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基本情況 | ||
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企業(yè)名稱 |
開放時間 |
每日呼入數(shù)(不含自動語音) |
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華友世紀通訊有限公司 |
7X24小時 |
2,200個 |
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呼叫中心類型 |
所使用800號或特服號 |
主要SLA |
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企業(yè)自建 |
95105825；8008106200；8008108400 |
10秒內(nèi)接通率≧80% |
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座席總數(shù) |
入中繼數(shù) |
放棄率≦5%；FCR≧95% |
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30 |
25條 |
HOLD時間≦60秒 |
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座席代表總數(shù) |
主要設(shè)備制造商 |
平均接起速度 |
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66人 |
美國奧迪堅通訊系統(tǒng)（上海）有限公司 |
10秒內(nèi) |
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所在城市 |
主要管理與應(yīng)用系統(tǒng) |
20秒內(nèi)接起百分比 |
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北京 |
自主研發(fā)BOSS系統(tǒng)與奧迪堅Call Center管理、統(tǒng)計系統(tǒng) |
100% |
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聯(lián)系人 |
主要服務(wù)客戶對象 |
URL |
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王丹丹 |
所有電信用戶 |
www.hurray.com.cn |
以下是華友客服中心在日常工作中逐步建立、健全的，既體現(xiàn)呼叫中心專業(yè)性，又同時具備企業(yè)客服中心特色的管理工作方法。
一、 客服軟件系統(tǒng)
專業(yè)的受理、查詢、統(tǒng)計系統(tǒng)是客服工作最重要的數(shù)據(jù)支撐平臺，華友客服中心通過自主研究、開發(fā)，設(shè)計出了一套集業(yè)務(wù)查詢功能、受理記錄功能、受理單查詢功能和業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計功能于一體的業(yè)務(wù)運營支撐系統(tǒng)Bussines Operation Surport System，簡稱BOSS系統(tǒng)。
二、 績效考核體系
規(guī)章制度與考核機制是任何一個企業(yè)在激烈的市場競爭中生存、發(fā)展所必備的基礎(chǔ)，是體現(xiàn)現(xiàn)代化管理理念的精髓，同時也是進行各項工作的堅強后盾和有力保障。
正是通過各項規(guī)章考核制度和崗位職責(zé)體系文檔的建立健全，在華友客服中心內(nèi)部形成了完備的績效管理制度框架和良好的分級管理模式，從而為各項工作的正常有序開展奠定了基礎(chǔ)。同時，各項考核制度的實施也對每位工作人員的工作完成情況實現(xiàn)了數(shù)值量化評定。
三、 工作流程規(guī)范
為不斷理順各項工作的細節(jié)，使各項工作規(guī)范化、效率化，華友客服中心根據(jù)不斷變化著的客服工作需要，建立和完善了各項工作的流程規(guī)范。這些規(guī)范的實施能夠有效地理順各項工作從開始處理到完滿處理完畢的過程，從而也保證了工作的質(zhì)量。
四、 報表管理制度
為了給各業(yè)務(wù)部門提供全面有效的經(jīng)營支持數(shù)據(jù)，華友客服中心以客服受理的業(yè)務(wù)內(nèi)容為依托，組織制作并報送包含數(shù)據(jù)和內(nèi)容的業(yè)務(wù)分析報表，供公司各產(chǎn)品部門經(jīng)營推廣時決策所用。
同時又制定出客服中心報表管理規(guī)范，從報表的制作、報送、歸檔和管理等方面做出規(guī)定，從而保證了各種報表、材料的完整性、規(guī)范性、準確性，以及報送的及時性。
五、 培訓(xùn)工作方法
培訓(xùn)工作一向是華友客服中心各項工作的重點，通過對員工進行有計劃的、有針對性的培訓(xùn)，可以在加強各類業(yè)務(wù)掌握的同時，不斷地提升人員自身的綜合素質(zhì)，從而也為整體服務(wù)水平的提升奠定了基礎(chǔ)。
在培訓(xùn)工作方面，華友客服中心一貫堅持：需求調(diào)查和計劃制定——落實講師和培訓(xùn)課件——安排實施培訓(xùn)——培訓(xùn)效果評估——結(jié)合效果制定下一階段計劃這一工作流程。此閉環(huán)工作流真正實現(xiàn)了各類知識從需求到真正靈活運用的過程轉(zhuǎn)化，同時也將整個客服中心鍛造成為一支學(xué)習(xí)型、進步型的優(yōu)秀團隊。
六、 客服業(yè)務(wù)知識庫
在對各類知識點的整理、存儲方面，華友客服中心遵循“零存整取”的工作方法，注重日常知識點的備份整理。我們以客服內(nèi)部論壇為平臺依托，將所有知識點分門別類進行存儲，同時設(shè)計出直觀簡便的搜索功能，從而使得在完成知識庫儲備工作的同時也極大地方便了客服代表利用點滴空閑時間進行自助學(xué)習(xí)。
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戰(zhàn)略與文化 | ||
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呼叫中心主要文化特征 |
2006年主要業(yè)務(wù)目標(前三項) |
部門或企業(yè)愿景(vision) |
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人性化的管理 |
接通率≧95% |
成為業(yè)內(nèi)專業(yè)、規(guī)范的現(xiàn)代企業(yè)客服中心 |
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呼叫中心主要競爭能力 |
人員流失率≦10% |
客戶滿意度指標與結(jié)果 |
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規(guī)范化管理與積極的工作隊伍 |
服務(wù)質(zhì)量投訴率≦1% |
滿意 |
七、 科學(xué)分工及完備的崗位職責(zé)制
針對客服工作的具體內(nèi)容以及做好客服工作的規(guī)范要求，客服中心分別設(shè)置了受話前臺、業(yè)務(wù)后臺、前后臺支持、分公司客服管理、統(tǒng)計、績效、培訓(xùn)等職能崗位，并針對各崗位的不同分別建立起完備的崗位職責(zé)制。
同時，由客服總監(jiān)、客服經(jīng)理、客服班長、客服代表所組成的分級管理模式，也保證了各項工作的正常有序開展。
八、 人性化管理及部門文化建設(shè)
針對客戶服務(wù)工作壓力大的工作特性，華友客服中心定期組織客服代表進行團隊拓展、知識競賽、技能比拼等活動；建立CSC內(nèi)部論壇及工作、文化、生活展板，便于部門領(lǐng)導(dǎo)、員工間及時、順暢的溝通；并組織編排客服月刊《青春無線》，對外、對內(nèi)進行客服文化的宣傳。
華友世紀客戶服務(wù)中心是電信增值行業(yè)內(nèi)比較規(guī)范的專業(yè)化客服中心，并得到了合作運營商及廣大用戶的認可。據(jù)了解。今后，他們將會在整體工作的量化評定、服務(wù)質(zhì)量的分步提升、培訓(xùn)內(nèi)容和方法的逐步變革等方面繼續(xù)深入研究，并結(jié)合不斷出現(xiàn)的新問題、新內(nèi)容細化現(xiàn)有流程和標準，來進一步提升整體工作水平，從而真正成為電信增值行業(yè)內(nèi)集專業(yè)性、規(guī)范性于一身的現(xiàn)代化企業(yè)客服中心。
本案例刊載于《客戶世界》2006年5月刊。
