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服務遭遇“腸梗阻”消費者“投訴”多

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為什么在保險服務日益受到重視的情況下,保險服務的投訴竟然有增無減了?近日,本刊作了專門調查,發(fā)現(xiàn)有不小保險公司在硬件配備和人員培訓等方面跟不上,服務經常遭遇“腸梗阻”,無法滿足消費者需求,是主要原因,保險服務主要在很多方面存在不合理的現(xiàn)象——

  現(xiàn)象一:客戶服務熱線不暢

  客戶服務熱線是消費者與保險公司溝通的主要形式,并且絕大多數(shù)保險公司稱客服熱線提供24小時服務,但事實上在中午12點到1點的午餐時段,不少熱線基本無人應答,即便在平常時間段,要接通人工服務也不容易。記者曾隨機撥打了5家壽險公司和5家財險公司的客服電話進行咨詢,結果只有2家壽險公司和3家財險公司比較順暢地接通電話,給予應答。

  不但如此,現(xiàn)在越來越多的客服電話里插入了保險公司的產品介紹,占用了大量時間?!坝袝r候報案等情況已經很急,那里電話打通卻不停地播產品,一定要聽完了才能按鍵轉到相應的部門,保險公司的熱線和廣告卡有什么分別!”如此狀況,難怪一些消費者不滿。

  現(xiàn)象二:客戶服務人員專業(yè)化不夠

  不少客服人員對一些專業(yè)性較強的問題,往往無法給予準確答復,甚至出現(xiàn)對保險條款內容解釋不清甚至誤導等情況。筆者向幾家公司咨詢“何為現(xiàn)金價值”,有的客服人員說是“退保時給你的錢”,有的說是“現(xiàn)在的保單折算成人民幣后的數(shù)額”,還有的表示“這個直接問代理人,電話里解釋不清楚”等等。還有諸如“出國了如何處理保單”、“如何使用保單質押貸款”等較專業(yè)的問題,很多客服人員無法解答。

  現(xiàn)象三:客戶服務人員數(shù)量不足

  一些財險公司近期業(yè)務發(fā)展很快,承保的車險業(yè)務大幅增加,但服務人員數(shù)量卻沒有隨之增加。結果,往往接到報案后,服務人員到達現(xiàn)場的速度很慢,給查勘理賠帶來不便。同時,人員不足也影響了理賠速度。在一家保險公司的服務大廳內,筆者發(fā)現(xiàn),每位客戶從進入大廳到等待叫號直到辦好相關手續(xù)離開,平均要花費20分鐘,有的甚至要來回跑個好幾趟。

  現(xiàn)象四:部分服務人員的服務態(tài)度差

  有客戶抱怨:“還說微笑服務,我看能早點把事情辦好就不錯了。我在領取生存金時出示身份證,但客服人員堅持要求我提供戶口簿,理由是戶口簿上有公安部門蓋章,證明被保險人仍健在,沒帶則暫時不能辦理領取手續(xù)。這讓我哭笑不得,我本人就站在這里,偏偏還要我出示戶口簿。”

  對此,業(yè)內人士普遍認為,要減少投訴,先要練好客戶服務的內功來提高服務水平,避免“腸梗阻”現(xiàn)象蔓延。

金融投資報

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