摘要：
供水企業(yè)多數(shù)都是幾十年或上百年的老企業(yè)，要搞好對外服務(wù)首先要從觀念上轉(zhuǎn)變過來，建立統(tǒng)一性的對外客戶關(guān)系系統(tǒng)是必要的。只有充分發(fā)揮智能管理才是我企業(yè)發(fā)展的方向。
隨著科學(xué)不斷發(fā)展，智能管理系統(tǒng)是每個企業(yè)管理不可缺少的。針對客戶服務(wù)的呼叫中心行業(yè)在全世界來說不是新鮮的行業(yè)，在當(dāng)今社會更是對外服務(wù)的一個重要橋梁，統(tǒng)籌企業(yè)管理的一個途徑。
企業(yè)要在今天激烈競爭的市場立于不敗之地，就必須重視對外服務(wù)，并把他看作一種全公司上下一致努力的方向。供水企業(yè)是城市國民經(jīng)濟和社會發(fā)展的先導(dǎo)性基礎(chǔ)性產(chǎn)業(yè)，同時也是市民賴以生存的產(chǎn)業(yè)。所以搞好對外服務(wù)是企業(yè)能夠生存和發(fā)展的根基，那么要怎樣才能搞好對外服務(wù)呢？只有充分發(fā)揮智能管理才是我企業(yè)發(fā)展的方向。
一、管理層的重視是關(guān)鍵
客戶服務(wù)管理（CRM）的核心是客戶的資源價值管理:通過對用戶信息資源的整合在企業(yè)內(nèi)部達到資源共享,為客戶提供更快速周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù),吸引和保持更多的客戶。
大家都知道供水企業(yè)多數(shù)都是幾十年或上百年的老企業(yè)，要搞好對外服務(wù)首先要從觀念上轉(zhuǎn)變過來，一改以往的“老大爺”、“水霸”的作風(fēng)，不但要從上至下的觀念轉(zhuǎn)變，而且要服從當(dāng)今社會發(fā)展的趨向來轉(zhuǎn)變。幾十年的固定觀念想一下子改變過來是不可能的，那就要從管理層帶領(lǐng)職工逐步進行改變。
在高速發(fā)展的自來水行業(yè)環(huán)境中，競爭日趨激烈。我市的供水企業(yè)環(huán)境暫時還可以說是壟斷的事業(yè)，但對于全國水業(yè)發(fā)展方向，“壟斷”這個詞不再是我們不重視對外服務(wù)的一個借口。
對于我公司各級管理者來說，如何對公司及下屬營業(yè)部的經(jīng)營狀況有充分、及時、準確的了解，進而制定公司各方面的發(fā)展計劃；如何為客戶提供更高水準的服務(wù)、更專業(yè)的咨詢和解釋，以進一步鞏固和發(fā)展長久的客戶關(guān)系，都是至關(guān)重要的。下面的一些問題是各水業(yè)普遍關(guān)心的：
1.公司目前的經(jīng)營狀況、經(jīng)營風(fēng)險，利潤來源及變化趨勢如何。
2.哪些客戶對公司來說是最重要的，如何更好的服務(wù)于他們；哪些客戶正對供水企業(yè)失去信心，原因在何處。
3.哪些工程的投資收益最大，哪些客戶的投訴最多，哪些業(yè)務(wù)受到客戶的認可和稱贊，如何從中推廣經(jīng)驗及吸取教訓(xùn)。
4.應(yīng)如何根據(jù)客戶的具體交易情況和反饋，提出我公司的合理化建議和改革方向。
上述問題可能是各水業(yè)不同職能部門的管理者所顧慮的，其中包括營業(yè)部門、對外服務(wù)部門、信息資源部門等，他們需要對不同的方面作決策，所需的信息來源各有不同。應(yīng)如何解決？建立先進體系的呼叫中心。
我公司的數(shù)據(jù)分散在各個營業(yè)部及不同的應(yīng)用系統(tǒng)中，且各個系統(tǒng)都是相互獨立的，這是我公司需要重建客服系統(tǒng)的范疇。建立統(tǒng)一性的對外客戶關(guān)系系統(tǒng)是必要的。
1996年，我公司決策層已經(jīng)重視客戶關(guān)系管理這一事項，認同利用資訊科技推動內(nèi)部運作規(guī)范，決定統(tǒng)籌對外服務(wù)系統(tǒng)。1997年，經(jīng)與上海三高公司合作，建立一個以電話為基礎(chǔ)、電腦系統(tǒng)作輔助的對外服務(wù)管理體系，供水熱線應(yīng)此而生。該部門對內(nèi)是與各部門溝通的橋梁，對外是協(xié)調(diào)用戶意見、收集客戶對我公司的售后服務(wù)情況。
在當(dāng)時的90年代，我公司的供水熱線系統(tǒng)在廣州市公用事業(yè)系統(tǒng)對外服務(wù)熱線行業(yè)中是處于領(lǐng)先的地位。
經(jīng)過初期的智能管理水務(wù)得出經(jīng)驗：我公司的對外服務(wù)質(zhì)量明顯提高，好評逐年增長，還得到政府單位（如：市長專線、12315消費者投訴申報中心等）和上級部門的稱贊，并且向政府單位投訴關(guān)于自來水服務(wù)方面的來件也明顯減少。通過利用客戶服務(wù)管理系統(tǒng)，內(nèi)部運作也得到明顯的成效。由于受到客戶服務(wù)管理系統(tǒng)的科學(xué)約束，各區(qū)供水管理所的服務(wù)質(zhì)量相應(yīng)提高，并得到市民對我公司――“水霸王”的形象改觀，多次獲得好評。
經(jīng)過資訊科技不斷的進步，原系統(tǒng)的運作模式：各座席在為客戶服務(wù)時，只將服務(wù)信息記錄單機上，不能將服務(wù)過程信息進行保留，工作也不能進行系統(tǒng)的管理，不能實現(xiàn)電子派單和信息通告的功能。我們發(fā)現(xiàn)這個簡單程序已經(jīng)不能滿足現(xiàn)今社會的客戶需求，在客戶服務(wù)管理上也不能達到公司要求。2002年，公司著手進行整個公司的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)升級工程，遵循“總體規(guī)劃、分布實施”的原則，建立公司統(tǒng)一的信息平臺主體，并建立全公司統(tǒng)一的營業(yè)抄收系統(tǒng)和客戶服務(wù)管理系統(tǒng)，為自來水公司信息化建設(shè)的打下堅實的基礎(chǔ)。
2005年經(jīng)與北京合力金橋軟件開發(fā)公司合作，成功把供水熱線系統(tǒng)進行升級，建立一個更貼近市民、為市民提供更優(yōu)質(zhì)服務(wù)的客戶服務(wù)管理體系。該系統(tǒng)采用了一系列無紙化辦公手段：電腦打印派工單、自動轉(zhuǎn)接工單、催辦、電話報裝、查詢水費、預(yù)約辦理業(yè)務(wù)等一系列的便民服務(wù)。
使用新的客戶服務(wù)管理系統(tǒng)后，供水熱線的業(yè)務(wù)更加智能化，即減少了紙張交換信息方式，也提高了座席對外服務(wù)的專業(yè)化。在客戶服務(wù)管理系統(tǒng)升級的同時，適逢我公司百年大慶、提升水價和對外服務(wù)范圍等一系列的工作范疇，配合了公司呈現(xiàn)出高新科技與優(yōu)質(zhì)服務(wù)集于一體的企業(yè)形象，進一步優(yōu)化和塑造供水企業(yè)智能管理的理念。
二、完善各項對外服務(wù)的制度
好的系統(tǒng)幫助決策者揭示業(yè)務(wù)的關(guān)鍵因素,一個靈活的工具幫助使用者方便地對客戶進行分析。因此，客戶服務(wù)管理系統(tǒng)（數(shù)據(jù)倉庫系統(tǒng)，決策支持系統(tǒng)，客戶關(guān)系管理子系統(tǒng)）顯得十分重要。
現(xiàn)有的一些人工控制的對外制度已延用多時，不能更好地適應(yīng)新時期的要求。使用科學(xué)的客戶服務(wù)管理系統(tǒng)，可以讓我們更進一步了解民意。其中重點體現(xiàn)在以下兩個方面：
1、滿意度調(diào)查。滿意度是各行業(yè)質(zhì)量認證的重要一環(huán)，我公司以往把這項工作編為內(nèi)部靈活運作部分，沒有實質(zhì)性的規(guī)定，其真實度只能說是紙上談兵。主要弊端有：1）客戶源不夠廣泛，只能在工程進行期間或用戶來電時抽取用戶進行回訪；2）沒有規(guī)范的回訪用詞、回訪主題。
這些忽略的因素沒有引起我們的關(guān)注，但是對外的服務(wù)形象就顯得不專業(yè)了。通過使用供水熱線系統(tǒng)，可以修改以上工作中所忽略因素的弊端：供水熱線后臺人員在系統(tǒng)里面統(tǒng)籌客戶資料，定期定量分派回訪任務(wù)，設(shè)計回訪主題，座席根據(jù)所分派的回訪任務(wù)和主題，有條理地進行回訪，充分體現(xiàn)客戶服務(wù)管理系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫功能。
2、IVR――交互式語音應(yīng)答服務(wù)。供水熱線在以往硬電話的運作模式流失了很多無形客戶：1）客戶的需求不同，我們可以提供的服務(wù)是有限的；2）無法做到針對特殊客戶提供特殊服務(wù)；3）在需要客戶等待期間沒有任何顯示；4）座席不能在公平的環(huán)境下分派任務(wù)。
使用客戶服務(wù)系統(tǒng)可以有效管理客戶來源點。通過IVR流程我們可以解決以上漏洞：1）向客戶提供自動語音和人工的服務(wù)，讓客戶體現(xiàn)“一話通”的方便；2）設(shè)置優(yōu)先客戶和受限客戶功能，讓特殊客戶經(jīng)過特殊通道接受我們的服務(wù)；3）當(dāng)座席全繁忙狀態(tài)時，可以給予客戶選擇：再次等待或使用自動服務(wù)；4）有序派發(fā)來電任務(wù)，讓座席在公平的環(huán)境下工作。
這樣即可以降低客戶流失率又可以體現(xiàn)出科學(xué)的客戶管理成效，其呼叫數(shù)據(jù)是供水熱線日常產(chǎn)生的話務(wù)數(shù)據(jù)，通過對話務(wù)數(shù)據(jù)的整理和分析，可以研究客戶與供水熱線的接觸歷史，進一步對客戶的需求進行了解。
三、增強信息、資源共享性
由于以往無相應(yīng)的服務(wù)系統(tǒng)支持，不同座席在為客戶提供服務(wù)時因所掌握知識程度不同，而造成為客戶所提供的服務(wù)技能水平不統(tǒng)一，服務(wù)過程不規(guī)范。座席各自為戰(zhàn)，信息共享程度很低，服務(wù)信息都記錄在單機上，信息資源不能共享，這在很大程度上造成客戶資源的浪費。并且由于信息不能共享，不能以全體座席共同為同一客戶提供相同的服務(wù)，造成座席資源工作量分配不均，資源浪費。
客戶服務(wù)管理系統(tǒng)可以讓我們在同一環(huán)境下實現(xiàn)資源共享。
為保證供水熱線與各種外部系統(tǒng)的互通，系統(tǒng)充分考慮軟、硬件平臺的開放性和通訊層、業(yè)務(wù)層的開放性，采用國際通用的技術(shù)標(biāo)準，支持多種協(xié)議。在供水熱線系統(tǒng)與營抄系統(tǒng)整合后，供水熱線座席可以通過系統(tǒng)訪問營抄系統(tǒng)部分信息（如：水表行度、公司用戶信息等）和接受市民辦理業(yè)務(wù)的預(yù)受理服務(wù)，當(dāng)客戶到各個區(qū)所辦理業(yè)務(wù)時，不再重復(fù)辦理的手續(xù)，只需提供預(yù)受理號即可。其做法充分實現(xiàn)資源共享的功效和進一步提升我公司的辦結(jié)率。
員工是企業(yè)生存發(fā)展的原動力，要根據(jù)各個崗位的工作特點有針對性地進行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不斷提高員工的自身素質(zhì)?？蛻舴?wù)系統(tǒng)所提供的知識庫功能是提升員工業(yè)務(wù)知識的一個途徑。
供水熱線座席可以通過系統(tǒng)的知識庫界面了解到各個時期公司的政策和規(guī)范。如座席通過點擊知識庫可以找出與用戶初步交流的對外應(yīng)答語言，以增強親切感和對話專業(yè)性，可以避免了對外服務(wù)口徑不統(tǒng)一的局面。另外，我們也可以通過定期更新知識庫內(nèi)容對座席進行科學(xué)性的培訓(xùn)，避免了不必要的瑣碎小型問題業(yè)務(wù)培訓(xùn)，影響日常運作。
四.更高的安全和保密要求，加強客戶資料管理規(guī)范性
客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，有很高的安全和保密要求。由于我公司是集自來水的生產(chǎn)、銷售、服務(wù)和多種經(jīng)營為一體的國家特大型供水企業(yè)，所以安全和保密工作一定要做好，通過密集式的防衛(wèi)保護，才可以提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)。
1.網(wǎng)絡(luò)安全：供水熱線系統(tǒng)采用獨立的語音和數(shù)據(jù)傳輸網(wǎng)絡(luò)，防止惡意竊聽和竊取數(shù)據(jù)。呼叫中心系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)如需與外部網(wǎng)絡(luò)連接，須通過防火墻進行訪問的控制，阻止非法的請求。
2.業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)安全：供水熱線系統(tǒng)對后臺業(yè)務(wù)系統(tǒng)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的訪問和操作必須經(jīng)過應(yīng)用服務(wù)器進行，其訪問需要符合后臺業(yè)務(wù)系統(tǒng)的操作規(guī)范和接口規(guī)范。
3.主機系統(tǒng)安全：充分利用各主機系統(tǒng)的安全機制，對系統(tǒng)的用戶權(quán)限、優(yōu)先級進行合理分配；對系統(tǒng)資源的利用、文件的訪問實施控制。
4.數(shù)據(jù)庫安全：充分利用數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)的安全機制，對數(shù)據(jù)庫用戶的角色進行合理分配；對數(shù)據(jù)庫表、視圖等的訪問實施控制。
5.應(yīng)用系統(tǒng)安全：在應(yīng)用層，訪問系統(tǒng)的用戶進行分類，對每類用戶的訪問權(quán)限進行約束。能夠訪問客戶系統(tǒng)的用戶主要包括：供水熱線系統(tǒng)管理員、供水熱線質(zhì)量監(jiān)督員、班長席、普通座席話務(wù)員。在應(yīng)用系統(tǒng)上對每類用戶的訪問內(nèi)容、操作權(quán)限進行嚴格的管理，防止信息的流失或被破壞。
五、多方位的智能管理，讓供水企業(yè)進入管理服務(wù)先進化行列
在不斷實施服務(wù)至上的過程中，為客戶提供全方位、全功能的服務(wù)。使用客戶服務(wù)管理系統(tǒng)讓我們供水企業(yè)進入科學(xué)管理年代。
緊扣實際，深刻理解自來水企業(yè)供水熱線的業(yè)務(wù)需求，功能適用、完備，具有鮮明的特色，這是客戶服務(wù)管理系統(tǒng)在水務(wù)管理中起到適用性的作用。
采用供水熱線領(lǐng)域先進技術(shù)同時又穩(wěn)定、成熟的業(yè)務(wù)能力，保證系統(tǒng)在建成后一段時間內(nèi)不會落后，并能夠通過平滑升級保持系統(tǒng)的領(lǐng)先性，這是客戶服務(wù)管理系統(tǒng)在水務(wù)管理中起到先進性的作用。
供水熱線系統(tǒng)是一個24全天候不間斷的系統(tǒng)，系統(tǒng)必須異常可靠穩(wěn)定以保證服務(wù)的延續(xù)性，在系統(tǒng)設(shè)計上選用可靠的設(shè)備，運用冗余、容錯、自恢復(fù)等技術(shù)充分保證系統(tǒng)的堅固。同時充分考慮呼叫容量對線路流量和系統(tǒng)處理性能的要求，這是客戶服務(wù)管理系統(tǒng)在水務(wù)管理中起到可靠性的作用。
供水熱線系統(tǒng)必須易于使用，以減少員工培訓(xùn)費用；同時，系統(tǒng)維護應(yīng)盡量集中、簡單，盡量避免復(fù)雜系統(tǒng)和多系統(tǒng)組合的維護開銷，減輕維護人員的負擔(dān)，提高系統(tǒng)管理和決策的效率。這客戶服務(wù)管理系統(tǒng)在水務(wù)管理中起到易用性的作用。
通過對業(yè)務(wù)流程的重新設(shè)計,更有效地管理客戶關(guān)系,降低企業(yè)成本,客戶服務(wù)管理系統(tǒng)（CRM）使實現(xiàn)企業(yè)與客戶利益關(guān)系共同體成為可能。通過智能管理的供水企業(yè)，大家看到供水企業(yè)的“壟斷”光環(huán)漸漸散去，增添的是“親切、體貼民情”雙翅，讓我們期待供水企業(yè)不斷提升的智能、優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象在全國服務(wù)行業(yè)的天空中傲視飛揚。
廣州市自來水公司
