3.3 呼叫中心的日常運(yùn)作

對(duì)于任何一個(gè)呼叫中心經(jīng)理來說，他們對(duì)呼叫中心的關(guān)注焦點(diǎn)主要集中在如何安排適當(dāng)數(shù)量的人員接聽或處理預(yù)計(jì)的來話。要想有效地做到這一點(diǎn)，呼叫中心經(jīng)理必須準(zhǔn)確地預(yù)測來話數(shù)量，以及預(yù)估平均通話時(shí)長，并根據(jù)以上預(yù)測數(shù)據(jù)測算出所需的服務(wù)人員數(shù)量，以便高效地處理來話。在呼叫中心的各個(gè)時(shí)段，恰當(dāng)?shù)匕才湃藛T數(shù)量以應(yīng)對(duì)預(yù)測話務(wù)量是呼叫中心運(yùn)營績效的關(guān)鍵。在話務(wù)量高峰時(shí)段中，往往要求在呼叫中心呼入線路、IVR端口、內(nèi)線，和可用的客戶服務(wù)代表座席之間保持一種精確的平衡。這種平衡將保證所有服務(wù)人員能夠及時(shí)應(yīng)答來電，并能有效地應(yīng)對(duì)這一時(shí)段的話務(wù)量。對(duì)于以上呼叫中心運(yùn)營管理因素考慮的不足將對(duì)其運(yùn)營績效產(chǎn)生不利的影響。因此，對(duì)于每一位呼叫中心經(jīng)理來說，他們所面臨的最大的挑戰(zhàn)就是如何有效地實(shí)施對(duì)呼叫中心人員的管理。至關(guān)緊要的就是在人員數(shù)量與來話量之間始終保持平衡，統(tǒng)計(jì)與預(yù)測的時(shí)間間隔以周、日、小時(shí)為單位，甚至縮小到15分鐘一個(gè)間隔，只有這樣才能保證呼叫中心運(yùn)營的協(xié)調(diào)和順暢。如果可用人員太少，忙音率將會(huì)攀升；如果可用人員太多則造成人員大量閑置，除非這些閑置的人員被有效地利用，例如進(jìn)行培訓(xùn)、例會(huì)或進(jìn)行電話呼出回訪與跟蹤等工作。因此，呼叫中心經(jīng)理必須能夠持續(xù)地保持安排合適的人員數(shù)量以應(yīng)對(duì)預(yù)計(jì)的來話量。在呼叫中心運(yùn)營過程中，正確理解和分析一通來話，以及所采用的技術(shù)手段都顯得十分重要。一通來話由許多片段組成，這些片段組合在一起就組成了一通電話的通話時(shí)長。通話時(shí)長是自來電進(jìn)入交換機(jī)起，到該通電話結(jié)束掛斷?？偟臅r(shí)間當(dāng)中還包括客戶服務(wù)代表的歸納與整理的事后處理時(shí)間。在總的通話時(shí)間當(dāng)中，客戶服務(wù)代表將不能接聽下一通來電。因此，來電者將進(jìn)入隊(duì)列等待，直到客戶服務(wù)代表完成上一通電話的事后處理，才能準(zhǔn)備接聽次通來電。

對(duì)于有效地運(yùn)營一個(gè)呼叫中心來說，最為關(guān)鍵的就是來話預(yù)測的能力。這種能力，可以使呼叫中心的經(jīng)理在特定的時(shí)間段安排足夠的人員以應(yīng)對(duì)來話。但是，要想以一種節(jié)省成本的方式，有效率地利用客戶服務(wù)中心的人力資源，僅僅了解典型高峰日期或時(shí)段是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。因?yàn)椋娫捄艚辛吭谝惶熘懈鱾€(gè)時(shí)段的變化并不是非常有規(guī)律的。因此，需要額外預(yù)備一些靈活機(jī)動(dòng)的人員，以處理人員午餐或休息等時(shí)段的來話。其實(shí)，我們可以采用許多方法，甚至利用有關(guān)軟件工具來預(yù)測話務(wù)量和實(shí)施對(duì)呼叫中心人員的管理。其中最為普遍采用的就是勞動(dòng)力資源管理軟件。目前，國外先進(jìn)的呼叫中心運(yùn)營商都使用了勞動(dòng)力資源管理軟件工具，以對(duì)其人員進(jìn)行有效的管理。該軟件工具從交換機(jī)/ACD中抓取相關(guān)數(shù)據(jù)信息，利用歷史記錄的話務(wù)量以及時(shí)間時(shí)段間隔，針對(duì)未來話務(wù)量進(jìn)行預(yù)測，同時(shí)進(jìn)行所需人員的計(jì)算。該工具適用于所有的呼叫中心環(huán)境中，不管集中式的還是虛擬或分散式的呼叫中心。