10086微笑面對(duì)每一個(gè)客戶

　　一進(jìn)大門，記者就發(fā)覺，滿眼都是身穿工作服的女話務(wù)員在低聲接聽電話。據(jù)介紹，中國(guó)移動(dòng)客戶服務(wù)(深圳)中心有5000平方米，這也是目前國(guó)內(nèi)單層面積最大的呼叫中心。

　　專業(yè)培訓(xùn)塑造優(yōu)秀員工

　　中國(guó)移動(dòng)客服中心，這一為移動(dòng)客戶提供業(yè)務(wù)咨詢、辦理、投訴、建議等服務(wù)的“橋梁”部門，每個(gè)工作單元都設(shè)計(jì)成花瓣?duì)畹拈_放式單元，看上去如同幾百朵鮮花艷麗綻放。1500名話務(wù)員的月均人工話務(wù)近600萬。2000年以來，中心累計(jì)話務(wù)量高達(dá)14.26億次，相當(dāng)于全國(guó)總?cè)丝跀?shù)。據(jù)介紹，這些話務(wù)員的平均年齡只有25歲。

　　中國(guó)移動(dòng)廣東公司客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)人介紹說，在某種程度上，客戶服務(wù)(深圳)中心為國(guó)內(nèi)移動(dòng)通信運(yùn)營(yíng)商建立了呼叫中心運(yùn)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)，如:每個(gè)員工每天接電話約5000個(gè)，與香港最好的呼叫中心水平相當(dāng)；員工班次達(dá)22個(gè)，香港最好的呼叫中心僅12個(gè)。而且，這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)仍在不斷地更新中。

　　“我們的員工一天一兩百個(gè)電話，從早到晚都沒有停歇。”中心負(fù)責(zé)人表示，因?yàn)榭蛻粜枨蟛煌袊?guó)移動(dòng)為客戶提供的業(yè)務(wù)和服務(wù)種類較多，同時(shí)為了順應(yīng)客戶需求的變化，服務(wù)和業(yè)務(wù)也會(huì)及時(shí)地變更，因此每一通電話對(duì)話務(wù)員來說，都必須以最專業(yè)、最敬業(yè)的精神來完成?！拔矣袝r(shí)候也會(huì)接聽一些客戶的服務(wù)熱線，了解客戶對(duì)中國(guó)移動(dòng)的需求和期望?！?/P>

　　據(jù)中國(guó)移動(dòng)廣東公司客服中心介紹，客服中心經(jīng)常要開設(shè)課程，幫助話務(wù)員補(bǔ)充知識(shí)、熟悉業(yè)務(wù)。而一旦有新業(yè)務(wù)、新資費(fèi)套餐制訂推出，還要進(jìn)行專門的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，及時(shí)充電。

　　“從事服務(wù)工作，在外人看來可能有些枯燥?！币晃辉拕?wù)員說，“但我們公司給了我們自我調(diào)節(jié)心情的環(huán)境，讓我們能夠始終用微笑面對(duì)每一個(gè)打來電話的客戶?！庇浾呖吹?，在中國(guó)移動(dòng)客戶服務(wù)(深圳)中心，一共有四處休閑區(qū)，各種書籍和雜志琳瑯滿目?！拔覀兘?jīng)常會(huì)變化顏色和格局，這也是調(diào)節(jié)心情的方法之一?！?/P>

　　根據(jù)客戶個(gè)性提供主動(dòng)服務(wù)

　　在休閑區(qū)，記者看到一個(gè)“本月銷售明星”的光榮榜，旁邊的數(shù)字是254。中國(guó)移動(dòng)客戶服務(wù)(深圳)中心負(fù)責(zé)人指出，客服中心正在從“呼入響應(yīng)被動(dòng)服務(wù)”，轉(zhuǎn)為“呼入響應(yīng)＋主動(dòng)服務(wù)”，“主動(dòng)服務(wù)已經(jīng)占到了50％以上。254是指這個(gè)話務(wù)員通過主動(dòng)服務(wù)，完成了254單業(yè)務(wù)。”

　　“在接電話的時(shí)候，我們會(huì)留心客戶的消費(fèi)偏好，喜歡什么樣的服務(wù)?！币晃辉拕?wù)員說，“我們會(huì)根據(jù)這些信息給他們推薦合適的套餐和服務(wù)。有時(shí)候推薦的套餐，能幫客戶省一半話費(fèi)。”此外，客服中心還專設(shè)了電話客戶經(jīng)理專席，挑選出素質(zhì)較高、經(jīng)驗(yàn)豐富的話務(wù)員，為VIP客戶主動(dòng)提供服務(wù)。“我們更注重根據(jù)客戶的個(gè)性需求，將服務(wù)和銷售融為一體，而客服中心本身也正在從成本中心變成利潤(rùn)中心?！必?fù)責(zé)人如是表示。

　　中國(guó)移動(dòng)廣東公司負(fù)責(zé)人曾經(jīng)說，服務(wù)的最高境界就是簡(jiǎn)單?？头行囊惨钥蛻粜枨鬄橹行?，由繁化簡(jiǎn)?！耙郧疤氚l(fā)揮客服熱線自動(dòng)語(yǔ)音的功能，基本上每個(gè)鍵都對(duì)應(yīng)一項(xiàng)服務(wù)，聽錄音要聽半天。有人形容是進(jìn)了一個(gè)門又是一個(gè)門，現(xiàn)在10086簡(jiǎn)化到4個(gè)鍵3個(gè)層次，溝通直接了很多?！敝袊?guó)移動(dòng)廣東公司客服中心負(fù)責(zé)人表示，雖然前臺(tái)簡(jiǎn)單化，直接導(dǎo)致后臺(tái)變得復(fù)雜，“但客戶滿意就是我們責(zé)任所在”。

　　員工訪談

　　記者:您覺得話務(wù)員這個(gè)工作，最大的挑戰(zhàn)和收獲是什么？

　　馮小姐:對(duì)話務(wù)員來說，最大的挑戰(zhàn)是如何做好溝通，最大的收獲也是慢慢地學(xué)到了更多的溝通技巧。我離開家鄉(xiāng)到這里工作，家里人都不太放心。后來移動(dòng)公司組織我父母過來參觀，他們都覺得我的選擇是正確的。很多朋友問我移動(dòng)有什么新優(yōu)惠，大家都很信賴我。

　　記者:每天重復(fù)工作會(huì)不會(huì)有點(diǎn)厭倦？在這個(gè)集體里，你有幸福感么？

　　馮小姐:話務(wù)員這個(gè)工作雖然在外人看來有點(diǎn)機(jī)械，但很多培訓(xùn)也幫助我們不斷學(xué)習(xí)新業(yè)務(wù)。另外，我們公司的領(lǐng)導(dǎo)、同事都對(duì)我們一線員工都非常關(guān)心。

　　公司請(qǐng)我們員工和家長(zhǎng)一起游世界之窗；一些優(yōu)秀的外來員工，公司還幫著辦理戶口，解決子女入學(xué)問題，這些讓我覺得很溫暖，對(duì)工作很有信心。

　　記者:每天接聽無數(shù)的電話，回答各式各樣的問題，會(huì)不會(huì)覺得疲倦？

　　馮小姐:對(duì)于我們來說滿足客戶的需求永遠(yuǎn)是第一位的，我們的職責(zé)就是要盡量幫助客戶解決問題，話務(wù)員一定要用優(yōu)質(zhì)的服務(wù)感謝客戶。

南方都市報(bào)