近來(lái)，BPO（Business Process Outsourcing：商務(wù)過(guò)程外包）這個(gè)詞匯越來(lái)越常見(jiàn)了。從和呼叫中心的關(guān)系來(lái)說(shuō)，可以理解BPO不僅僅是單純的電話溝通，而是延伸到與其相關(guān)聯(lián)的后臺(tái)等綜合委托業(yè)務(wù)。本來(lái)嘛，只要考慮到呼叫中心是BPR（Business Process Re-engineering：商務(wù)過(guò)程業(yè)務(wù)流程再設(shè)計(jì)——業(yè)務(wù)的徹底改革）的起點(diǎn)，就可以說(shuō)這是必然的結(jié)果，因?yàn)?，BPR的本質(zhì)是否定以往的分工，以小組為單位貫徹執(zhí)行業(yè)務(wù)，這對(duì)呼叫中心也是一樣的。單將電話分離出來(lái)處理是極其不合適的。
數(shù)據(jù)錄入是基礎(chǔ)
呼叫中心逐漸被大家看作是完善數(shù)據(jù)庫(kù)及市場(chǎng)運(yùn)作的場(chǎng)所，或是被當(dāng)作導(dǎo)入CTI化的契機(jī)，所以由座席代表直接進(jìn)數(shù)據(jù)行錄入就非常必要了。從BPR的觀點(diǎn)來(lái)看，如果業(yè)務(wù)處理人員自始至終承擔(dān)一貫性業(yè)務(wù)，那么從業(yè)務(wù)進(jìn)度和效率的角度上看，就要考察錄入人員的終端讀寫能力了。
但是，當(dāng)圓珠筆和計(jì)算器被電腦終端所替換的時(shí)候，我們首先面對(duì)的問(wèn)題就是如何讓還沒(méi)有用慣電腦的操作員簡(jiǎn)便且有效地進(jìn)行數(shù)據(jù)錄入。
作為解決方案之一，以前曾經(jīng)使用OCR文字自動(dòng)識(shí)別軟件進(jìn)行錄入，但是最近的OCR在辦公的實(shí)際業(yè)務(wù)中到底能起到什么程度的作用，我做了一個(gè)簡(jiǎn)單的測(cè)試，并把結(jié)果與大家分享。為了把營(yíng)業(yè)部搜集上來(lái)的名片做成數(shù)據(jù)庫(kù)以備后用，理所當(dāng)然地要進(jìn)行數(shù)據(jù)化處理工作。在此，我用在市場(chǎng)上比較受歡迎的名片OCR軟件錄入為例進(jìn)行了測(cè)試。
以文字為單位進(jìn)行確認(rèn)
在測(cè)定數(shù)據(jù)錄入精確度的時(shí)候，通常是以頁(yè)面或文字為單位判定正確性。首先，如果想確定基本實(shí)力，常規(guī)是以文字為單位進(jìn)行精密度調(diào)查。
這一次，使用宣傳口號(hào)為“文字識(shí)別精確度業(yè)內(nèi)第一”的某大企業(yè)OCR軟件，以文字為單位進(jìn)行了每張名片各個(gè)項(xiàng)目的OCR識(shí)別結(jié)果的確認(rèn)。
確認(rèn)結(jié)果如附表，但是有必要就內(nèi)容做一些補(bǔ)充說(shuō)明。
錯(cuò)讀：雖然OCR軟件是正常讀取了（識(shí)別結(jié)果顯示出正常形式），但是識(shí)別結(jié)果與原文內(nèi)容不符。
遺漏：OCR的讀取結(jié)果上沒(méi)有任何顯示，但是名片原件上面是有數(shù)據(jù)的（需要追加錄入）。
需要修改：OCR軟件讀取不完整（用紅字、藍(lán)字等表示），要參照名片原件，進(jìn)行修改錄入。
不能識(shí)別：軟件無(wú)法讀?。ㄓ眉t色問(wèn)號(hào)表示），要參照原件重新錄入。
只是確認(rèn)：OCR軟件讀取不完整（用紅字、藍(lán)字等表示），但是由于顯示了正確的項(xiàng)目?jī)?nèi)容，只可做讀取結(jié)果確認(rèn)。
條款通過(guò)：條款內(nèi)沒(méi)有要修改內(nèi)容的例子就叫“通過(guò)”。
OCR軟件名片錄入缺乏實(shí)用性？
由于時(shí)間關(guān)系不能對(duì)大量數(shù)據(jù)進(jìn)行驗(yàn)證，雖然用少量的數(shù)據(jù)做出判斷是危險(xiǎn)的，不過(guò)倉(cāng)促間的驗(yàn)證結(jié)果如下。
①正確率：3347÷6317＝52.9%
②錯(cuò)讀率：492÷6317＝7.8%
③遺漏率：1120÷6317＝17.7%
④條款通過(guò)率：180÷11１8＝16.1%
其實(shí)，從軟件使用者那里得到的信息是“讀取100頁(yè)需要3分鐘，正確率達(dá)70%；每頁(yè)里需要修改的，漢字：1.76字、字母：2.6字、英文加數(shù)字：9.4字”，所以，本來(lái)還挺抱希望的……
關(guān)鍵是錯(cuò)讀率，而不是正確率
不擔(dān)心正確率不高。OCR最可怕的是錯(cuò)讀。因?yàn)檎J(rèn)為OCR處理結(jié)果是正常讀取出來(lái)的，所以不容易進(jìn)行校對(duì)以及容易忽略錯(cuò)誤。
這個(gè)錯(cuò)讀率，應(yīng)該和數(shù)據(jù)錄入的正確性一樣達(dá)到以下的標(biāo)準(zhǔn)。為了確保99.95%錄入正確率，錯(cuò)讀率應(yīng)該在0.05%以下?！斑z漏”實(shí)際上也是錯(cuò)讀。而且，因?yàn)樽⒁饬^(guò)于集中在OCR軟件的錯(cuò)誤顯示上，有可能忽略需要追加錄入的內(nèi)容。
應(yīng)該說(shuō)，如果錯(cuò)讀率和遺漏率合起來(lái)不達(dá)到低于人工鍵擊錄入（不用OCR軟件，直接錄入）的錯(cuò)誤率，那么成本是不劃算的。也就是說(shuō)，如果把OCR文字識(shí)別當(dāng)成一位錄入人員，其錯(cuò)誤率標(biāo)準(zhǔn)和人員操作相同，是2%以下。
而且，就是不算名片上還有公司商標(biāo)等不可識(shí)別的情況，實(shí)際錯(cuò)讀率（錯(cuò)讀率加上遺漏率）如果達(dá)到25.5%，那么OCR文字識(shí)別軟件是不實(shí)用的。
雖然數(shù)字上沒(méi)有顯示，但是也有這樣一些例子，就是讀出來(lái)的內(nèi)容顯示在不應(yīng)當(dāng)顯示的欄目中。（如：電話號(hào)碼顯示在地址門牌欄里等）。雖然作為電話號(hào)碼的數(shù)字是正確的，但是由于顯示的項(xiàng)目欄不正確，會(huì)產(chǎn)生與錯(cuò)讀同樣的結(jié)果。
此外條款通過(guò)率低，與其說(shuō)它的正確性，不如說(shuō)對(duì)效率的影響更大。另外，有無(wú)不需要檢查內(nèi)容的條款也會(huì)影響處理時(shí)間。但是，它是以可以忽視錯(cuò)讀的比率為前提的。
雖然老土，還是人工操作
當(dāng)然，OCR也有拿得出手的和拿不出手的，但是，既然已經(jīng)看到這次名片錄入的結(jié)果，在這種商業(yè)案例中是不可以使用OCR文字識(shí)別軟件的。因?yàn)椋藛T鍵擊的方式更準(zhǔn)確更有效（正是我所說(shuō)的“Man-motion：人工自動(dòng)化”）。
我曾考慮也許可以將這個(gè)軟件用在教育或培訓(xùn)上。因?yàn)樵跀?shù)據(jù)錄入中常采用離岸方式使用外國(guó)人操作。他們開(kāi)始時(shí)難以判斷哪一個(gè)是公司名稱，哪一個(gè)是不需要錄入的品牌名稱，各種各樣的名稱中哪一個(gè)是頭銜等。所以，如果OCR至少能夠顯示正確的條款欄目，還是可以拿來(lái)培訓(xùn)操作員的。但由于上述提到的出現(xiàn)條款之間的相互混亂，我覺(jué)得這種應(yīng)用也很牽強(qiáng)。
所謂培訓(xùn)，是在實(shí)際業(yè)務(wù)中，分析每一個(gè)人的錯(cuò)誤內(nèi)容并一個(gè)一個(gè)解決，分析出錯(cuò)原因，如此反復(fù)操作才能達(dá)到培訓(xùn)的目的，雖然這是非常笨的方法，但在現(xiàn)階段來(lái)說(shuō)是不是最合理的呢？
本文刊載于《客戶世界》2006年8月刊；作者為日本電話銷售協(xié)會(huì)常任理事，中國(guó)信息產(chǎn)業(yè)部呼叫中心職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)指導(dǎo)委員會(huì)海外顧問(wèn)；譯者慕紅云為太公網(wǎng)科技有限公司總經(jīng)理。
來(lái)源：客戶世界
