案例研究：中國聯(lián)通佛山分公司10010客戶中心

特色與價(jià)值

一、以人為本，用戶至上
1、“一站式服務(wù)”：不斷簡化和優(yōu)化各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程，增加10010熱線業(yè)務(wù)受理權(quán)限，擴(kuò)大用戶辦理業(yè)務(wù)范圍，縮短用戶辦理業(yè)務(wù)的時(shí)間，做到“一站式服務(wù)”，用戶通過電話就能解決問題，大大提升了10010服務(wù)能力。

2、人性化服務(wù)：
1）時(shí)刻為客戶著想，完善服務(wù)細(xì)節(jié)，實(shí)行貼心提醒：如天氣寒冷時(shí)，提醒用戶添衣保暖、下雨天提醒用戶“雨天路滑，注意安全”等，與客戶真正保持零距離，給客戶被親情般呵護(hù)的感覺。

2）方便客戶，免除客戶記憶之難：對于技術(shù)性較強(qiáng)的業(yè)務(wù)，特別是無法在電話中講述清楚的業(yè)務(wù)，如CDMA1X業(yè)務(wù)，采取發(fā)送短信方式將咨詢內(nèi)容發(fā)送到用戶的手機(jī)上，同時(shí)致電用戶跟蹤掌握情況。不要求客戶在通話時(shí)及時(shí)理解和記憶。

3、分層服務(wù)：
1）面向不同客戶分類設(shè)置座席開展服務(wù)，設(shè)立各類專席開展復(fù)雜業(yè)務(wù)的服務(wù)。
2）根據(jù)用戶的AUPU值劃分普通用戶和VIP客戶，開展分層服務(wù)。

4、結(jié)合用戶需求，定期安排面對面服務(wù)。如根據(jù)熱線收集的用戶需求，定期邀請所經(jīng)銷的手機(jī)生產(chǎn)廠家，為CDMA用戶提供免費(fèi)咨詢、檢測、升級及優(yōu)惠維修活動。

5、積極參與佛山市消委會組織的各項(xiàng)活動，以實(shí)際行動為用戶解決問題，被佛山市消費(fèi)者委員會評為“參與‘承諾誠信’企業(yè)”、“熱心3.15活動企業(yè)”。

二、開設(shè)多種監(jiān)督渠道，引進(jìn)外部力量促進(jìn)內(nèi)部提升
1、設(shè)立總經(jīng)理投訴熱線、總經(jīng)理郵箱等監(jiān)督渠道，對10010熱線服務(wù)質(zhì)量實(shí)行內(nèi)部監(jiān)督，加快難度較大或較為緊急問題的解決速度。

2、及時(shí)開展?jié)M意度調(diào)查。在10010的IVR中設(shè)置了自動滿意度調(diào)查程序，及時(shí)了解客戶對熱線服務(wù)的滿意程度。

3、建立投訴升級流程
為了確?？蛻舻膯栴}能夠得到及時(shí)解決，建立了完善的投訴升級流程。組成了以10010熱線為中心，以各部門為節(jié)點(diǎn)的投訴處理網(wǎng)絡(luò)，各部門設(shè)有專人負(fù)責(zé)處理客戶投訴。對于復(fù)雜問題，采用即時(shí)升級的處理流程，確保用戶的問題能在最短時(shí)間得到妥善解決。

三、強(qiáng)化績效管理，規(guī)范團(tuán)隊(duì)建設(shè)
客戶服務(wù)部不斷加強(qiáng)管理，提高隊(duì)伍素質(zhì)，將服務(wù)的觀念由外在要求轉(zhuǎn)變?yōu)閮?nèi)在需求，將規(guī)章制度落實(shí)到客戶服務(wù)部各項(xiàng)具體工作中。同時(shí)刷新用人機(jī)制，推行績效考核、競爭上崗等，使人力資源得到合理的配置，提高了整個(gè)客服隊(duì)伍的綜合素質(zhì)。例如：

1、實(shí)施崗位認(rèn)證制度，根據(jù)員工業(yè)績決定員工薪酬。
2、開設(shè)“服務(wù)大家談”論壇，向全體員工開放，通過討論提升員工專業(yè)知識，提高服務(wù)意識。
3、建立服務(wù)難點(diǎn)攻堅(jiān)專項(xiàng)小組，針對性提升服務(wù)能力。

四、在管理層樹立“內(nèi)部客戶”觀念，培養(yǎng)員工歸屬感
1、為減輕座席代表的工作壓力，佛山聯(lián)通開展了豐富多彩的活動，如開展以“平凡員工、不平凡事跡” 的專題演講比賽，每月評選“三星”及“一團(tuán)隊(duì)”的活動，組織旅游等。

2、10010客服熱線的座席代表是部門最重要的客戶，為了讓員工真正能擁有歸屬感，他們從多個(gè)方面表示了公司的關(guān)愛。他們對生病、生孩子或家庭有困難的員工，給予物質(zhì)上的資助、精神上的鼓勵(lì)，并要求管理人員做到及時(shí)關(guān)心和問候。在日常生活上開辦員工餐廳，設(shè)立員工休息室、活動室，解決員工的后顧之憂。

3、建立各種興趣小組，如管樂隊(duì)、籃球隊(duì)、足球隊(duì)等等，豐富員工的業(yè)余生活，還特別設(shè)立了卡拉OK廳供員工娛樂放松。

4、為了能及時(shí)了解員工的思想動態(tài)和穩(wěn)定員工情緒，實(shí)行談心制度，開設(shè)員工心理輔導(dǎo)課程，緩解員工心理壓力。這對穩(wěn)定團(tuán)隊(duì)、降低流失率起到了積極的作用。

運(yùn)營體制及人員管理

一、建立建全管理機(jī)制：
1、嚴(yán)格按照ISO標(biāo)準(zhǔn)制訂各項(xiàng)管理規(guī)范和工作流程，如《人員招聘制度》、《培訓(xùn)與考試制度》、《信息管理制度》、《知識庫管理制度》、《現(xiàn)場管理?xiàng)l例》、《排班與考勤制度》、《班會制度》、《質(zhì)檢規(guī)范》、《出入機(jī)房制度》等等，將日常工作納入科學(xué)的管理體系。

2、質(zhì)量監(jiān)控與跟蹤督導(dǎo)一攬子管理：服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控人員既要依據(jù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)發(fā)現(xiàn)問題，更要分析問題，跟蹤問題和解決問題。

3、建立激勵(lì)機(jī)制，充分調(diào)動熱線服務(wù)人員的工作積極性。
1）定期開展服務(wù)評優(yōu)活動：每月評選服務(wù)之星、杰出之星、飛躍之星和最佳服務(wù)團(tuán)隊(duì)，對各方面表現(xiàn)優(yōu)良的員工給予物質(zhì)和精神獎(jiǎng)勵(lì)。

2）舉辦服務(wù)質(zhì)量競賽活動：對表現(xiàn)優(yōu)異的個(gè)人和班組進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。通過競賽，在10010形成學(xué)優(yōu)趕先的良性競爭格局，大大調(diào)動了熱線人員的工作積極性。

3）開展員工積分計(jì)劃：設(shè)立質(zhì)檢數(shù)據(jù)、系統(tǒng)操作、業(yè)務(wù)水平、聽打能力、知識庫操作、工作完成情況等多個(gè)積分項(xiàng)目，按積分等級給予相應(yīng)的積分和獎(jiǎng)勵(lì)，有效地調(diào)動了員工的工作熱情。

4）舉辦“知識庫捉蟲”活動，鼓勵(lì)熱線人員找出知識庫的盲點(diǎn)，提高知識庫操作技能，對“捉蟲”最多及對知識庫管理、完善提出有效建議的人員給予獎(jiǎng)勵(lì)，此活動開展以來，員工的工作積極性和主觀能動性大大增強(qiáng)。

二、營造良好的工作環(huán)境，加強(qiáng)文化建設(shè)：
1、創(chuàng)造良好的現(xiàn)場環(huán)境：舒適的工作環(huán)境對員工健康和服務(wù)質(zhì)量都很重要，佛山聯(lián)通在環(huán)境建設(shè)方面也下了很大功夫。如進(jìn)行燈光設(shè)計(jì)、座席間隔、擺放綠色植物和藝術(shù)觀賞畫等人性化設(shè)施的設(shè)置等；在每一個(gè)座席安裝了鏡子，讓座席代表隨時(shí)看到自己的精神面貌，及時(shí)調(diào)節(jié)自己情緒，將微笑傳遞到每個(gè)客戶。

2、通過環(huán)境建設(shè)引導(dǎo)服務(wù)觀念的轉(zhuǎn)變。在座席間大門上張貼標(biāo)語：“進(jìn)門時(shí)請脫去煩惱，出門時(shí)請帶上成就！”，讓他們及時(shí)提醒自己保持良好情緒，從而以正確的服務(wù)心態(tài)為用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

3、文化墻建設(shè)：把座席間的玻璃墻建設(shè)成文化墻，發(fā)動全體服務(wù)人員參與文化墻的建設(shè)和創(chuàng)新活動。

4、推行欣賞文化：首先讓員工學(xué)會欣賞自己，建立自信，同時(shí)讓員工學(xué)會欣賞他人、包容他人，達(dá)到員工相互欣賞，最終欣賞客戶，珍惜客戶的境界。

5、推行換位思考文化：讓“你想別人怎樣對你，那你也必須怎樣對待別人！”成為思考習(xí)慣，真正做到用心服務(wù)。

三、嚴(yán)把招聘，重視員工綜合素質(zhì)培養(yǎng)：
1、專門設(shè)立了對外招聘熱線13006701111，通過對聲音的識別、對應(yīng)聘人員在電話中的口述能力評定，對應(yīng)聘人員進(jìn)行初步篩選。

2、對初步應(yīng)試合格人員采取專門軟件進(jìn)行心理測試，以及語音、聽力等測試，選取綜合素質(zhì)高、適合熱線工作人員進(jìn)行培訓(xùn)，為優(yōu)質(zhì)服務(wù)做好基本保證。

四、加強(qiáng)溝通聯(lián)系，提高工作效率：
1、在工作過程中發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)缺陷或不足以及遇到新的需求時(shí)，積極向省公司提改進(jìn)建議，促進(jìn)系統(tǒng)的完善。

2、與兄弟公司溝通聯(lián)系，到表現(xiàn)突出的兄弟公司取經(jīng)學(xué)習(xí)，互相交流客服中心的管理經(jīng)驗(yàn)，吸取其他公司的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，促進(jìn)客服中心現(xiàn)場管理的進(jìn)步。

3、推行案例學(xué)習(xí)法：將經(jīng)驗(yàn)整理成案例，供全體客服人員共享，預(yù)防同類問題再次發(fā)生，提高工作效率。

本案例刊載于《客戶世界》2006年6月刊。