日本企業(yè)開展客服中心業(yè)務(wù)的時(shí)候，第一個(gè)擋住前進(jìn)道路的就是觀念問題，認(rèn)為“日本與美國不同，這種通過電話來銷售的方式不適合日本的國情”。當(dāng)然美國的國土的確寬廣，而且美國人的性格也很開朗，那么這就是美國人喜歡使用電話的原因嗎？
“因?yàn)槭敲绹?，所以行得通；“因?yàn)槭侨毡尽?，所以行不通。這就是人們普遍的想法。那么，在此就讓我們談?wù)撘幌逻@個(gè)話題吧。
預(yù)測緣分大小和預(yù)測合格與否
日美之間確實(shí)存在著習(xí)慣上的差異。但這并不是造成日美兩國客服中心存在差距的根本原因。
舉一個(gè)身邊的例子吧。眾所周知，美國10到20歲年齡段的青少年，他們的男女關(guān)系很開放。高中生如果沒有異性朋友是一件很沒面子的事情。我女兒在美國亞利桑那州讀過高中，她說，每到情人節(jié)，如你可以交1美元參加學(xué)生會舉辦的問卷調(diào)查的話，他們可以用計(jì)算機(jī)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)預(yù)測，按概率羅列出適合你交際的人員名單。
“與A君交往的概率是49%，與B君的是40%……”
而A君和B君，女兒連名字都沒聽過，所以她好像不怎么感興趣。
聽了這些，覺得這與日本在大學(xué)補(bǔ)習(xí)班上判斷高考成績合格與否很相似。眾所周知，日本大學(xué)入學(xué)考試中心的結(jié)果是在自我評分的基礎(chǔ)上，通過補(bǔ)習(xí)班提供的判斷系統(tǒng)來選擇志愿學(xué)校的。判斷系統(tǒng)的使用方法有好幾種，也可以在網(wǎng)上進(jìn)行。當(dāng)系統(tǒng)認(rèn)為絕對能合格時(shí)，也有直接顯示“萬歲”字樣的。甚至IVR的語音應(yīng)答系統(tǒng)也被廣泛應(yīng)用其中。
CTI在考試結(jié)果查詢方面的運(yùn)用
CTI的運(yùn)用還拓展到了高考錄取通知方面，學(xué)校的錄取電報(bào)已成了往日的故事。很多大學(xué)用電子郵件發(fā)送合格者一覽表，而更多的大學(xué)用語音應(yīng)答系統(tǒng)進(jìn)行錄取咨詢。
考生緊張地輸入報(bào)考專業(yè)和專業(yè)編碼、提前領(lǐng)取的查詢編碼（確認(rèn)身份的編碼；如出生年月日等）、準(zhǔn)考證號碼后，聽到的是“恭喜！您合格了！”。（當(dāng)然有些人會聽到“很遺憾，您沒有合格”的電話錄音。）
也有通過傳真來提取合格一覽表的方式，還有綜合利用上述諸多方法的方式。有些學(xué)校為了避免在同一個(gè)時(shí)段集中查詢，按準(zhǔn)考證號碼錯(cuò)開安排可咨詢的時(shí)間。與此同時(shí)，謝絕一切電話咨詢。
這些方式可以避免考生乘坐高價(jià)的電車，花費(fèi)很多時(shí)間，冒著患感冒的危險(xiǎn)去看錄取公告。這不僅幫了外地考生的大忙，對東京市考生來說也是一件值得慶祝的事情。這種方式的最大好處在于不受地區(qū)的限制。
美國大學(xué)也盛行電話銷售
另一方面，在美國募集捐款和征集同窗會Affinity（攜帶式）卡時(shí)，大學(xué)里的電話推銷發(fā)揮了很大的作用。在日本，隨著出生率的降低．考生人數(shù)也相應(yīng)減少，很多私立大學(xué)為學(xué)生來源感到頭痛。我認(rèn)為學(xué)校沒有必要通過明星效果來增加考生人數(shù)，可以在CTI的運(yùn)用方面找到出路。（只要在資料的索取、報(bào)考指南、大學(xué)說明會、公開講座、各種集會、停課指南等等方面，多動腦筋就能想出更多的方法。）
日美之間的差異是需求方面的差異
話又說回來。同樣在用概率判斷問題方面，日美高中生的關(guān)心對象就有所不同。如：美國高中生占卜緣分，日本高中生占卜前程。利用同樣的CTI時(shí)，日本的大學(xué)錄取中心與根本不進(jìn)行選拔的美國大學(xué)相比，其用途完全是不一樣的。
是的，所處的環(huán)境不同，需求也發(fā)生變化。而且由通信系統(tǒng)和機(jī)器設(shè)備等基礎(chǔ)設(shè)施的配備狀況所產(chǎn)生的影響也是在所難免的。但不該為了這些因素上的差異，忽略客服中心業(yè)務(wù)的本質(zhì)。
“因?yàn)槊绹鴩翆拸V”的謊言
作為客服中心的主要業(yè)務(wù)，電話銷售和電子銷售在美國是相當(dāng)成功的。很多人認(rèn)為其成功的秘訣是美國國土寬廣，人們對電話服務(wù)比較寬容而導(dǎo)致的。但實(shí)際上，利用電話購物更多的不是在沒有購物中心的鄉(xiāng)村，而是在城市和市郊，由此看來，國土大小并不是主要的因素。
從另一個(gè)角度來說， LLBean和Lands' End的影響力確實(shí)很大。但只通過電話銷售成功的企業(yè)少之又少，這也是事實(shí)。目錄銷售行業(yè)的霸主西爾斯公司為什么失??？很多通訊銷售企業(yè)為什么又經(jīng)營店鋪？通訊銷售企業(yè)成功的主要因素不在于國土的寬廣與否，而在于怎樣巧妙地的與眾多市場活動結(jié)合。只用一個(gè)電話覆蓋全國是不現(xiàn)實(shí)的幻想。網(wǎng)絡(luò)上的EC（Electronic Commerce）交易也是一樣的。通訊銷售企業(yè)和模擬商店要更加注重品牌的豎立和維持。這時(shí)候過于寬廣的國土甚至可能成為沉重的負(fù)擔(dān)。
美國人對電話真的很寬容嗎？
日本人回避電話促銷是因?yàn)椋汉芏嗳私佑|過無禮執(zhí)拗地勸誘購買投資和會員資格的電話，或者在吃飯時(shí)接到勸說參加補(bǔ)習(xí)班的電話等等，這很容易讓人產(chǎn)生反感。
相反美國的Neiman Marcus Direct和THANDIE等公司都不愿意在休息時(shí)間打攪顧客。甚至有些企業(yè)以美國家庭不喜歡接電話為由拒絕撥打商業(yè)性的電話。
美國有“慎重給陌生人打電話”的說法。攪擾別人生活的、死皮賴臉的促銷方式是不能引起顧客興趣的。無論東、西方，生活受到外界的干擾的確是很惱人的事情。
不應(yīng)該進(jìn)行呼出業(yè)務(wù)
普遍存在的誤解是：美國的客服中心業(yè)務(wù)進(jìn)行得很順利，在呼出業(yè)務(wù)方面日本肯定會失敗。實(shí)際上如前所述，大部分實(shí)力雄厚的美國企業(yè)也只進(jìn)行呼入業(yè)務(wù)，拒絕開展呼出業(yè)務(wù)。只有一些少數(shù)不道德的企業(yè)，冒著討人厭的風(fēng)險(xiǎn)，進(jìn)行呼出業(yè)務(wù)。了解到這一點(diǎn)，就更容易接受“呼出業(yè)務(wù)不適合于日本”的主張了。
但是只要稍微冷靜思考就能明白，無論是美國還是日本，很多企業(yè)沒有很好的運(yùn)營呼出業(yè)務(wù)(甚至可以說是客服中心業(yè)務(wù))。如果能像成功企業(yè)一樣進(jìn)行適當(dāng)?shù)慕?jīng)營，就能占據(jù)優(yōu)勢。作祟的只是不能容忍其他公司趕上自己的心態(tài)。
在日本成功的客服中心
前面闡述了強(qiáng)調(diào)日美之間差異的不當(dāng)之處，但原封不動的模仿美國的“先進(jìn)”方法也是不可取的。照樣搬來肯定不適合日本的情況，卻嘆息“電子銷售不適合于日本”。只嘆息可能還好些，甚至有些人罵那些無法熟練掌握“先進(jìn)方法”的同事和顧客，說他們“無能”。指責(zé)別人之前，最好重新思考一下以交流業(yè)務(wù)為根本的客服中心的同質(zhì)性和變化。
換言之，無論日本還是美國，用成功的方法逐漸走向成功才是客服中心經(jīng)營上的關(guān)鍵所在。
本文刊載于《客戶世界》2006年10月刊；作者為日本電話銷售協(xié)會常任理事，中國信息產(chǎn)業(yè)部呼叫中心職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)指導(dǎo)委員會海外顧問；譯者慕紅云為太公網(wǎng)科技有限公司總經(jīng)理。
