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案例研究：上海市醫(yī)療保險咨詢服務(wù)中心-情系一線、為民解憂

上海市醫(yī)療保險咨詢服務(wù)中心隸屬于上海市醫(yī)療保險局，是一個財政全額撥款的事業(yè)單位，屬政府類的呼叫中心。該中心是上海市醫(yī)療保險系統(tǒng)的對外咨詢宣傳窗口，體現(xiàn)著政府部門“以人為本、為民解憂”的服務(wù)宗旨。

一、組織架構(gòu)及人員配備

上海市醫(yī)療保險咨詢服務(wù)中心共設(shè)置主任室、辦公室、宣傳培訓(xùn)部、咨詢業(yè)務(wù)部四個內(nèi)部管理部門，其中主任室為領(lǐng)導(dǎo)部門，其他為業(yè)務(wù)及行政部門。

中心內(nèi)部管理人員共10人，周驥副主任為中心日常工作總負(fù)責(zé)人。此外該中心共設(shè)置80個座席，目前實際到位座席代表70人。

市醫(yī)保咨詢服務(wù)中心的管理層分為內(nèi)部管理人員和現(xiàn)場管理人員，現(xiàn)場管理人員中的最高職位為班長，并下設(shè)督導(dǎo)、組長和質(zhì)檢，其中質(zhì)檢人員不具有行政管理職能，只提供業(yè)務(wù)上的指導(dǎo)與幫助。采用此種分層管理模式，有利于內(nèi)部管理人員更好地控制和監(jiān)督整個咨詢服務(wù)平臺，同時也避免了由于座席代表數(shù)量多而可能造成的一系列工作隱患。

二、呼叫中心的運行情況

上海市醫(yī)保咨詢服務(wù)中心以全體市民為服務(wù)對象，通過962218特服號碼實行全天24小時不間斷服務(wù)。中心配備IBM、DELL系統(tǒng)服務(wù)器、宇高錄音服務(wù)器及阿爾卡特交換機(jī)，并安裝自行委托開發(fā)的醫(yī)保咨詢服務(wù)系統(tǒng)，可同時接入180個來電，為市民提供醫(yī)保咨詢服務(wù)，據(jù)調(diào)查，中心的客戶滿意度達(dá)95％。

1. 企業(yè)名稱	2. 呼叫中心類型	3. 座席總數(shù)	4. 座席代表總數(shù)	5. 所在城市
上海市醫(yī)療保險咨詢服務(wù)中心	政府類呼叫中心	80個	70名	上海
6. 每天開放時間(小時 -- 小時)	7. 所使用800號或特服號	8. 入中繼數(shù)	9. 主要設(shè)備制造商	10. 主要管理與應(yīng)用系統(tǒng)
24小時	962218	180門	IBM、DELL、ALCATEL、宇高	由復(fù)旦光華開發(fā)的醫(yī)保咨詢服務(wù)系統(tǒng)
11. 每日呼入數(shù)(不含自動語音)	12. 每日自動語音處理量	13. 平均接起速度	14. 20秒內(nèi)接起百分比	15. 客戶滿意度指標(biāo)與結(jié)果
2000條	600條	2秒	100%	16. 95%
17. 員工滿意度指標(biāo)與結(jié)果	19. 座席代表流失率 (%/年)	20. 座席代表主要激勵措施	21. 座席代表主要懲罰措施	22. 座席代表平均每月培訓(xùn)時間(小時)
18. 95%	5%/年	制定考核指標(biāo)，進(jìn)行績效考核	制定考核指標(biāo)，進(jìn)行績效考核	12小時
23. 新招聘座席代表平均學(xué)歷	24. 新招聘座席代表平均工資	25. 新招聘座席代表平均培訓(xùn)時間(周)	26. 主要服務(wù)客戶對象
大專	1200元	12周	上海市市民

1、主要業(yè)務(wù)流程
目前中心日均呼入數(shù)（不含自動語音）約2,000條，自動語音處理量每日約600條，平均接起速度保持在2秒，20秒內(nèi)接起百分比為100％。來電主要分為：咨詢類、操作類、求決類、業(yè)務(wù)投訴類、舉報投訴類、意見建議類、其他類。除答復(fù)用戶外，無撥出電話。

2、市醫(yī)保咨詢服務(wù)中心所采用關(guān)鍵報表指數(shù)

序號	指標(biāo)	單位	序號	指標(biāo)	單位
1	來電總量	個	2	接入人工服務(wù)量	個
3	人工接聽服務(wù)量	個	4	來電人放棄量	個
5	自助語音服務(wù)量	個	6	用戶留言服務(wù)量	個
7	人工服務(wù)時間	分鐘	8	自助語音服務(wù)時間	分鐘
9	用戶留言服務(wù)時間	分鐘	10	呼出總量	個
11	呼出服務(wù)總時間	分鐘	12	閉席次數(shù)	次
13	閉席時間	小時	14	閉席平均時間	分鐘/次
15	座席代表平均人數(shù)	人/日	16	平均日接聽來電總量	個
17	申請轉(zhuǎn)接次數(shù)	次	18	通話總時間	秒
19	平均通話時間	秒	20	平均應(yīng)答等候時間	秒
21	桌面發(fā)送傳真次數(shù)	次	22	平均話后處理時間	秒
23	閉席最長時間	秒	24	閉席累計時間	秒
25	排隊電話數(shù)	個	26	放棄電話數(shù)	個
27	平均排隊時間	秒	28	平均放棄時間	秒
29	平均應(yīng)答速度	秒	30	轉(zhuǎn)接呼叫率	%

3、市醫(yī)保咨詢服務(wù)中心的IVR語音設(shè)置流程圖

4、市醫(yī)保咨詢服務(wù)中心與醫(yī)保系統(tǒng)其他單位之間的協(xié)作關(guān)系
在接聽來電過程中，屬于政策和規(guī)定已明確的問題，咨詢服務(wù)中心在了解來電人的基本情況后，當(dāng)即答復(fù)來電人；屬于政策和規(guī)定尚未明確的問題或來電人進(jìn)行舉報投訴、提出意見建議的，咨詢服務(wù)中心在接到來電后通過三方通話或工單形式，轉(zhuǎn)接或移交至有關(guān)部門、單位（醫(yī)保局信訪部門、市醫(yī)保事務(wù)中心）進(jìn)行處理，在規(guī)定時限內(nèi)答復(fù)來電人（意見建議類問題可視情況而定）。

三、人員管理

1、人員招聘
目前中心人員流失率每年約為5％。招聘新員工時，基本學(xué)歷要求達(dá)到大專水平。

2、人員培訓(xùn)
為不斷提高中心的整體工作水平，保證工作質(zhì)量，中心將座席代表的培訓(xùn)視為一個很重要的工作環(huán)節(jié)。除了新員工在上崗前需完成12周的培訓(xùn)課程外，所有已上線的座席代表每月的培訓(xùn)時間需達(dá)到12個小時。

3、績效考核
為強(qiáng)化中心工作的日常管理、提高員工的工作積極性，中心同時引入優(yōu)勝劣汰的管理機(jī)制，制定了一系列考核指標(biāo)，并根據(jù)座席代表的實際工作情況進(jìn)行日?？冃Э己恕？己顺煽儾坏c其每月收入直接掛鉤，而且是實行“末位淘汰”的重要依據(jù)。

市醫(yī)保咨詢服務(wù)中心的考核指標(biāo)與權(quán)重

序號	考核指標(biāo)		考核權(quán)重
1	通話錄音質(zhì)量抽檢——	回答正確性	30%
2	業(yè)務(wù)水準(zhǔn)	回答熟練程度	5%
3	通話錄音質(zhì)量抽檢——	用語規(guī)范	5%
4	服務(wù)質(zhì)量	服務(wù)態(tài)度	8%
5		服務(wù)技巧	12%
6	規(guī)范操作	來電摘要	7%
7	規(guī)范操作	表單填寫

來源：客戶世界

標(biāo)簽：葫蘆島南通蘇州徐州六安催收廣東三沙

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