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張立春流程與組織能力之二

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  如何讓流程管理增值客服管理?

  很多管理人員在長期的工作中可能形成對(duì)制度和流程不夠重視的思維習(xí)慣,以及對(duì)流程的認(rèn)識(shí)和應(yīng)用能力不足的狀態(tài),這會(huì)對(duì)流程管理的成功實(shí)施產(chǎn)生很大的影響,下面通過具體的案例來進(jìn)行分析。

  流程化的業(yè)績評(píng)估

  在日常工作中,業(yè)績評(píng)估在運(yùn)營商客戶服務(wù)部門的工作中地位非常重要。在績效考核的過程中,經(jīng)??赡墚a(chǎn)生多方對(duì)同一個(gè)結(jié)果有不同評(píng)價(jià)的現(xiàn)象,這大多是由于各方的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)和評(píng)價(jià)方式不同產(chǎn)生的。如:當(dāng)我們問一位投訴管理員“投訴管理管得怎么樣?”的時(shí)候,如果他的回答是“還可以”,則會(huì)產(chǎn)生很大的歧義。表1是1-6月份投訴處理流程的主要相關(guān)指標(biāo)情況。


  表1:投訴處理流程KPI表

  從及時(shí)率的角度來看:雖然6月份的指標(biāo)達(dá)到了目標(biāo)值95%的要求,但從1-6月份各月及時(shí)率的變化情況來看,其表現(xiàn)為大幅波動(dòng),有多次低于目標(biāo)值的情況。因此,我們認(rèn)為對(duì)于及時(shí)率的管理是失控的、無效的,其表現(xiàn)為大幅波動(dòng),處于不穩(wěn)定狀態(tài),它的結(jié)果是不可預(yù)期的,即我們無法預(yù)測下一個(gè)月(7月份)的及時(shí)率是多少、能否達(dá)標(biāo)。

  從準(zhǔn)確率的角度來看:各月指標(biāo)值都低于目標(biāo)值,處于沒有達(dá)標(biāo)狀態(tài),但從1-6月各月準(zhǔn)確率的變化情況來看,其處于一個(gè)持續(xù)改進(jìn)狀態(tài)(連續(xù)三點(diǎn)以上的上升可認(rèn)為是持續(xù)改進(jìn)),即說明通過管理控制,該指標(biāo)得到了持續(xù)改善。因此,對(duì)準(zhǔn)確率的管理是有效的,雖然目前還沒有達(dá)到目標(biāo)值。

  從處理時(shí)長的角度來看:6月份的指標(biāo)值達(dá)到目標(biāo)值15份鐘的要求,處于達(dá)標(biāo)狀態(tài),從1-6月各月處理時(shí)長的變化情況來看,也處于一個(gè)持續(xù)改進(jìn)狀態(tài),說明在管理之下,該指標(biāo)得到了持續(xù)改善。因此,這是一個(gè)最好的指標(biāo),在持續(xù)改進(jìn)達(dá)到目標(biāo)值后,處于一個(gè)穩(wěn)定狀態(tài),對(duì)其管理是有效的。

  從滿意度的角度來看:5月份的指標(biāo)值已達(dá)到目標(biāo)值95%的要求,但只統(tǒng)計(jì)了2月份和5月份兩個(gè)月的數(shù)據(jù),數(shù)據(jù)收集不完整,因此,我們對(duì)該指標(biāo)無法評(píng)價(jià)(一般認(rèn)為對(duì)三個(gè)以下的數(shù)據(jù)無法做出評(píng)價(jià))。

  從投訴總量的角度來看:1-6月各月的總量在持續(xù)上升,這說明在投訴處理的前端,即對(duì)投訴預(yù)防環(huán)節(jié)的管理是失控的、無效的,要改善的是投訴預(yù)防流程。

  以上是基于流程的業(yè)績評(píng)價(jià)方法,當(dāng)大家統(tǒng)一了評(píng)價(jià)方法和評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)后,我們就可以對(duì)客服管理能力做出更為科學(xué)、客觀的評(píng)價(jià)。

  如何在流程管理中責(zé)任歸因?

  我們現(xiàn)在探討一下流程管理在原因分析和問題定位方面的應(yīng)用,如:一個(gè)客戶代表經(jīng)過招聘、培訓(xùn)、上崗后(流程見圖2),發(fā)現(xiàn)他的績效很差,如何進(jìn)行責(zé)任歸屬?


 圖2:客戶代表管理流程

  在實(shí)際工作中,這樣的問題經(jīng)常可能導(dǎo)致不同的部門,例如: 人員使用部門與招聘部門之間的相互指責(zé)、推諉。那么,究竟如何進(jìn)行責(zé)任歸因?我們可以通過對(duì)流程各環(huán)節(jié)的效果測量而對(duì)原因進(jìn)行準(zhǔn)確定位,如圖3是人員培訓(xùn)和工作績效的分析圖。

  圖3:培訓(xùn)與績效分析圖

  我們通過分析,圖3顯示,員工的培訓(xùn)成績和其工作績效是無關(guān)的,這說明培訓(xùn)是無效的。無效的原因也許是由于培訓(xùn)內(nèi)容不合理或培訓(xùn)組織實(shí)施不善等原因,總之培訓(xùn)是無效的,需要改進(jìn)。

  同樣,從圖4中我們可以看出,培訓(xùn)的效果和招聘成績呈現(xiàn)出不強(qiáng)的相關(guān)性,這說明招聘的過程管理是無效的,這可能是由于招聘標(biāo)準(zhǔn)不合理或者招聘人員沒有按照招聘標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。

  圖4:招聘-培訓(xùn)效果分析圖

  相反,如果培訓(xùn)成績和工作績效的關(guān)系如圖5,從中我們可以看出,培訓(xùn)的成績和招聘的成績表現(xiàn)出很強(qiáng)的正相關(guān),說明培訓(xùn)成績好的人,其工作績效相應(yīng)好,培訓(xùn)成績差的人,其工作績效也差,說明培訓(xùn)是有效的。

  圖5:培訓(xùn)-績效分析圖

  總結(jié)而言:我們可以通過對(duì)流程各環(huán)節(jié)的效果測量、分析而進(jìn)行原因的準(zhǔn)確定位,準(zhǔn)確發(fā)現(xiàn)發(fā)生問題的環(huán)節(jié),從而有效改進(jìn)存在問題,提升組織績效。

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