1.3 呼叫中心項(xiàng)目前期規(guī)劃面臨的挑戰(zhàn)

管理一個(gè)客戶聯(lián)絡(luò)中心將面臨著十分復(fù)雜，而且是來(lái)自多方面的挑戰(zhàn)。要實(shí)現(xiàn)呼叫中心成功運(yùn)營(yíng)，我們必須預(yù)先找到有效的解決方案，以應(yīng)對(duì)今后在呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理階段所面臨的各種各樣的問(wèn)題。

在呼叫中心項(xiàng)目前期規(guī)劃中，一些比較典型的涉及運(yùn)營(yíng)管理問(wèn)題應(yīng)納入我們規(guī)劃的范疇，其中包括如下幾個(gè)方面：

呼叫中心的人力資源管理及客服代表的職業(yè)生命周期

1． 尋找及雇傭合適的客戶服務(wù)代表
- 如何尋找優(yōu)秀的客戶服務(wù)代表

2． 培訓(xùn)
- 有效培訓(xùn)課程的預(yù)算與實(shí)施
- 對(duì)于培訓(xùn)成本與收益的評(píng)估

3． 客戶服務(wù)代表的壓力與潛能
- 起因
- 征兆
- 解決方案

4． 在員工薪資福利與獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃中如何創(chuàng)新
- 對(duì)新的員工薪資福利與獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃成效的評(píng)估

5． 員工的維系

6． 如何激勵(lì)員工的主動(dòng)性工作和團(tuán)隊(duì)精神

呼叫中心服務(wù)能力的規(guī)劃與預(yù)測(cè)

1． 創(chuàng)建服務(wù)能力規(guī)劃模型用以優(yōu)化技術(shù)與人力資源
- 模塊化的工具演示

2． 了解開(kāi)發(fā)預(yù)測(cè)模型所需的重要信息的來(lái)源

3． 明確能夠提高人員排班精確度的資源

4． 正確理解呼叫中心的接通率，正確處理顧客來(lái)電對(duì)于保證顧客滿意至關(guān)重要

5． 將話務(wù)量接入理論運(yùn)用于服務(wù)能力的規(guī)劃方面

6． 決定人力資源與技術(shù)資源的需求

7． 了解如何使用人員排班軟件

8． 精準(zhǔn)的話務(wù)量預(yù)測(cè)所產(chǎn)生的財(cái)務(wù)收益

呼叫中心管理者應(yīng)正確理解有效地管理每一次顧客垂詢對(duì)呼叫中心所帶來(lái)的影響，并清楚如何利用技術(shù)手段使服務(wù)處理的能力最大化。

顧客服務(wù)規(guī)劃與其對(duì)人員排班的影響

1． 如何制定長(zhǎng)期顧客服務(wù)戰(zhàn)略

2． 了解來(lái)話量與負(fù)荷之間的區(qū)別

3． 設(shè)計(jì)一種有效的日常排班計(jì)劃，需具備哪些條件

4． 如何在勞動(dòng)力資源與工作量之間保持平衡，并使來(lái)電處理和生產(chǎn)力保持最優(yōu)狀態(tài)

5． 使用勞動(dòng)力資源管理軟件進(jìn)行排班，我們輕松的收集和錄入所有勞動(dòng)力資源信息和話務(wù)量信息，排班計(jì)劃自動(dòng)生成并顯示出來(lái)

客戶聯(lián)絡(luò)中心的技術(shù)：關(guān)鍵的實(shí)現(xiàn)因素

1． 識(shí)別數(shù)字技術(shù)變革的領(lǐng)導(dǎo)者
- 相關(guān)政策與新技術(shù)的贏利能力

2． 網(wǎng)絡(luò)和最新技術(shù)
- 從業(yè)務(wù)、物理與邏輯觀點(diǎn)進(jìn)行分析

3． 災(zāi)難覆蓋
- 如何設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)持續(xù)與事故防范計(jì)劃

4． 基于數(shù)據(jù)庫(kù)的新技術(shù)

5． 計(jì)算機(jī)電話集成技術(shù)

6． 如何站在財(cái)務(wù)與人力資源的角度分析其應(yīng)用

7． 與知識(shí)庫(kù)管理系統(tǒng)相關(guān)的技術(shù)

8． 知識(shí)庫(kù)管理如何支持與增加顧客關(guān)系管理的能力

9． 路由計(jì)劃
- 設(shè)計(jì)來(lái)電路由將所有技術(shù)進(jìn)行集成并超越顧客的期望
呼叫中心管理者應(yīng)深入地理解一個(gè)良好的信息管理系統(tǒng)如何顯著提高呼叫中心的運(yùn)營(yíng)效率以及顧客滿意度指標(biāo)。

自助服務(wù)的通道：顧客實(shí)現(xiàn)因素

1. 了解新興與熱門技術(shù)

2. 自助服務(wù)技術(shù)的合理應(yīng)用

3. 語(yǔ)音識(shí)別與處理技術(shù)的應(yīng)用
- 這些成熟的技術(shù)如何在呼叫中心的運(yùn)營(yíng)中起作用

4. 對(duì)于互聯(lián)網(wǎng)作為服務(wù)與銷售的渠道的進(jìn)化
- 成功與失敗的網(wǎng)絡(luò)公司，及互聯(lián)網(wǎng)的先驅(qū)

5. IP電話通訊技術(shù)
- 你需要何種技術(shù)
- 會(huì)有何種新技術(shù)誕生

6. 互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展
- 下一步發(fā)展將會(huì)怎樣
- 將呼叫中心與互聯(lián)網(wǎng)集成
- 面向未來(lái)

7. 在呼叫中心如何管理電子郵件業(yè)務(wù)應(yīng)用

來(lái)話者滿意度的衡量與管理

1． 顧客如何評(píng)估你的呼叫中心所提供的服務(wù)

2． 顧客滿意度與忠誠(chéng)度之間的關(guān)系

3． 呼叫中心運(yùn)營(yíng)與其對(duì)價(jià)值的理解如何相關(guān)聯(lián)

4． 如何決定你的呼叫中心滿足顧客期望

5． C.A.T.和電話調(diào)查數(shù)據(jù)收集方法
- 成本與價(jià)值

6． 涉及電話調(diào)查的問(wèn)題
- 調(diào)查實(shí)際結(jié)果

7． 如何將收集到的數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)變成為可用的信息
- 對(duì)于呼叫中心整體，項(xiàng)目小組，團(tuán)隊(duì)和客服代表個(gè)人

8．來(lái)話者的感知中收集有用的改進(jìn)管理的措施

9．如何從實(shí)際電話調(diào)查中理解調(diào)研結(jié)果
- 為持續(xù)改善管理進(jìn)行措施的優(yōu)先級(jí)劃分

呼叫中心管理者應(yīng)理解呼叫中心服務(wù)戰(zhàn)略的意義與重要性，以及領(lǐng)導(dǎo)和組織機(jī)構(gòu)設(shè)置，與影響其顧客服務(wù)和交易的因素。

組織領(lǐng)導(dǎo)能力和戰(zhàn)略規(guī)劃

1． 注重呼叫中心或客戶服務(wù)機(jī)構(gòu)領(lǐng)導(dǎo)能力的培養(yǎng)
a) 培養(yǎng)高素質(zhì)，并具領(lǐng)導(dǎo)才能的管理人才
b) 領(lǐng)導(dǎo)行為與工作的實(shí)踐

2． 前瞻性發(fā)展目標(biāo)的設(shè)定

3． 呼叫中心或客戶服務(wù)中心的發(fā)展戰(zhàn)略的制定應(yīng)與公司總體方向保持一致

4． 呼叫中心所有人員技能的培養(yǎng)應(yīng)遵循上級(jí)部門的規(guī)定

5． 呼叫中心組織架構(gòu)的確定應(yīng)考慮企業(yè)整體情況

6． 呼叫中心從客服代表到主管人員的優(yōu)化，應(yīng)考慮工作性質(zhì)、任期以及對(duì)其職權(quán)范圍的控制

7． 項(xiàng)目管理要素

8． 顧客投訴處理與管理技巧

9． 加強(qiáng)對(duì)供應(yīng)商的管理可鞏固呼叫中心的運(yùn)營(yíng)

有效的來(lái)話處理和來(lái)話報(bào)告

1． 如何使用客戶服務(wù)中心的數(shù)據(jù)獲取更多的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)

2． 在營(yíng)業(yè)收入銳減的情況下，如何計(jì)算損失的市場(chǎng)
- 立足損失的市場(chǎng)進(jìn)行客戶挽回

3． 從巨大的可用數(shù)據(jù)庫(kù)中創(chuàng)建真實(shí)反映運(yùn)營(yíng)情況的報(bào)表

4． 從眾多的來(lái)電者中尋找重要顧客
- 識(shí)別什么類型的顧客希望得到什么類型的服務(wù)

5． 生成的管理報(bào)表能夠反映顧客來(lái)話處理情況

6． 避免進(jìn)入只進(jìn)行話務(wù)量統(tǒng)計(jì)的管理報(bào)表的誤區(qū)