我對客戶管理的重視源于一年前的一個電話。
那是一個下午，一個外商打電話讓我對上次的報價重新在電話里報價，我一下子蒙了。我花了5秒鐘想起這是上周來詢價的歐洲新客戶，于是我一邊和他忽悠，一起急忙查找電腦里的報價單，一分鐘過去，我愣是沒有查到那份該死的報價單。情急之下，憑感覺給客戶報了一個價?？蛻魧ξ业膱髢r表示滿意，很快便發(fā)來訂貨單。等我心靜下來的時候，我終于在電腦里找到那份報價單，我一下子傻眼了。剛才的報價比報價單上低了一大截，核算了一下，這筆生意做下來等于白做。
我一直以為這位客戶之前僅是詢價而已，故沒有太在意，現(xiàn)在是啞巴吃黃連———有苦說不出。我終于意識到客戶管理的重要性了。
我重新審查了所有客戶資料，發(fā)現(xiàn)我對客戶的管理沒有一點(diǎn)頭緒。我將所有的客戶資料放在一個文件夾里，里面幾百個文件，找一個文件猶如大海撈針。我必須馬上進(jìn)行客戶管理。
借鑒了同行的經(jīng)驗(yàn)，加上自己的不斷摸索，歷經(jīng)幾次修改，不斷完善，現(xiàn)在已經(jīng)應(yīng)用自如，現(xiàn)將我的體會寫出來與大家分享。
一、我將硬盤中的E盤重命名為WORK，專門存放客戶的一切資料。這樣的話每次工作時我只需直接打開E盤，進(jìn)行工作。
二、將客戶分為“成交客戶”、“意向客戶”、“潛在客戶”三類，每類建一個文件夾。成交客戶即下過訂單并成交的客戶，你需要重點(diǎn)維護(hù)這些客戶，他是你做生意的基礎(chǔ)，俗話說“打江山易，守江山難”。意向客戶即向你有明顯的訂貨意向，只是還未下單。這些客戶是你業(yè)務(wù)量的增長點(diǎn)，仍需花一定時間去溝通，爭取將其中的一些客戶放進(jìn)“成交客戶”文件中。潛在客戶即僅是向你詢過價，沒有深層次的交流，有時候這些客戶會給你意想不到的驚喜，我的經(jīng)歷已經(jīng)驗(yàn)證了這一點(diǎn)。所以不要太冷落這些客戶，要定期回訪。
三、每個文件夾下為每個客戶再建一個文件夾，文件夾名為客戶的名字，這樣容易找到客戶。在每個客戶夾內(nèi)再進(jìn)行分類，即分別為客戶資料、業(yè)務(wù)往來、報價單，每類再各建一個文件夾。讀者讀到這里估計(jì)有點(diǎn)頭暈，怎么這么麻煩，事實(shí)上你按照這些步驟真正操作起來還是比較簡單的。
客戶資料中盡量多包括客戶的任何信息，客戶的歷史背景，聯(lián)系人的一些愛好等等。你掌握客戶的信息越多，你的成功率就越大。
業(yè)務(wù)往來，包括郵件往來，傳真件（掃描成圖）及業(yè)務(wù)明細(xì)。最好把每次的郵件內(nèi)容按時間順序拷貝到同一個WORD文檔中，對方的郵件和你的回復(fù)放在一起。因?yàn)槟愕泥]箱有不同客戶的郵件，所以查找起來比較麻煩，這樣一集中就一目了然了。如果一個文檔過大，打開速度會較慢，這樣你再建一個WORD文檔，甚至第三個第四個，對這些文檔要進(jìn)行編號，這樣你才清楚時間的順序，查找起來也比較方便。相比而言，傳真件圖片會少一些，你對每個傳真件命名時概述標(biāo)題及時間即可。業(yè)務(wù)明細(xì)用一個EXCEL文檔即可，里面包括以下內(nèi)容：訂貨時間、出貨時間、產(chǎn)品名稱、產(chǎn)品型號、單價、件數(shù)、總金額及備注等。
我之所以將報價單單建一個文件夾，主要是出于客戶會對你的產(chǎn)品進(jìn)行討價還價及一些新產(chǎn)品的詢價這些原因，所以報價單還是比較關(guān)鍵的。不要小看一份報價單，講究大著呢。1.報價單名字，很多人只是將報價單命名為“報價單”，其實(shí)這是比較膚淺和不負(fù)責(zé)任的做法?？蛻魰J(rèn)為你這是一個普通的發(fā)盤，所以價格也不足為信。我的作法是報價單+客戶名字+日期，如Quotation-Microsoft-18-7-2006，不要小看多加幾個字，客戶會認(rèn)為你這是專門為他做的訂價單，對里面的價格也會認(rèn)真對待。另外一個優(yōu)點(diǎn)是你能夠快捷地找到這份報價單。2.報價單的內(nèi)容及格式也十分重要，我自己的報價單是用EX鄄CEL做的，SHEET1為報價單，SHEET2為客戶資料。報價單頂端左側(cè)為公司的LOGO，右側(cè)為公司名稱及聯(lián)系方式。報價單包括以下項(xiàng)目：產(chǎn)品名稱、圖片、單價、特征、規(guī)格及包裝方式等。底端為一些條款。
經(jīng)過以上操作后，我的工作效率提高了好多，再也不必浪費(fèi)那些無謂的時間。
對于如何與客戶溝通等等也屬于客戶管理范疇，很多文章已經(jīng)詳述，在此就不再一一贅述。
除了電腦管理客戶之外，運(yùn)用有紙辦公管理客戶也有必要。為客戶分門別類建立書面檔案，將一些合同、傳真件等有條理放開，以備電腦罷工時查找。另外自己應(yīng)準(zhǔn)備一個記錄本，對每次業(yè)務(wù)電話的內(nèi)容記錄下來，這樣就防止你記錯。
民營經(jīng)濟(jì)報
