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如何正確理解呼叫中心座席占用率

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影響呼叫中心人員配置的一個主要因素是其規(guī)?;蜃瘮?shù)量。實際上,相對于小型呼叫中心而言,規(guī)模越大的呼叫中心其效率應(yīng)該越高。達(dá)到這一效果,大型呼叫中心就應(yīng)該從發(fā)揮規(guī)模效益上下功夫。

如下表所示,雖然來話量翻了一翻,但要想達(dá)到既定的服務(wù)水平,即 80 %的來話在 20 秒內(nèi)接聽的話,人員卻不必增加一倍。當(dāng)來話量增長到原來的 8 倍時,人員只需要增加到原來的 6 倍而已。我們還可以看到,隨著話務(wù)量的增長,人員工作量比率越來越小。

(下表基于平均處理時長為 5 分鐘,服務(wù)水平為 80/20 ,通過厄朗 C 公式計算得出的所需座席人員數(shù)量,及相應(yīng)的座席占用率)

每小時來話量

工作量
(工作小時數(shù))

所需座席數(shù)量

工作量比率

座席占用率

100

8 . 33

12

1 . 44

69 %

200

16 . 67

21

1 . 26

79 %

400

33 . 33

39

1 . 17

85 %

800

66 . 67

74

1 . 10

90 %

1600

133 . 33

138

1 . 03

97 %

效率提高,人員工作量比率變小的原因其實很簡單,由于某時段的來話量巨大,對于座席人員來說很可能剛剛結(jié)束一個來電后,馬上又接起一個新的來電。在話務(wù)量高峰時段,每個座席人員都會處理更多的來電。而處于等待接聽狀態(tài),即所謂的空閑或就緒狀態(tài)就很少發(fā)生。換句話說,他們都處于繁忙狀態(tài),被大量的來話“占用”了。

衡量座席人員繁忙程度的指標(biāo),我們稱為座席占用率( Agent Occupancy )。這一指標(biāo)統(tǒng)計的是座席人員在登錄狀態(tài)下,用于與客戶交談和進(jìn)行事后處理的時間的比率。計算方法是工作小時數(shù)(工作量)除以登錄狀態(tài)小時數(shù)(與座席數(shù)量相同)。如上表所示, 12 名座席人員處理 8.33 小時的工作量,座席占用率就為 69 %。如果來話量翻一倍,由 21 名座席人員處理,而不是 24 名座席人員的話,那么這 21 名座席人員都會較以前忙一些,也就意味著座席人員利用率提高到了 79 %。

隨著話務(wù)量的上升,提高呼叫中心座席人員工作效率的方法,以及規(guī)模效益就開始發(fā)揮作用了。也就是說,座席人員利用率會不斷的攀高。當(dāng)然,對于每個呼叫中心管理者來說,都希望座席人員更忙一些,或生產(chǎn)率更高一些。但是,讓他們保持在 94 %的座席人員利用率也是不現(xiàn)實的。大多數(shù)呼叫中心將座席人員利用率指標(biāo)設(shè)定在 85 - 90 %的范圍內(nèi),因為太高的座席人員利用率會造成負(fù)面影響,如通話質(zhì)量降低,以及人員流失等。

有一點(diǎn)我們需要記住的是來話量(或業(yè)務(wù)規(guī)模)會起到關(guān)鍵作用。因為即使你期望座席占用率達(dá)到 85 %,并不意味著你能達(dá)到,這跟你的業(yè)務(wù)規(guī)?;騺碓捔坑兄苯拥年P(guān)系。對于一個小型呼叫中心(業(yè)務(wù)量?。﹣碚f,他們會期望服務(wù)水平達(dá)到 80/20 ,并安排足夠的座席人員,但你不妨測算一下他們的座席人員利用率,如果能達(dá)到 70 %- 80 %就算不錯了。相反,對于一個大型呼叫中心(業(yè)務(wù)量大)來說,他們能夠在實現(xiàn) 80/20 服務(wù)水平的情況下,座席占用率達(dá)到 95 %或更高。在這種情況下,這樣的呼叫中心必須預(yù)備額外的人員進(jìn)行補(bǔ)充,以把座席人員占用率降低到一個合理的水平。

呼叫中心的兩難選擇

讓我們考慮以下兩個呼叫中心運(yùn)營目標(biāo):

• 改善服務(wù)(服務(wù)水平)

• 改善占用率

認(rèn)清服務(wù)水平與占用率之間的關(guān)系非常重要。事實上,他們兩者之間成反比關(guān)系。提高服務(wù)水平,意味著增加人員,使更多的人員來處理和完成同量的工作,結(jié)果是每人都不會很忙,占用率也比較低。同樣,如果提高座席占用率,意味著減少人員投入,結(jié)果是每個人都會做更多的工作,減少空閑時間,但是這樣一來會影響服務(wù)水平,并使其惡化。這兩者之間是成反作用的,你不能期望同時改善這兩個指標(biāo),甚至不能在保持一個指標(biāo)不變的情況下,改善另一個指標(biāo)。在進(jìn)行人員配置和排班,以及設(shè)定服務(wù)水平時,應(yīng)確保對座席人員占用率指標(biāo)的關(guān)注,并找到某種平衡。

來源:CCCS客服標(biāo)準(zhǔn)網(wǎng)

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