準(zhǔn)確的業(yè)務(wù)量預(yù)測需要高效的協(xié)作與領(lǐng)導(dǎo)能力。 把員工及相應(yīng)的支持資源與呼叫中心的客戶聯(lián)絡(luò)業(yè)務(wù)量相匹配是高效呼叫中心管理的一個關(guān)鍵環(huán)節(jié)。如果業(yè)務(wù)量預(yù)測不能夠達(dá)到一定的準(zhǔn)確率，那么運營規(guī)劃流程中下面的環(huán)節(jié)也就失去了合理的依據(jù)。業(yè)務(wù)量預(yù)測是決定員工需求和其它資源（工位、中繼線等）需求的基礎(chǔ)，是以下工作合理開展的前提：
• 計算基本員工需求
• 計算中繼線及系統(tǒng)容量需求
• 把放棄率和阻擋率降到最低
• 編制準(zhǔn)確的、可行的排班計劃表
• 預(yù)測未來的員工及網(wǎng)絡(luò)成本
• 滿足客戶的服務(wù)期望
• 創(chuàng)造一個能夠為客戶提供高質(zhì)量服務(wù)的環(huán)境
藝術(shù)與科學(xué)
眾所周知，業(yè)務(wù)量預(yù)測是一項藝術(shù)與科學(xué)密切融合的工作。它開始于對未來一定時期內(nèi)客戶聯(lián)絡(luò)量的預(yù)測，并結(jié)合了這些聯(lián)絡(luò)的平均處理時長。要做這項工作，你需要首先參閱歷史數(shù)據(jù)來決定客戶聯(lián)絡(luò)量的到達(dá)趨勢，并且考慮進(jìn)可能的變化對這種趨勢的影響。然后，把這些數(shù)據(jù)按照歷史的比例分解到不同的月份，每月中每周，每周中的每天，每半個小時的每一天。然后，結(jié)合進(jìn)客戶聯(lián)絡(luò)的平均處理時長計算出各個不同周期的預(yù)測業(yè)務(wù)量。最后，再根據(jù)沒有反應(yīng)在歷史數(shù)據(jù)中的一些變化情況（例如，新服務(wù)的開展等）對預(yù)測結(jié)果進(jìn)行必要的修正。
顯然，要想準(zhǔn)確完美地預(yù)測出下個月的第二個星期一上午10:00到10:30之間你的客戶支持小組會接到246個客戶聯(lián)絡(luò)請求是不太現(xiàn)實的。但是，你的業(yè)務(wù)量預(yù)測還是需要盡量靠近這個精確度。實際上，這種精確不僅包括客戶聯(lián)絡(luò)的次數(shù)，而且還要包括包括業(yè)務(wù)量（聯(lián)絡(luò)次數(shù)X平均處理時長），而且還要具體到不同的客戶溝通聯(lián)絡(luò)渠道（電話、電子郵件、傳真等），分解到具體的時間段（一般是半個小時），以及針對每個處理不同業(yè)務(wù)類別的專業(yè)座席組。
那么，該如何定義“準(zhǔn)確”呢？這在很大程度上取決于你的呼叫中心坐席組別的大小。小規(guī)模的坐席組別，比如，15個人或者更少，常常會比大規(guī)模組別經(jīng)歷更多的業(yè)務(wù)量波動。但即使是這樣，也要力爭不要超過5%。不要使預(yù)測業(yè)務(wù)量與實際發(fā)生業(yè)務(wù)量之間的差別超過5%。（來電趨勢較為穩(wěn)定的大規(guī)模坐席組別一般可以把預(yù)測準(zhǔn)確率持續(xù)保持在幾個百分點之內(nèi)）。
不幸的是，一些呼叫中心的經(jīng)理想當(dāng)然地認(rèn)為他們的呼叫中心的業(yè)務(wù)量天生波動太大，他們的業(yè)務(wù)量預(yù)測根本就不可能準(zhǔn)確。但是，我們已經(jīng)看到大量的優(yōu)秀呼叫中心在快速變化的運營環(huán)境中把業(yè)務(wù)量預(yù)測工作做得非常出色。他們致力于追求“準(zhǔn)確”，這就是差別發(fā)生的原因。
數(shù)字之外的工作
基于業(yè)務(wù)量的“時間序列”預(yù)測法包括獲取歷史數(shù)據(jù)，找出重復(fù)的客戶聯(lián)絡(luò)到達(dá)模式，分析趨勢，并據(jù)此做出未來月、日及半小時的業(yè)務(wù)量預(yù)測；這種方法是一種在呼叫中心里非常普遍和重要的預(yù)測方法（但并不是本文要探討的重點）。但是，呼叫中心的管理者還必須在這種量化的預(yù)測方法之外做大量的數(shù)學(xué)分析之外的協(xié)作與領(lǐng)導(dǎo)工作。而這些工作對于業(yè)務(wù)量預(yù)測的成敗起著關(guān)鍵的決定作用。
建立一支跨職能的預(yù)測團隊：如果你恰巧在其市場部門未經(jīng)宣布就開始了市場宣傳攻勢的一個上午走進(jìn)了一家呼叫中心，你很可能會深刻地意識到市場部門的同事應(yīng)該是整個呼叫中心業(yè)務(wù)量預(yù)測流程中不可分割的一部分。同樣的道理，負(fù)責(zé)產(chǎn)品及服務(wù)條款修訂的法務(wù)部門，負(fù)責(zé)系統(tǒng)維護與調(diào)整的IT部門，以及任何其他影響到呼叫中心業(yè)務(wù)量波動的任何人或者部門都應(yīng)該成為該流程的一個有機組成部分?？缏毮苄〗M會議（至少一周一次）是非常必要的。這個團隊?wèi)?yīng)該給自己定一個座右銘，那就是：“沒有驚奇！”。
確保你的坐席組別盡量簡單，易于管理：
很多呼叫中心都采用了基于技能或者應(yīng)急方案的路由策略。但是有時因為這種路由策略如此復(fù)雜，以至于呼叫中心并不能清楚地判斷最后到底結(jié)果如何。更糟糕的是，如果你的業(yè)務(wù)量預(yù)測不準(zhǔn)，那么基于技能的路由也就失去了基礎(chǔ)。如果你想讓正確數(shù)量的受過 XYZ 種服務(wù)培訓(xùn)的講法語的坐席在正確的時間上線服務(wù)，你需要對每一種具體服務(wù)的業(yè)務(wù)量分別進(jìn)行預(yù)測。保持你的路由策略盡量簡單，便于管理，然后挽起袖子，花必要的、足夠的時間來預(yù)測每一種服務(wù)類別的話務(wù)量。
準(zhǔn)確定義一次“呼叫”：
一次“呼叫”應(yīng)該包含哪些內(nèi)容是一個最基本但也是最總要的問題。每一名坐席的行為都會對呼叫處理時間的組成部分造成影響，進(jìn)而影響到業(yè)務(wù)量預(yù)測所依賴的原始數(shù)據(jù)。如果他們的通話處理行為不一致，例如，當(dāng)有較多的電話進(jìn)入隊列時隨意推遲話后處理工作。所以，在員工培訓(xùn)的過程中要注意強調(diào)通話操作流程的規(guī)范性以及一次完整通話過程的定義。否則，你的業(yè)務(wù)量將會很難保持穩(wěn)定且不能準(zhǔn)確預(yù)測。
“清理”你的歷史數(shù)據(jù)：
業(yè)務(wù)量預(yù)測所使用的數(shù)據(jù)必須能夠準(zhǔn)確反應(yīng)出試圖聯(lián)絡(luò)你的呼叫者的數(shù)量（見圖1）。如果這些數(shù)據(jù)忽略了那些遇到忙音沒有打進(jìn)或者放棄呼叫的呼叫者，你將會低估未來的呼叫量需求。但是，如果這些數(shù)據(jù)包括了每一次忙音呼叫和放棄的呼叫，你將很可能高估了未來的業(yè)務(wù)量需求。預(yù)測業(yè)務(wù)量所使用的歷史數(shù)據(jù)應(yīng)該準(zhǔn)確反應(yīng)“所有的聯(lián)絡(luò)請求”再減去呼叫者的重復(fù)嘗試。
我們通常建議業(yè)務(wù)量數(shù)據(jù)中應(yīng)該包括大部分的放棄呼叫量（例如，70%或再稍高一些），除非你有更加具體的參照數(shù)據(jù)或調(diào)查結(jié)果。如果你有過呼叫者遇到忙音的情況，那么你的電信運營商所提供的重復(fù)呼叫記錄可以告訴你實際有多少呼叫者在試圖聯(lián)絡(luò)你的呼叫中心。
把特殊情況除外：
公用事業(yè)的呼叫中心常常在惡劣天氣或者突發(fā)事故的時候遇到話務(wù)量暴漲的情況；旅行社的呼叫中心在全行業(yè)促銷的時候也會收到更多的電話；公共基金則在財經(jīng)市場遇到重大變化時收到更多的詢問。
上面這張圖表是一家銀行的以半小時為間隔的一周業(yè)務(wù)量走勢圖。請注意在周二上午由于系統(tǒng)故障所造成的業(yè)務(wù)量急劇下降。這種超出常規(guī)趨勢的意外情況常常與正常的業(yè)務(wù)量趨勢格格不入。這說明了很重要的一點：意外情況引發(fā)的業(yè)務(wù)量數(shù)據(jù)變化在用作未來業(yè)務(wù)量預(yù)測的時候應(yīng)該做適當(dāng)?shù)恼{(diào)整，否則將會嚴(yán)重影響到業(yè)務(wù)量預(yù)測的準(zhǔn)確性。這種調(diào)整就是把意外情況時的數(shù)據(jù)調(diào)整到正常情況下的值，反映出如果意外沒有發(fā)生的情況下的正常業(yè)務(wù)量趨勢。
為你的人力資源管理/業(yè)務(wù)量預(yù)測軟件提供必要的幫助：
帶有業(yè)務(wù)量預(yù)測模塊的勞動力資源管理軟件可以自動完成很多繁瑣的歷史數(shù)據(jù)獲取和整合分析工作。但是這些軟件并不能為你進(jìn)行思考。它們并不知道平均處理時長會被系統(tǒng)設(shè)置的改變或者即將在下周發(fā)布的新的服務(wù)業(yè)務(wù)所影響。如果你有忙音或者放棄的電話，它們需要你的幫助來調(diào)整總體有效呼叫量。讓你的軟件供應(yīng)商提供系統(tǒng)所使用的方法論的流程圖或者示意圖以及有必要進(jìn)行數(shù)據(jù)輸入和調(diào)整的決策點將會是一個很好的注意。
通過時段細(xì)分衡量準(zhǔn)確性，而不是整體的一天：
因為幾乎在任何一家呼叫中心中每天的業(yè)務(wù)量都處在不斷變化的過程中，所以業(yè)務(wù)量的預(yù)測必須是以細(xì)分的時段為單位來進(jìn)行預(yù)測（通常是半個小時）。對某一個整天的業(yè)務(wù)量進(jìn)行比較準(zhǔn)確的預(yù)測是有可能的，但是，如果不進(jìn)行時段細(xì)分，仍然還會出現(xiàn)這一天的某一時段業(yè)務(wù)量預(yù)測出現(xiàn)偏差，出現(xiàn)人力資源的浪費或者客戶難以打進(jìn)電話的情況。以整天為單位的業(yè)務(wù)計劃和報表在呼叫中心的環(huán)境中并沒有太大的意義。
確保運營計劃是建立在現(xiàn)實的基礎(chǔ)上，而不是以目標(biāo)為基礎(chǔ)：
這一點是眾所周知的，但是還是很多的呼叫中心落入了此陷阱。例如，當(dāng)人員排班是建立在240秒的平均通話時長目標(biāo)基礎(chǔ)上，而不是以現(xiàn)實中的310秒的平均通話時長為基礎(chǔ)的時候，后續(xù)的員工需求計算以及排班安排都將是一場夢魘。計劃預(yù)測過程中的疏漏一定實現(xiàn)不了好的運營結(jié)果或者對業(yè)務(wù)量預(yù)測建立信心。
結(jié)論
那些在業(yè)務(wù)量預(yù)測中取得好的效果的企業(yè)都非常注重業(yè)務(wù)量預(yù)測的準(zhǔn)確性。相關(guān)的管理層總是設(shè)法讓該參與的人參與其中，并持續(xù)不斷地改進(jìn)相互之間的協(xié)作。他們知道，準(zhǔn)確的業(yè)務(wù)量預(yù)測不僅僅是簡單的業(yè)務(wù)量趨勢的數(shù)學(xué)預(yù)測，而更重要的是領(lǐng)導(dǎo)力和團隊協(xié)作。
本文原載于《客戶服務(wù)評論》
