從兩起投訴談配送服務(wù)

最近，某地連續(xù)發(fā)生兩起配送員被客戶投訴的事情，當(dāng)事人的行為在客戶中間產(chǎn)生了非常惡劣的影響。和客戶經(jīng)理、專賣管理員有很大的不同，配送員直接把有形的卷煙送到客戶手中，這種服務(wù)是看得見摸得著的，應(yīng)該和客戶的關(guān)系非常融洽，怎么會產(chǎn)生如此嚴(yán)重的后果呢？讓我們簡單看一下事情的原委。

　　 第一位配送員A，把卷煙送到零售客戶柜臺上后，客戶想讓他把卷煙放到樓上去，而A同志認(rèn)為，自己已經(jīng)盡到了義務(wù)，把卷煙送到了柜臺上，沒有必要再為客戶搬到樓上去。于是，他很斷然的拒絕了零售客戶，說話還非常難聽：“我又不是你的仆人！為什么要聽你的！”客戶一聽火了：“你這個人什么態(tài)度，你給我送煙不就是為我服務(wù)的嗎！你是給我送煙的，還是給我送窩心的！”結(jié)果兩個人話不投機，要不是同車的駕駛員和圍觀的群眾勸阻，兩個人幾乎打了起來。

　　 第二位配送員B，一大早就經(jīng)歷了一件不順心的事情，情緒非常不好。給零售客戶送煙的時候，其中有客戶問：“為什么我的緊俏煙不如某某戶的多呢！我們賣煙量都差不多！”A同志原本就是帶著情緒來的，很不耐煩的說：“不知道！”這個零售客戶又問：“你怎么能不知道呢，你是煙草公司的呀！”“不知道就是不知道！”B更來勁了。零售客戶臉上掛不?。骸澳氵@人什么態(tài)度，我去投訴你！”“愛到哪投訴，到哪投訴，我還怕你！”B說完，拂袖而去。

　　 兩件事情雖然有所不同，但最終的結(jié)果是相同的，他們的行為不僅嚴(yán)重?fù)p害了煙草公司的形象，自己也受到了一定經(jīng)濟損失（單位處罰）。

　　 其實我們仔細(xì)看兩件事情，換一種方式、或者僅僅改變一下說話的語氣就會出現(xiàn)截然不同的兩個結(jié)果?！皩Σ黄?，我?guī)筒涣四?，我以后會……”！如果這樣，事情就會一笑而過！一個服務(wù)人員最起碼的禮貌用語，他們卻沒有用，致使事情走向了反面！

　　 為什么？究其實，就是一個：態(tài)度問題。

　　 有一句已經(jīng)說濫了的話：態(tài)度決定一切。自然，決定成功，也決定失敗。那就看自己的選擇了。

　　 首先，作為配送員要端正自己的態(tài)度。配送員就是為零售客戶服務(wù)的，可不是高高在上擺架子給人家看的，以為給人家送個煙就非常了不起，就有了一點權(quán)利，殊不知，這樣的態(tài)度本身就是不對的。我們就是為客戶服務(wù)的，當(dāng)然，怎樣讓零售客戶尊重你的勞動，尊重你的服務(wù)，看重你的勞動和服務(wù)，那還要靠配送員自己的努力。那就是，勞動之外，加上真誠和智慧來贏得客戶。一是要以低姿態(tài)進(jìn)入。低姿態(tài)進(jìn)入就會讓我們保持一顆平靜的心態(tài)，就像我們剛剛進(jìn)入社會、進(jìn)入每一個新的環(huán)境一樣，這是一個可以讓心靈保持到最佳的姿態(tài)，我們可以用平靜、謙虛、認(rèn)真的心態(tài)去學(xué)習(xí)，在學(xué)習(xí)中積累經(jīng)驗，雖然送貨本身是個非常單純的勞動，但是我們面對的客戶卻是復(fù)雜多變的。二是要以高姿態(tài)工作。高姿態(tài)工作就是要保持一顆向上的心，不為勞動的簡單、重復(fù)失落，不為客戶的多變而煩惱，積極應(yīng)對各種問題，積極解決各種問題，進(jìn)而積累服務(wù)經(jīng)驗——和客戶打交道的能力，這樣就可以讓工作變成一種快樂。如果這樣，就不會帶著情緒工作，用生硬的態(tài)度對待零售客戶，也不會影響惡劣，受到經(jīng)濟處罰。

　　 其次，作為配送員要擺正自己的位置。配送員僅僅是送貨的嗎？它還是單位和零售戶之間的橋梁之一，它可以更快捷的接觸到每一個零售客戶，甚至比客戶經(jīng)理接觸幾率還要大，因為配送員的服務(wù)是固定的，只要電話訂貨的零售戶，配送員都要送到位，一周一次。而客戶經(jīng)理因為服務(wù)的差異化，農(nóng)村客戶拜訪周期相對來說還是比較長的。所以，配送員必要的時候就承擔(dān)了客戶經(jīng)理的角色。有時候看到柜臺上擺放的假煙，還要擔(dān)任專賣管理員的角色，所以，配送員不僅僅是單純送貨的，還是煙草行業(yè)的一員，煙草的一個形象窗口，如果認(rèn)識不到這一點，很自然的就是一問三不知，而且還不以“不知道”為恥！

　　 再次，作為配送員要自覺學(xué)習(xí)，提高自己的素質(zhì)。這包括理論和業(yè)務(wù)兩個方面。由于配送工作的特殊性，他們一般在安排學(xué)習(xí)計劃的時候就比營銷部、機關(guān)等部門安排的學(xué)時少。如果自己再不思進(jìn)取，不利用業(yè)余時間自學(xué)，那么在這個信息更新速度比較快的時代，很快就落伍了，淪為一名送貨的機器，而不是煙草的服務(wù)人員。無論客戶問什么，答案也就是三個字：不知道。當(dāng)然，我們即使學(xué)習(xí)了也不可能什么都知道，但是我們學(xué)習(xí)了結(jié)果就不同，因為我們但凡主動學(xué)習(xí)，就知道禮貌待人多么重要，就知道這么簡單的問題我們怎么能處理好！即使你真的什么都不知道，零售客戶也不會去投訴，因為你的態(tài)度可以讓他們理解，你的虛心可以得到他們的信任，你的工作能力可以讓他們有所希望，有所期待。當(dāng)然，最好的就是當(dāng)場回答出來，即便不能，你也可以當(dāng)時就打片區(qū)客戶經(jīng)理的電話。處理的方式方法那么多，為什么非要選擇那個最壞的呢？

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