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在呼叫中心的運營中有很多KPI指標,例如通話量,后處理時長,平均通話時長等,很多呼叫中心將平均通話時長這個指標列入績效考核,但卻不沒有一個合理的方法來計算每個客戶服務代表的成績,因此需要有一個計算公式,以便能夠衡量每個客戶服務代表的表現(xiàn),現(xiàn)介紹一種更加合理的方式來計算平均通話時長的得分,具體計算方法如下:平均通話時長得分的計算方法按照拋物線y=a(x-x1)(x-x2)的二次函數(shù)計算得出,其中應先計算公式中的兩個參數(shù),從而再退到出二次函數(shù)y=a(t-t1)(t-t2),具體計算方法為:1.同技能組所有人員的平均通話時長t(秒)(此數(shù)值可以手工輸入,也可以系統(tǒng)自動統(tǒng)計計算得出,建議設計為手工輸入,以便增加靈活性質(zhì)),偏差△t(秒)(此數(shù)據(jù)將由客戶服務中心人工輸入,對于前期剛剛投入運營的客戶服務中心,△t的數(shù)值可以設置大些,后期為了控制成本,提高整個客戶服務中心的水平,可以將△t設置小一些)。2.t1=t+△tt2=t-△ta=-(100/(△t)2)3.計算出函數(shù)y=a(t-t1)(t-t2)的各項參數(shù)后,每名CSR的成績由此函數(shù)計算得出。可以從圖中看出,用此種方法計算所得出的分數(shù)比較合理,即有效地控制了客戶服務中心平均通話時長過長(客戶服務的業(yè)務知識或電話溝通能力較差)的情況,又有效的控制過短(客戶服務代表語速過快,不等用戶反映已經(jīng)結(jié)束電話)的情況,為我們的客戶服務中心整體水平的提高提供依據(jù)。
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