中國有句俗話，一方水土養(yǎng)一方人。所謂的水土，即我們的地域觀念，這也告訴了我們，不同地域的人有著不同的文化，表現(xiàn)在我們的現(xiàn)實(shí)生活中，可能是世界觀、價值觀、甚至于一些細(xì)小的行為模式等不同的方面和形式。
語言溝通是人們進(jìn)行文化交流和傳遞的重要方式，呼叫中心座席與客戶之間的溝通由于是在溝通雙方不見面的情況下完成的，更增加了溝通難度的挑戰(zhàn)。尤其在利用規(guī)模化、集中化進(jìn)行呼叫中心整合的今天，一個呼叫中心需要顧及到不同的地區(qū)甚至全國，對于相應(yīng)地區(qū)的文化了解是提供良好溝通、進(jìn)而提升客戶滿意度的前提，這也是提供客戶差異化服務(wù)的重要體現(xiàn)。
首先，從接通說起，不同城市的客戶表現(xiàn)出了明顯不同的耐心。曾有報告顯示，廣州的用戶對等待時長的耐心明顯不如上?？蛻簦?，這并不意味著服務(wù)于廣州的呼叫中心有更大的SLA壓力，而更多的是需要迎合不同地區(qū)客戶的特點(diǎn)，進(jìn)行針對性的效果引導(dǎo)。另外，根據(jù)erlang-C模型，他們的及早掛機(jī)對后面用戶的接通率反而是一個正向的貢獻(xiàn)。
接通之后，通常語言是第一關(guān)，即使大家都在講普通話，但是各地還是有很多本地詞匯，如：臺灣的“軟體”與大陸的“軟件”，上海的“叉頭”與北京的“的士”等等，無一體現(xiàn)了各地的語言特色。即使同在一個城市，城東和城西也可能會存在一定的差異。另外，隨著城鄉(xiāng)一體化的進(jìn)程，在一些大城市中，新居民與老居民之間又有著不同的特征。敏銳的捕捉到這些差異可以幫助前臺座席達(dá)到事半功倍的溝通效果。
同時，在通話時長和自動語音服務(wù)的使用上，不同地區(qū)也會有不同的表現(xiàn)。由于行業(yè)之間的標(biāo)桿數(shù)據(jù)差異較大，無法一一統(tǒng)計(jì)比較。但是，從整體趨勢來說，經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)對于服務(wù)的期望值以及先進(jìn)技術(shù)的接受程度較高，而內(nèi)陸地區(qū)則相對忍耐程度較高。
這會造成一個有趣的現(xiàn)象，有的城市打來的電話，明明是咨詢業(yè)務(wù)問題的，卻感覺客戶語氣中透露著“給您添麻煩”的感覺，而一旦得到了所要的回答，客戶會表示出十二萬分的感謝，讓座席人員非常有成就感；而有的城市打來的電話，同樣是咨詢電話，客戶的語氣卻象投訴，給了答案，連聲謝謝都不說的，則可能造成座席人員十分沮喪。
仔細(xì)地去理解體會這些差異，可以幫助呼叫中心的管理層主動策劃相應(yīng)的差異化服務(wù)，提升客戶體驗(yàn)，同時，這也指導(dǎo)了我們?nèi)绾螌惺胶艚兄行牡娜藛T管理，包括了語言技能、溝通技巧、日常排班、情緒管理等方面的內(nèi)容。如果能夠主動的利用地域文化特征，合理規(guī)劃客戶群與座席資源之間的匹配，在規(guī)模化的過程中體現(xiàn)差異化，這對提升客戶滿意度并提高員工工作成效將有著非常重要的積極意義。
作者為德勤企業(yè)管理咨詢（上海浦東）有限公司高級經(jīng)理
來源：客戶世界
