝著同一的目標(biāo)努力，才能取得明顯的提升。通過分析我們也可以看出，客戶的滿意是來自多方面共同努力的，只有一項(xiàng)好，客戶的滿意度也不會(huì)提升的，必須實(shí)現(xiàn)整體提升。
要實(shí)現(xiàn)整體提升，就需要從以下幾方面著手：
松鼠的精神——有價(jià)值的工作
海貍的方式——控制實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的過程
大雁的禮物——相互鼓舞
同時(shí)，書中也把整體提升的流程圖為我們呈現(xiàn)如下：
受此啟發(fā)，我們提出了全員參與。同時(shí)，在日常的質(zhì)量管理和訓(xùn)導(dǎo)過程中，我們也非常注意上述方法的采用：
在給座席代表召開班前會(huì)時(shí)或者在單獨(dú)談話時(shí)，我們都會(huì)積極地向他們強(qiáng)調(diào)其工作的重要性，讓他們從心理上正確認(rèn)識自己的工作，提高工作滿足感。
從管理方面著手，建立更加科學(xué)的管理制度和質(zhì)量評價(jià)制度，采用多種方法保證質(zhì)量管理人員評價(jià)的公正與公平。
在每次與座席代表接觸時(shí)，都能做到及時(shí)表揚(yáng)與鼓勵(lì)；在座席代表中設(shè)定優(yōu)秀人員榜樣，加大表揚(yáng)力度，讓先進(jìn)帶動(dòng)后進(jìn)，鼓勵(lì)后進(jìn)主動(dòng)前進(jìn)。
另外，為了保證全員參與到服務(wù)品質(zhì)提升的工作中，我們建議可以采取主題活動(dòng)方式，鼓勵(lì)大家踴躍參與。
2、明確各相關(guān)崗位的工作職責(zé)與定位
將質(zhì)量提升作為一個(gè)項(xiàng)目進(jìn)行運(yùn)作，明確所有與質(zhì)量有直接或間接關(guān)系人員的定位與職責(zé)。涉及的人員包括：品質(zhì)管理團(tuán)隊(duì)的質(zhì)量管理人員、質(zhì)量督導(dǎo)師、運(yùn)營分析師；運(yùn)營團(tuán)隊(duì)的現(xiàn)場管理人員、座席組長以及座席代表；運(yùn)營支持團(tuán)隊(duì)的知識庫維護(hù)員、信息披露員、后續(xù)業(yè)務(wù)處理員；人力與行政團(tuán)隊(duì)的培訓(xùn)師；發(fā)展團(tuán)隊(duì)的技術(shù)人員。
這些人員在項(xiàng)目中的定位與職責(zé)到底是什么，必須要明確，才不會(huì)在工作或執(zhí)行中出現(xiàn)推諉、扯皮的現(xiàn)象，影響工作效率和執(zhí)行力！
我認(rèn)為品質(zhì)管理團(tuán)隊(duì)在項(xiàng)目中處于領(lǐng)導(dǎo)地位，但是運(yùn)營團(tuán)隊(duì)對這項(xiàng)工作主要負(fù)責(zé)，其他職能團(tuán)隊(duì)是項(xiàng)目的配合與支持人員，因?yàn)?，運(yùn)營團(tuán)隊(duì)直接負(fù)責(zé)座席代表的管理工作，因此在項(xiàng)目中處于“just do it and try one’s best to do it”的位置，并且要盡力保證執(zhí)行效果；而培訓(xùn)、支持、系統(tǒng)都是協(xié)助達(dá)到工作效果的組成部分，在項(xiàng)目中除了要參與規(guī)則的制定外，要盡量保證本職工作的執(zhí)行效果，在項(xiàng)目中也處于“just do it and try one’s best to do it”的位置；整個(gè)項(xiàng)目的管理與評估由品質(zhì)管理來負(fù)責(zé)，在項(xiàng)目中處于“how to do it”的位置。同時(shí)，品質(zhì)管理團(tuán)隊(duì)還要控制項(xiàng)目的實(shí)施過程，監(jiān)督參與人員的工作效果，比如：培訓(xùn)效果是否達(dá)到預(yù)期目標(biāo)、系統(tǒng)設(shè)置是否合理、知識庫的架構(gòu)與維護(hù)是否達(dá)到要求、后續(xù)業(yè)務(wù)的處理規(guī)范與流程是否合理、運(yùn)營執(zhí)行情況如何等。
“對于質(zhì)量管理來說，這是呼叫中心比較獨(dú)特的一項(xiàng)工作，具有特殊性。根據(jù)‘雙軌制’原則，這部分工作需要由兩部分人主要負(fù)責(zé)，一個(gè)是座席代表的直接主管，另一個(gè)就是質(zhì)量督導(dǎo)師。一家知名的IT直銷公司就是這樣設(shè)立它們的組織結(jié)構(gòu)的：每十名電話銷售代表設(shè)一名主管，同時(shí)每十二名電話銷售代表設(shè)一名質(zhì)量督導(dǎo)師，所以，每位座席代表都有兩個(gè)上司。質(zhì)量督導(dǎo)師的主要任務(wù)就是監(jiān)聽電話，然后及時(shí)與被監(jiān)督者溝通，指出問題，提出改進(jìn)要求并跟蹤。當(dāng)然，主管也要做大量的電話過程監(jiān)督工作?！保ㄕ栽牢ú┦康摹顿|(zhì)量監(jiān)督管理包括哪些方面》）因此，對于座席組長和質(zhì)量督導(dǎo)師的工作也應(yīng)明確的說明，避免重復(fù)工作，增加呼叫中心的運(yùn)營成本！
3、改善工作流程
（1）質(zhì)量管理與反饋流程
建議設(shè)立“抽查——反饋——監(jiān)督反饋執(zhí)行情況——再抽查”的工作流程。
抓住座席組長的執(zhí)行力度。
（2）知識庫維護(hù)流程
建議設(shè)立“及時(shí)維護(hù)——通知座席——座席/組長/督導(dǎo)反饋——針對知識庫維護(hù)情況進(jìn)行員工調(diào)查——改進(jìn)維護(hù)內(nèi)容與架構(gòu)”
加大對知識庫維護(hù)全面性及及時(shí)性的監(jiān)督。
（3）培訓(xùn)、知識庫維護(hù)、質(zhì)量監(jiān)控的合作流程
（4）人員選拔與人才庫管理流程
根據(jù)質(zhì)量矩陣的評比，篩選出優(yōu)秀人員，入選呼叫中心人才庫，每次進(jìn)行人員選拔時(shí)也應(yīng)從人才庫中挑選。
為座席代表設(shè)立兩條職業(yè)生涯規(guī)劃：
（一）專業(yè)路線。即：初級座席——中級座席——高級座席——專家座席——初級質(zhì)量督導(dǎo)師/培訓(xùn)師——中級質(zhì)量督導(dǎo)師/培訓(xùn)師——高級質(zhì)量督導(dǎo)師/培訓(xùn)師——資深質(zhì)量督導(dǎo)師/培訓(xùn)師。
（二）行政路線。即：普通座席——優(yōu)秀座席——座席組長——質(zhì)量管理助理/培訓(xùn)助理/現(xiàn)場管理助理——品質(zhì)/培訓(xùn)/運(yùn)營經(jīng)理——高級經(jīng)理——主管。
4、質(zhì)量管理變革
（1）質(zhì)量督導(dǎo)師的人員設(shè)定原則
業(yè)界標(biāo)準(zhǔn)：一般一個(gè)質(zhì)量督導(dǎo)師管理12——15個(gè)座席代表。
業(yè)界采用此種比例設(shè)定質(zhì)量督導(dǎo)師的主要原因是：
質(zhì)檢工作的目的不是為了發(fā)現(xiàn)問題，而應(yīng)該成為如何解決發(fā)現(xiàn)問題的好參謀，應(yīng)該成為呼叫中心業(yè)務(wù)拓展、服務(wù)延伸的好參謀和好幫手，成為領(lǐng)導(dǎo)和座席代表之間建立良好關(guān)系的橋梁，成為廣大座席代表的知心朋友。因此，質(zhì)量督導(dǎo)師不僅要通過電話檢查發(fā)現(xiàn)問題、提出解決方法，同時(shí)還要對所管轄的座席代表進(jìn)行輔導(dǎo)與幫助；更要在日常工作中注意人員激勵(lì)；通過抽查電話還要發(fā)現(xiàn)電話中存在的商機(jī)、系統(tǒng)改進(jìn)方案和流程改善方案。
2）改變質(zhì)量管理方法
調(diào)整質(zhì)量管理的方法，提高質(zhì)量督導(dǎo)師的執(zhí)行力。細(xì)節(jié)決定服務(wù)質(zhì)量！從細(xì)節(jié)著手，改善管理，提高工作效率與效果。
管理方法改進(jìn)
增加了抽檢的方法：現(xiàn)場巡檢、錄音抽查、電話撥測、工作寫實(shí)，做到發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決，發(fā)現(xiàn)隱患問題，提出改進(jìn)措施；改變過去查漏補(bǔ)缺的職能，增加預(yù)防錯(cuò)誤發(fā)生的職能。
管理內(nèi)容增加
除了繼續(xù)進(jìn)行日常座席代表電話的隨機(jī)抽查外，增加了專項(xiàng)監(jiān)聽，抽查培訓(xùn)與反饋的效果，同時(shí)也要透過電話檢查發(fā)現(xiàn)工作流程與制度中不夠完善的內(nèi)容。
反饋方法改進(jìn)
除了通過班前會(huì)、與組長反饋和針對致命性錯(cuò)誤直接與座席代表反饋的方法外，還增加了現(xiàn)場直接反饋、隨時(shí)問題反饋和錄音分析。
另外，在反饋過程中也注意要注意方法，加大對座席代表工作及生活中的問題的關(guān)心與幫助，成為座席代表的知心人！
（3）大力推廣標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)答話術(shù)的使用
電話應(yīng)答標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)，也是呼叫中心管理中一項(xiàng)獨(dú)特的工作。標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)除了能對座席代表的日常工作啟到“參考”和“提示”的作用外，還能夠通過在話術(shù)中設(shè)立的“關(guān)鍵點(diǎn)”來有效的提高座席代表的服務(wù)專業(yè)性、電話控制能力及客戶體驗(yàn)的一致性，達(dá)到保證通話質(zhì)量的目的。比如：“身份確認(rèn)話術(shù)”，規(guī)范了座席代表的詢問方式與順序，保證客戶無論遇到哪位座席代表都可以感受到一致的服務(wù)。再比如“疑難問題應(yīng)答話術(shù)”，把座席代表認(rèn)為難處理的問題——騷擾電話的處理，接通后/通話過程中客戶端沒有聲音的電話處理，本中心業(yè)務(wù)范圍外的電話處理，等問題制定了標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)，幫助座席代表高質(zhì)量的完成電話的處理，提升客戶滿意度。
因此，推廣標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)，使提高服務(wù)品質(zhì)的主要手段之一，而且見效較快。
（4）提高反饋的效率與效果
反饋內(nèi)容不應(yīng)僅限于監(jiān)控內(nèi)容。品質(zhì)的提高對座席代表的職業(yè)生涯也是有幫助的。質(zhì)量督導(dǎo)師雖是質(zhì)量的管理者與監(jiān)控者，但是在與座席代表接觸時(shí)一定要站在幫助者、支持者的角度，讓座席代表可以敞開心扉真誠的對待，從而更深入的了解座席代表的心聲，了解座席代表的困難、問題，加以記錄，在能力許可的范圍內(nèi)給與幫助與支持，展現(xiàn)人性化管理的一面。
改進(jìn)反饋方式，增加反饋形式。增加現(xiàn)場反饋，在現(xiàn)場巡檢后，及時(shí)向座席代表指出存在的不足與需要改進(jìn)的地方。從反饋的形式上也不再拘泥于過去到監(jiān)聽室聽錄音談話的方式，而是針對不同的座席代表采取不同的方式，比如：可以在茶水間、用餐時(shí)間、小休時(shí)間針對易于接受的座席代表或簡單問題進(jìn)行指導(dǎo)與幫助；而針對喜歡矯情的座席代表，通過錄音分析，穩(wěn)、準(zhǔn)、狠的指明問題，提出改進(jìn)方案。
加大錄音分析力度。在日常工作中，注意對錄音資料的收集與整理工作，在班前會(huì)上、培訓(xùn)期間進(jìn)行錄音分析，讓座席代表對“親和力”、“語音語調(diào)”等不易理解的問題有感性的認(rèn)識。
（5）保證質(zhì)檢人員的公正與公平，加大對質(zhì)檢人員的管理
對于質(zhì)量管理人員也要加強(qiáng)管理，保證其工作的公正與公平，科學(xué)的反映中心工作現(xiàn)狀：
增加對質(zhì)量督導(dǎo)師的監(jiān)測工作。主要從兩方面著手：一是內(nèi)檢，由質(zhì)量管理助理針對質(zhì)量督導(dǎo)師評分情況進(jìn)行抽查式復(fù)聽，查看質(zhì)量督導(dǎo)師人員對質(zhì)量評估標(biāo)準(zhǔn)的掌握程度和評分的公平性；二是外督，設(shè)定座席代表上訴機(jī)制，讓座席代表對質(zhì)量督導(dǎo)師的評分進(jìn)行監(jiān)控。
保證每周召開質(zhì)量校準(zhǔn)會(huì)。通過背對背打分評估，對標(biāo)準(zhǔn)理解的探討等方法保證所有督導(dǎo)人員對同一電話的打分偏差在規(guī)定的偏差范圍之內(nèi)。
（6）增加“神秘客戶撥測”和“工作寫實(shí)”
為了提升質(zhì)量，改善工作流程，可以開展“神秘客戶撥測”與“工作寫實(shí)”兩項(xiàng)工作。
“神秘客戶撥測”，建議從兩方面著手，一是專業(yè)撥測，也就是說由質(zhì)量管理助理事先設(shè)定問題和答案后進(jìn)行撥測，并根據(jù)撥測情況按照質(zhì)量評估標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行打分；另一是客戶撥測，即由中心的管理人員組成抽檢團(tuán)，每月每人隨機(jī)撥打10通電話，隨意詢問問題，每個(gè)電話只記錄撥打時(shí)間、接聽人員播報(bào)的筆名、使用的電話號碼、詢問的問題、問題是否解決、對座席代表的服務(wù)是否滿意即可。
“工作寫實(shí)”，指針對座席代表的工作進(jìn)行詳細(xì)的記錄，這樣有助于了解座席代表是否執(zhí)行了中心的各項(xiàng)規(guī)章，工作流程設(shè)置的是否合理。此項(xiàng)工作建議由座席組長、質(zhì)量督導(dǎo)師共同完成。
只要從上述幾方面著手，加大呼叫中心內(nèi)部各個(gè)團(tuán)隊(duì)、各個(gè)崗位的執(zhí)行力和配合力度，當(dāng)然，各個(gè)管理崗位也必須盡力做好本職工作，相信呼叫中心的服務(wù)品質(zhì)一定可以在短期內(nèi)迅速提升的！
作者為中國銀行電子銀行部華北呼叫中心經(jīng)理
來源：客戶世界（CCMworld.net）
